รัฐบาลไร้ราคา เมื่อสื่อสารล้มเหลว | Now and Beyond

ประชาชนต้องการหลักยึดทางใจ ต้องการความเชื่อมั่นว่ารัฐบาลกำลังทำทุกวิถีทางเพื่อบรรเทาความเดือดร้อนและนำพาประเทศออกจากวิกฤติ

แต่ในความเป็นจริง คนไทยกลับตกอยู่ในความกังวลและตั้งคำถามถึงประสิทธิภาพของภาครัฐ ดังเช่นเหตุการณ์แผ่นดินไหว ที่ข้อความเตือนภัยซึ่งควรมาจากหน่วยงานรัฐ กลับกลายเป็นประชาชนได้รับการเตือนภัยจากมิจฉาชีพ เว็บพนัน และร้านอาหาร ข่าวสารความเคลื่อนไหวไหลบ่ามาจากโซเชียลมีเดีย

ในขณะที่เสียงของรัฐบาลแทบจะจมหายไปท่ามกลางความตื่นตระหนกและความสับสน ต้นตอความล้มเหลวของการสื่อสารของรัฐบาลมีที่มาจากเหตุดังต่อไปนี้

ความเสื่อมศรัทธา ความไม่ไว้วางใจและตั้งคำถามต่อความสามารถของหน่วยงานภาครัฐ ทำให้ประชาชนต้องพึ่งพาแหล่งข้อมูลอื่นๆ การได้รับข้อมูลที่ล่าช้าและไม่ถูกต้องในกรณีเกิดภัยพิบัติที่ผ่านไปแล้วครึ่งค่อนวันจึงได้รับการแจ้งเตือน นำมาซึ่งความเสื่อมศรัทธาต่อหน่วยงานรัฐ

เช่นเดียวกับความคลางแคลงใจในเรื่อง “คดีชั้น 14” ที่การสื่อสารสับสนและไม่สามารถตอบคำถามสำคัญได้ ทำให้เกิดความเคลือบแคลงในกระบวนการยุติธรรม ยิ่งกัดกร่อนศรัทธาที่ประชาชนมีต่อรัฐบาลลงไปอีก ยังไม่รวมถึงผู้นำรัฐบาลที่สื่อสารครั้งใดก็สะท้อนความขาดความรู้ความเข้าใจในเรื่องที่สื่อสารอย่างน่าตกใจ

ความไม่ชัดเจน แม้จะมีการสื่อสาร แต่หากเป็นการสื่อสารที่คลุมเครือ ไม่โปร่งใส ไม่เปิดเผยรายละเอียด หรือการตอบคำถามแบบ “อุบไว้ก่อน” แบบครึ่งๆ กลางๆ โดยเฉพาะการตอบคำถามในนโยบายสำคัญ เช่น โครงการดิจิทัลวอลเล็ต ที่ “ไม่เลิกแต่ขอรอดูก่อน”

หรือการเจรจาภาษีระหว่างประเทศ ที่จนบัดนี้ยังไม่รู้กำหนดนัดและเรื่องที่จะเจรจาอย่างชัดเจนได้สร้างความสับสนและความกังวลในวงกว้าง ทั้งยังนำมาซึ่งการขาดความเชื่อมั่นในศักยภาพของรัฐบาลในการบริหารบ้านเมือง

การถูกแทรกแซงจากบุคคลภายนอก เป็นอีกหนึ่งสาเหตุที่ทำให้การสื่อสารบิดเบี้ยว บุคคลภายนอกเช่นบิดาของนายกฯ ที่ไม่มีตำแหน่งใดๆ ในรัฐบาล แต่กลับสื่อสารได้อย่างถี่ๆ และหลายครั้งไปในทิศทางตรงข้ามกับรัฐบาล ยิ่งบั่นทอนความเชื่อมั่นและเพิ่มความสับสนให้ประชาชนยิ่งขึ้น

เพราะไม่รู้ว่าสื่อสารในฐานะอะไร และไม่เข้าใจว่าเหตุใดรัฐบาลจึงยอมปล่อยให้คนที่ไม่เกี่ยวข้อง ที่พูดอะไรแล้วไม่ต้องรับผิดชอบมาสื่อสารแทนรัฐบาลได้เช่นนี้ ยิ่งเหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นบ่อยครั้งเท่าไรยิ่งทำให้รัฐบาลด้อยค่าในสายตาประชาชนมากขึ้นเท่านั้น

การขาดการเรียนรู้: การสื่อสารที่ดีอยู่บนพื้นฐานการเรียนรู้ ต้องรู้ว่าประชาชนผู้รับสารเขาต้องการข้อมูลอะไร ในเวลาใด การขาดการเรียนรู้จากความผิดพลาด ขาดการฟังเสียงสะท้อนของประชาชนและใช้การแก้ปัญหาแบบขอไปทีหรือวัวหายล้อมคอกทำให้ศรัทธาต่อรัฐบาลเสื่อมทรุดลงไปทุกขณะ

ในภาวะที่ประเทศกำลังเดินหน้าเข้าสู่วิกฤติเช่นปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็น วิกฤติจากภัยธรรมชาติ วิกฤติเศรษฐกิจ วิกฤติศรัทธาในรัฐบาลและผู้นำ สิ่งที่รัฐบาลควรตระหนักและให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกคือ การสื่อสารกับประชาชนอย่างตรงไปตรงมา รวดเร็ว ซื่อตรง และยึดถือประชาชนเป็นศูนย์กลาง ข้อมูลที่เปิดเผยต้องโปร่งใส ไม่บิดเบือน หรือปกปิด ทันต่อสถานการณ์ เพื่อลดความสับสนและป้องกันข่าวลือ 

ยิ่งไปกว่านั้น การสื่อสารเชิงป้องกัน โดยการชี้แจงข้อสงสัยและให้ข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับประเด็นที่อาจนำไปสู่ความไม่ไว้วางใจ รวมถึงการอธิบายเหตุผลและผลกระทบของนโยบายต่าง ๆ อย่างชัดเจนและเปิดเผย เป็นสิ่งที่ไม่อาจละเลยได้

รัฐบาลจึงจำเป็นต้อง “ยกเครื่อง” การสื่อสารทั้งระบบ ไม่ใช่แค่การปรับปรุงรูปแบบการแถลงข่าว หรือการเพิ่มช่องทางออนไลน์ แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ในการสื่อสารใหม่ทั้งหมด

รัฐบาลต้องมองประชาชนในฐานะผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญที่สุด ผู้ที่สมควรได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน และทันเวลา เพื่อให้พวกเขาสามารถเข้าใจสถานการณ์ มีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหา และรู้สึกมั่นใจว่ารัฐบาลกำลังทำหน้าที่ของตนอย่างเต็มที่

อย่างแรก รัฐบาลต้องชี้แจงข้อเท็จจริงที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน รายงานสถานการณ์อย่างตรงไปตรงมา ชี้แจงสาเหตุ ผลกระทบ แนวโน้ม รวมถึงบทบาทของบุคคลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง 2) ต้องชี้แจงมาตรการและการดำเนินการของรัฐบาล อธิบายสิ่งที่กำลังทำ แผนการแก้ไขปัญหา ขั้นตอนการช่วยเหลือ และกรอบเวลาที่ชัดเจน

3) ต้องให้คำแนะนำและแนวทางปฏิบัติสำหรับประชาชน ให้ข้อมูลที่เข้าใจง่ายว่าประชาชนควรทำอย่างไรเพื่อป้องกันตนเอง ช่วยเหลือผู้อื่น และปรับตัวต่อสถานการณ์ต่าง ๆ

4) รัฐบาลต้องมีช่องทางการติดต่อและความช่วยเหลือ แจ้งช่องทางที่ประชาชนสามารถเข้าถึงเพื่อขอความช่วยเหลือหรือแจ้งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ซึ่งต้องเป็นช่องทางที่ง่ายและมีการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ไม่ใช่ช่องทางที่เนือยนิ่งไร้การตอบสนองดังที่เป็นอยู่ในระบบราชการ

5) รัฐบาลต้องรายงานความคืบหน้าและผลการดำเนินงานของการแก้ไขปัญหาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ประชาชนรับทราบและคลายความกังวล สุดท้ายรัฐบาลต้องแสดงออกซึ่งความรับผิดชอบและความโปร่งใส แสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น พร้อมเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรและการตัดสินใจต่าง ๆ อย่างตรงไปตรงมา

การสื่อสารในภาวะวิกฤติ ไม่ใช่เพียงแค่การให้ข้อมูล แต่เป็นการสร้างความหวัง สร้างความเชื่อมั่น และสร้างความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันในสังคม รัฐบาลที่ให้ความสำคัญกับการสื่อสารอย่างจริงจัง จะสามารถนำพาประเทศชาติก้าวข้ามทุกวิกฤติการณ์ไปได้อย่างเข้มแข็ง และรักษาไว้ซึ่ง “ศรัทธา” อันเป็นรากฐานสำคัญของการปกครองบ้านเมืองอย่างแท้จริง