“เว็บไซต์” เคล็ดลับปั้นธุรกิจในยุคโซเชียล 7++ ช่องทาง

ครับ ประโยคนี้อาจจะเป็นจริงบางส่วนในอดีตที่ Facebook ยังเป็นโซเชียลมีเดียหลักแห่งเดียว และระบบของ Facebook เองก็ยังไม่มีข้อกำหนดมากมายกับผู้ใช้ วันนี้ประโยคดังกล่าวแทบจะไม่จริงแล้ว แม้จะเพิ่มคำว่า “และเรายังมี YouTube, Instagram, Line, TikTok, Shopee, Lazada, ++...” ต่อท้ายไปก็ตาม (2 อันสุดท้ายถือเป็น Marketplace ที่กำลังขยายเข้าสู่ Social Commerce)

สถานการณ์ “รู้งี้” ที่น่าเสียดาย ของธุรกิจเพื่อนผม ซึ่งมีเพจ Facebook ผู้ติดตามหลักแสน เว็บไซต์เค้าก็มี แต่ทำแบบง่ายๆ  แค่จดโดเมน มีคอนเทนต์พื้นฐานพวกประวัติควาเป็นมานิดหน่อย แล้ววางทิ้งไว้ โฟกัสหลักเป็นบน Facebook และโซเชียลแพลตฟอร์มอื่นๆ  บ้าง  ต่อมาเกิดอุบัติเหตุ “เพจปลิว” หรือโดนปิดเพจ ยื่นเคลมไปแล้วก็ไม่รู้จะได้กลับคืนมาเมื่อไร วันนี้เลยกำลังเริ่มปั้นเพจหลักพันใหม่อีกรอบ

การใช้โซเชียลไม่ว่าจะกี่ช่องทาง สิ่งที่เกิดขึ้นในนั้น มูลค่าที่เกิดขึ้นบนนั้น มันไม่ใช่ของเราอย่างแท้จริง ในขณะที่เว็บไซต์ของเราต่างหาก ที่ถือเป็น “Owned Assets” หรือสินทรัพย์ที่เราเป็นเจ้าของ ซึ่งนอกจากชื่อโดเมนแล้ว เว็บไซต์ยังนำมาซึ่ง Owned Assets อื่น ๆ  อีก ไม่ว่าจะเป็น

1. ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ชื่อ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ การเชื่อมต่อกับบัญชีโซเชียลของลูกค้า ที่อยู่ การเยี่ยมชม เป้าหมาย ความสนใจ ข้อมูลการซื้อ ประวัติการซื้อ การเข้าใช้บริการ การติดต่อประสานงาน ความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ นำไปสู่การพัฒนาและปรับปรุงบริการให้ตรงใจลูกค้าและแฟนคลับแต่ละกลุ่ม
2. ข้อมูลสินค้า ผลิตภัณฑ์ บริการ จำนวนครั้งที่สินค้าถูกค้นหา ถูกกดดู จนไปถึงการกดซื้อ ที่นำไปสู่การคัดเลือกและนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ดียิ่งขึ้น

 

   3.คอนเทนต์ ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นข่าวสาร บทความ โปรโมชั่น แคมเปญ ที่นำไปสู่การถูกค้นหาได้ง่ายบนอินเทอร์เน็ต (Search Engine Optimization-SEO)

   4.ฟีเจอร์ ที่ใช้ในการพัฒนาเว็บไซต์ ซึ่งสามารถค่อย ๆ  พัฒนาต่อยอดไปตามการเติบโตของธุรกิจ เช่น เริ่มต้นจากระบบลงทะเบียนให้กับลูกค้าหรือแฟนคลับ มีคอนเทนต์ให้อ่าน มีสินค้าให้ดู แล้วต่อยอดเป็นระบบ E-Commerce กดซื้อได้บน Website แล้วค่อย ๆ  ไล่เชื่อมต่อกับระบบคลังสินค้า สร้างใบแจ้งหนี้-ใบเสร็จ-เอกสารที่เกี่ยวข้อง ตรวจสอบสถานะสินค้า การจัดส่ง-รับสินค้า รวมถึงการเชื่อมต่อกับช่องทางการขายอื่น ๆ  (Order Management System-OMS) ระบบบริการลูกค้าและลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management-CRM) ระบบบริหารจัดการพนักงาน บัญชี ระบบวิเคราะห์และแดชบอร์ดผู้บริหาร (Business Intelligence-BI) ฯลฯ

โซเชียลไม่สามารถแทนเว็บไซต์ได้ เว็บไซต์ก็ไม่สามารถแทนโซเชียลได้ 

ไม่ว่าเราจะมีเว็บไซต์ที่สวยและมีฟีเจอร์หลากหลายขนาดไหน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ก็ยังเริ่มต้นเข้าหาเราจากทางโซเชียลอยู่ดี ดังนั้นเทคนิคที่ถูกต้องคือการทำคอนเทนต์แล้วโพสต์ลงบนโซเชียลให้เหมาะกับแต่ละแพลตฟอร์ม แล้วลิงค์กลับมายังเว็บไซต์ของเราแบบเนียน ๆ  ซึ่งก็แล้วแต่เราพูดถึงเรื่องอะไรในโพสต์นั้น จากนั้นวางลิงค์มายังหน้าหรือฟีเจอร์ของเว็บเราที่สอดคล้องกัน ลองสังเกตเทคนิคนี้จากโซเชียลของสำนักข่าวหลักดูได้ครับ แล้วนำมาปรับใช้ให้เหมาะกับประเภทธุรกิจของเรา

รายงาน Future of E-commerce 2024 จาก Densu พบว่าช่องทางอีคอมเมิร์ซที่ธุรกิจไทยใช้ในการสร้างยอดขายเป็นอันดับหนึ่งคือ Marketplace 87% รองลงมาคือ Social Commerce 73% และเว็บไซต์ของแบรนด์เอง 70% 

 แล้วธุรกิจที่มีเว็บไซต์ของตัวเอง ได้เปรียบกว่าอย่างไร?

1. สามารถควบคุมการใช้ข้อมูล ที่เรารวบรวมมาด้วยตนเอง (First Party Data) เพื่อวิเคราะห์และต่อยอดธุรกิจ ปรับกลยุทธ์การสื่อสารและแคมเปญ ที่นำไปสู่การพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) และเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement) จนไปถึงการวัดผล Flow หรือองค์ประกอบต่าง ๆ ของธุรกิจ เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์และกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพและเป็นอัตโนมัติมากขึ้นได้อย่างเต็มที่ ไม่เหมือนการที่ Data ของเราอยู่กับแพลตฟอร์มด้านโซเชียลที่เราไม่สามารถบริหารจัดการในเชิงลึกได้ และต้องปฏิบัติตามกฎและนโยบายเฉพาะของแต่ละแพลตฟอร์ม
2. ออกแบบลักษณะการเข้าถึง ได้หลากหลาย เช่น การเข้าถึงด้วยคอมพิวเตอร์ หรือมือถือ (Mobile-Friendly Website) ซึ่งสามารถออกแบบได้อย่างอิสระให้เมื่อถูกส่งต่อไปจากโซเชียลต่าง ๆ  แล้ว ลูกค้าสามารถได้รับประสบการณ์ใช้งานแทบไม่ต่างอะไรกับมี App ลงไว้บนมือถือ
3. เชื่อมโยงช่องทางการบริการ และติดต่อกับลูกค้าจากช่องทางอื่น ๆ  เข้าด้วยกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงในตัวเว็บไซต์เองยังเป็นช่องทางที่สามารถเพิ่มการให้ข้อมูลและอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า เมื่อธุรกิจเรามีบริการหรือการนำเทคโนโลยีรูปแบบใหม่ ๆ  เข้ามา ได้อย่างไม่จำกัด
4. เพิ่มความน่าเชื่อถือ ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเป็นมืออาชีพและมั่นคง ความสำเร็จและเหตุการณ์สำคัญต่าง ๆ  ขององค์กรยังสามารถรวบและจัดเรียงเป็น Portfolio ที่ลูกค้าเข้าถึงง่าย
5. ช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย เช่น ค่าโฆษณา เมื่อเว็บไซต์ของเรามี SEO ที่ดี ค่าคอมมิชชั่น จากการขายผ่านช่องทางอื่นแบบ Marketplace โดยการเปิดช่องทางขายผ่านเว็บไซต์ของตนเองจากการฟีเจอร์และสามารถมอบประสบการณ์พิเศษบนเว็บไซต์ของเราแบบที่ Marketplace ทำไม่ได้ จะดึงดูดลูกค้ากลุ่มที่แตกต่างไปจากกลุ่มที่เลือกเข้ามาหาเราจากช่องทางอื่น

 

การมีแพลตฟอร์มของตนเองอย่างเว็บไซต์ ทำให้การส่งมอบประสบการณ์ลูกค้า ใช้ข้อมูลที่เกิดขึ้นจากกิจกรรมต่าง ๆ  บนเว็บไซต์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพิ่ม “Power of Data” ได้หลายเท่าตัวครับ