เปิดมุมมอง จิตวิญญาณตำรับ ‘สตาร์บัคส์’ ผ่านแม่ทัพหญิง 'เนตรนภา ศรีสมัย'
ายการ SUITS Sustainabilityเปลี่ยนโลกธุรกิจ ของ “กรุงเทพธุรกิจ” ได้พูดคุยกับ “เนตรนภา ศรีสมัย” ดอกไม้เหล็กแห่งวงการธุรกิจร้านกาแฟและบทบาทของการเป็นแม่ทัพนำพาแบรนด์ระดับโลกอย่าง “สตาร์บัคส์” ให้เติบโตอย่างยั่งยืนในประเทศไทย
การเดินทางของแบรนด์เครื่องดื่มระดับโลกอย่าง “สตาร์บัคส์” ในประเทศไทยถือว่ายาวนาน 25 ปี มีร้านหรือคาเฟ่ ให้บริการแก่ลูกค้าชาวไทยแตะ 465 สาขาแล้ว
แม้ภายใต้การขับเคลื่อนธุรกิจจะมีการเปลี่ยนมือ “แฟรนไชส์” มาอยู่ในอาณาจักรของ “เจ้าสัวเจริญ สิริวัฒนภักดี” ทว่า แม่ทัพ ที่ทำหน้าที่บริหารธุรกิจ ขับเคลื่อนกิจการให้เติบโต มีความน่าสนใจไม่แพ้กัน เพราะพื้นฐานของเธอคือ “นักบัญชี” แต่เพราะชื่นชอบการบริหาร ขบคิดกลยุทธ์ วางแผนงาน ฯลฯ ทำให้ “เนตรนภา ศรีสมัย” ก้าวขึ้นทำเนียบการเป็น กรรมการผู้จัดการหรือ Managing Director : MD สตาร์บัคส์ ประเทศไทย และยังเป็น “ผู้หญิงไทยคนแรก” ที่นั่งตำแหน่งสำคัญดังกล่าวด้วย
“เนตรนภา” ฉายภาพว่า สตาร์บัคส์ดำเนินธุรกิจในประเทศไทยมา 25 ปี ทว่า เธอทำงานฝ่าร้อนหนาวอยู่คู่องค์กรระดับโลกยาวนานไม่แพ้กันด้วยระยะเวลา กว่า 18 ปี
การมาอยู่ในตำแหน่งกรรมการผู้จัดการได้ “เนตรนภา” ยกเครดิตให้กับวัฒนธรรมองค์กรอย่าง “สตาร์บัคส์” ที่ให้โอกาสทุกคนอย่าง “เท่าเทียม” ไม่แบ่งแยกเพศ เชื้อชาติใด หรือใครสำคัญกว่ากัน เคารพความแตกต่าง ขอเพียงบุคคลนั้นพร้อมทำงานให้กับองค์กร มีวิธีการคิดสร้างการเติบโต(Growth Mindset) รวมถึงสนับสนุน ส่งเสริมให้ทุกคนในบริษัทเติบโตไปพร้อมกันด้วย
“การก้าวสู่ตำแหน่ง MD ต้องมองกลับไปที่สตาร์บัคส์ เป็นองค์กรที่ให้โอกาสกับทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน และเราได้รับโอกาสนั้น ซึ่งทุกอย่างเป็นไปตามวาระ และเป็นสิ่งที่ทุกคนสามารถพิสูจน์ศักยภาพตัวเอง ความพร้อม โดยไม่มีการกำหนดว่าใครจะก้าวเป็นผู้บริหารคนไทยไป แต่ศักยภาพจะเป็นตัวกำหนด”
ย้อนเส้นทาง 18 ปีก่อนที่ “เนตรนภา” ร่วมงานกับสตาร์บัคส์ มีร้านให้บริการผู้บริโภคชาวไทย 75 สาขา ปัจจุบัน 465 สาขา ถือว่าฝ่าผันเหตุการณ์มากมาย ตลาดเปลี่ยน พฤติกรรมผู้บริโภคปรับ การแข่งขันตลอดจนสภาพแวดล้อมทางธุรกิจมีความท้าทายมากขึ้น โดยเฉพาะช่วงวิกฤติโควิด-19 ระบาด สาขาในต่างประเทศ โดยเฉพาะสหรัฐฯ ปิดตัวลงมาก แต่ไทยปิดไม่ถึง 10 สาขา
ขณะที่การเปิดร้านใหม่ต่อปีอยู่ระดับ 30 สาขา บางปี 40 สาขา ช่วงโควิดระมัดระวังเปิดเพียง 20 สาขา การยืนหยัดแข็งแกร่งท่ามกลางวิกฤติ เพราะกระบวนการคัดกรอง วิเคราะห์ร้านใดจะโตต่อยั่งยืนได้ ประกอบกับองค์กรระดับโลกที่มีวิสัยทัศน์(Vision) พันธกิจ (Mission) ของบริษัทชัดเจน การมีพันธมิตรหรือ Partner ซึ่งก็คือ “พนักงาน” ที่มีค่านิยม ตระหนักคุณค่าหลักสอดคล้องกับองค์กร ทำให้การขับเคลื่อนงานภายใต้การเปลี่ยนแปลงต่างๆมีความราบรื่น
ผ่าน 25 ปี ก้าวต่อไปของสตาร์บัคส์ เพื่อสร้างการเติบโตในประเทศไทย มีหลายมิติ เริ่มจากด้าน “ผู้บริโภค” ต้องหาทางพัฒนา รังสรรค์เครื่องดื่มที่ลูกค้าต้องการ รสชาติที่ชื่นชอบให้ได้ มากกว่าจะโฟกัสแข่งขันกับ “คู่แข่ง”
“การทำตลาด สูตรของสตาร์บัคส์คือการพัฒนาและแข่งขันกับตัวเอง ทำอย่างไรให้เราวิ่งตามความต้องการลูกค้าได้ทัน อย่างสร้างสรรค์เครื่องดื่มรสชาติลูกค้าชอบ เพราะเราใช้เมล็ดกาแฟจากหลายภูมิภาคทั่วโลก ทำให้มีรสชาติกาแฟที่เข้มข้นแตกต่างกัน การเทรนพาร์ทเนอร์(บาริสต้า)เพื่อนำเสนอ เล่าเรื่องของกาแฟให้ลูกค้ารับรู้ นำเสนอโปรโมชั่นที่เหมาะสมในแต่ละช่วงเวลา เทศกาล เป็นต้น”
ช่วงโควิดระบาด ยังมีการพัฒนาแอปพลิเคชันเพื่อรองรับลูกค้าในการซื้อเครื่องดื่ม ปรับตัวให้ร้าน 106 สาขาก้าวสู่สังคมไร้เงินสด เพิ่มความสะดวกในการใช้จ่าย การพัฒนาเครื่องดื่มตอบโจทย์คนรุกสุขภาพ ยกระดับกาแฟโคลด์บรูว์ให้พรีเมียม มีนวัตกรรมทำให้การดื่มกาแฟมีความลุ่มลึกซับซ้อนยิ่งขึ้น เป็นต้น
ด้าน “พาร์ทเนอร์” ทุกคนเท่าเทียมกัน พนักงานยังมีโอกาสแสดงความคิดเห็น พูดคุยกับผู้บริหารได้ เป็นองค์กรที่ “เปิดกว้าง” ให้เกิดสิ่งเหล่านี้ได้โดยไม่ต้องเกรงใจ
หากถามว่า “จิตวิญญาณ” ของพาร์ทเนอร์หรือพนักงานสตาร์บัคส์ ควรเป็นอย่างไร “เนตรนภา” ย้ำถึง Passion หรือมีจุดเด่นในการลุ่มหลงกาแฟ การทำธุรกิจ และการเชื่อโยงกับผู้คนซึ่งก็คือการพูดคุย ส่งสาส์นเรื่องราวของกาแฟระดับโลก(mesage)ไปยังลูกลูกค้านั่นเอง หนึ่งในตัวอย่างเด่นชัดคือการเขียนชื่อลูกค้าลงบนบรรจุภัณฑ์เมื่อสั่งเครื่องดื่ม เพื่อให้เรียกได้อย่างถูกต้องเมื่อเสิร์ฟรสชาติแห่งกาแฟ หรือเครื่องดื่มอื่นๆ
แนวคิดการพัฒนาขององค์กรอย่างยั่งยืนหรือ ESG ที่องค์กรต้องตระหนักถึงสังคม เป็นการรักษาสัมพันธภาพกับสิ่งแวดล้อม และบรรษัทภิบาล “สตาร์บัคส์” ดำเนินการมายาวนาน การเพาะปลูกกาแฟต้องยึดมั่นในคุณภาพสูง วิธีการคืนกลับสู่ธรรมชาติต้องมากกว่านำออกมา
ตัวอย่างโครงการด้านความยั่งยืน คือมีส่วนช่วยพัฒนาชุมชนชาวไร่กาแฟในภาคเหนือของประเทศไทยผ่าน “สตาร์บัคส์ ม่วนใจ๋ เบลนด์” เป็นการนำเมล็ดกาแฟพันธุ์อาราบิก้าชั้นดีปลูกในพื้นที่ภาคเหนือของไทยไปผสมผสานสูตรลับกับกาแฟจากหมู่เกาะอื่นๆ ในเอเชียแปซิฟิกที่สหรัฐฯ แล้วส่งกลับมาทำตลาดในไทย
โดยสตาร์บัคส์ ม่วนใจ๋ เบลนด์ ผ่านการรับซื้อในราคายุติธรรม และรายได้ 5% ที่ได้จากการจำหน่ายกาแฟม่วนใจ๋ เบลนด์ และทุกๆ 10 บาท จากการจำหน่ายกาแฟ สตาร์บัคส์ ที่สตาร์บัคส์สาขาร้านกาแฟเพื่อชุมชน (Community Store) จะนำไปพัฒนาชีวิตความเป็นอยู่ของชาวไร่กาแฟทางภาคเหนือของไทยให้ดีขึ้น ซึ่งตลอดระยะเวลาที่ผ่านมามีมูลค่ากว่า 10 ล้านบาท การให้รางวัลเป็นการตอบแทนพาร์ทเนอร์ไปดูการเพาะปลูกกาแฟให้เข้าใจกระบวนการผลิตและนำมาบอกเล่าแก่เพื่อนร่วมงานและลูกค้าต่อ เป็นต้น
“สตาร์บัคส์ ม่วนใจ๋ เบลนด์ เป็นการนำภาษาเหนือมาอยู่บนแพ็คเกจของสตาร์บัคส์ และจำหน่ายมา 20 ปีแล้ว”
อย่างไรก็ตาม สูตรการเคลื่อนธุรกิจ สร้างแบรนด์สตาร์บัคส์ให้ยั่งยืน “เนตรนภา” เชื่อมั่นในการทำสิ่งที่ถูกต้อง ดีสุดต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย(Stakeholders) และยึดมั่นในความซื่อสัตย์
“เราสร้างสัมพันธภาพกับผู้คนด้วยการดื่มกาแฟ ทั้งลูกค้า ชาวไร่ พันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีสุด”
เมื่อนำทัพธุรกิจร้านกาแฟระดับโลกเข้าใกล้ 2 ทศวรรษ “เนตรนภา” เปรียบตัวเองเป็นเหมือนกาแฟแก้วไหน เธอตอบว่า “เอสเปรสโซ่” เพราะเสมือนเป็นหัวใจสำคัญของเครื่องดื่มสูตรอื่นๆ หรือเป็น Core ขององค์กรและที่พึ่งพาของพาร์ทเนอร์ นำธุรกิจให้สำเร็จด้วยกัน
