สูญเสียกำไรให้น้อยที่สุด และทำกำไรให้มากยิ่งขึ้น

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา บริษัทประกันภัย ได้ดำเนินการตามที่ทางบริษัทได้ตั้งเป้าไว้ ซึ่งนั่นก็คือ การประมวลผลธุรกรรมทางการเงิน เมื่อมีเบี้ยประกันเข้ามา เงินค่าเคลมประกันก็ไหลออกไป บริษัทประกันภัยจะติดต่อลูกค้าก็ต่อเมื่อพวกเขาต้องการออกกรมธรรม์หรือจัดการกับความเสียหาย ซึ่งมันก็เป็นเช่นเดียวกับสิ่งอื่นๆ ที่จำเป็นจะต้องมีการปรับตัว

มีแรงกระตุ้นพื้นฐานอยู่สองประการสำหรับการปรับเปลี่ยนและเปลี่ยนแปลง ซึ่งก็คือ "การสูญเสียกำไร (pain) หรือ การทำกำไร (gain)" ระบบเดิมที่ล้าสมัยมักเป็นภาระในการทำงาน เนื่องจากกระบวนการทำงานแบบแมนวลที่ไม่แม่นยำ และส่งผลให้เกิดการสูญเสียกำไรอย่างมาก เมื่อมองจากมุมมองของบริษัทประกันภัย อาจดูเหมือนว่าการใช้ระบบที่เป็นแบบเดิมจะง่ายและมีราคาถูกมากกว่า แต่มันไม่เป็นเช่นนั้น บริษัทประกันภัยจำเป็นจะต้องก้าวเข้าสู่ความทันสมัยและความคล่องตัวเพื่อให้บริษัทสามารถอยู่รอดได้ เราไม่ได้ต้องการให้บริษัทประกันภัยติดอยู่กับแนวความคิดที่จะต้องยอมรับความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงในตอนที่บริษัทพบว่า ตนเองอยู่ในจุดที่ "ขาดกำไร" แล้ว คำแนะนำของการประกันภัยต่อของประเทศมาเลซีย (Malaysian Reinsurance) ได้กล่าวไว้ว่า "บริษัทประกันภัยในอาเซียนควรอัปเดตระบบเดิมที่ใช้อยู่ และปรับปรุงการเข้าถึงข้อมูลเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันในระยะยาวในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล"

• ตอนนี้มีอะไรบ้าง และมีโอกาสใดบ้างที่เราสามารถคว้าเอาไว้ได้

ความท้าทายในการปรับปรุงระบบให้มีความทันสมัยถือเป็นความท้าทายหนึ่งที่สำคัญ แต่ความท้าทายนี้จะสร้างประโยชน์มากมายให้แก่บริษัท McKinsey’s Insurance 360° Cost Benchmark (2019) ได้ชี้ให้เห็นถึงประโยชน์หลักสามประการของปรับปรุงระบบให้มีความทันสมัย ซึ่งได้แก่ ช่วยเพิ่มเบี้ยประกันภัยรับรวม (Gross Written Premium) เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และช่วยประหยัดต้นทุน ระบบที่เป็นดิจิทัลจะช่วยให้บริษัทประกันภัยสามารถปรับปรุงกระบวนการของนวัตกรรมด้านผลิตภัณฑ์ ทำให้สามารถทันต่อการเปลี่ยนแปลงและปล่อยผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ออกสู่ตลาดได้ภายในระยะเวลาอันรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

เช่นเดียวกับความสามารถในการบูรณาการให้มีความเป็นดิจิทัลที่สามารถช่วยอำนวยความสะดวกเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่น่าพอใจมากยิ่งขึ้นของผู้ใช้งาน และช่วยเพิ่มการสนับสนุนกระบวนการขายของตัวแทนจำหน่าย กระบวนการที่ได้รับการพัฒนาและมีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้นสามารถช่วยยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้งานและช่วยพัฒนาการรักษาลูกค้า และระบบไอทีที่ทันสมัยสามารถลดค่าใช้จ่ายได้อย่างมีนัยสำคัญ นอกจากนี้ McKinsey ยังแสดงให้เห็นว่า บริษัทประกันภัย ที่มีไอทีที่มีความทันสมัยมีต้นทุนทางด้านไอทีต่อกรมธรรม์ที่ต่ำกว่าบริษัทประกันภัยที่มีระบบที่ล้าสมัยอยู่ 41%

• บริษัทประกันภัย กำลังกระตือรือร้นที่จะนำศักยภาพนี้มาใช้ ซึ่งส่วนหนึ่งมีสาเหตุมาจากระบบที่ล้าสมัย และการใช้งานที่ซับซ้อน แล้วเราจะเผชิญกับความท้าทายต่างๆ ได้อย่างไร? มาพิจารณากัน

โดยทั่วไป การพัฒนาระบบเดิม หมายถึง การเลือกระหว่างการสร้างระบบใหม่ (rebuilding) การปรับโครงสร้างระบบ (restructuring) หรือการเปลี่ยนระบบใหม่ (replacing) สำหรับการปรับโครงสร้างหรือการอัปเดตจะทำให้มีค่าใช้จ่ายและเกิดความเสี่ยง อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าจะตัดสินใจที่จะเปลี่ยนระบบใหม่ หรือค่อยๆ สร้างระบบใหม่แล้วใช้งาน เช่น modularity หรือ microservices ต่างก็ต้องขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจและประสิทธิภาพของทีมไอทีของบริษัทประกันภัย

แต่จะจัดการกับการเปลี่ยนแปลงต่างๆได้อย่างไร? เปลี่ยนระบบใหม่ทีเดียว (Big bang) หรือค่อยๆ ปรับเปลี่ยนทีละน้อย (phased approach)? พัฒนาภายในบริษัทหรือซื้อซอฟต์แวร์สำเร็จรูป? หรืออาจเอามาบูรณาการกัน? บริษัทประกันภัย จำเป็นจะต้องคำนึงถึงสภาพและความเสถียรของระบบเดิม ความพร้อมของโซลูชันมาตรฐานที่พร้อมใช้งานในตลาด ประสิทธิภาพของความสามารถของทีมไอทีในบริษัท จำนวนทรัพยากรที่มีอยู่ หรือวัตถุประสงค์ของโมเดลทางธุรกิจ

• มาตรฐานใหม่

หากบริษัทประกันภัยตัดสินใจเปลี่ยนระบบใหม่และซื้อระบบจากผู้ให้บริการด้านไอทีภายนอกบริษัท บริษัทประกันภัยจำเป็นจะต้องทราบว่าระบบมาตรฐานมักมีความคล่องตัวมากกว่า และระบบจะมีฟังก์ชันสำเร็จรูปสำหรับสร้างแบบจำลองของผลิตภัณฑ์ (product modeling) การกำหนดราคา การรับประกันภัย การบริการลูกค้าแบบ Self Service และกระบวนการเคลมประกัน ซึ่งส่งผลให้ซอฟต์แวร์มาตรฐานสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของทั้งองค์กรได้ ซึ่งนั่นคือที่มาของ "การทำกำไร (gain)"

ตัวอย่างบางกรณีจากในตลาด : ในปี 2019 บริษัทประกันภัยแบบ P&C ชั้นนำในประเทศสหรัฐอเมริกา จำนวน 9 แห่งจากทั้งหมด 12 แห่ง ได้ใช้ซอฟต์แวร์มาตรฐานสำหรับการเคลมประกันภัยและการบริหารกรรมธรรม์ ซอฟต์แวร์มาตรฐานได้รับความนิยมใน CEE กลุ่มประเทศนอร์ดิก และสหราชอาณาจักรเช่นเดียวกัน นอกจากนี้ซอฟต์แวร์มาตรฐานในประเทศเยอรมันก็ได้รับความนิยมในด้าน การประกันชีวิตเช่นกัน (McKinsey)

• กำไรที่มากกว่าต้นทุน

การเปลี่ยนจากระบบเดิมมาเป็น โซลูชันแบบ Omnichannel ที่มีความทันสมัย ถือเป็นกระบวนการที่มีความซับซ้อน ซึ่งจำเป็นจะต้องใช้ทั้งเวลาและทรัพยากร อย่างไรก็ตาม มันก็ยังคุ้มค่า กรมธรรม์ประกันภัยต่างๆ จะได้รับการบูรณาการให้เข้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าซื้อเพิ่มมากขึ้น นอกจากนี้ Digital Ecosystem และพันธมิตรที่มีศักยภาพก็จะเติบโตขึ้นด้วยเช่นกัน ความร่วมมือแห่งโลกสมัยใหม่จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว

บริษัทประกันภัยสมัยใหม่จำเป็นจะต้องมี self-service portals แบบออนไลน์สำหรับลูกค้า และจำเป็นจะต้องมีเครื่องมือดิจิทัลสำหรับตัวแทนจำหน่าย ซึ่งเป็นการมอบโอกาสในการดำเนินงานในทุกสถานการณ์แก่พวกเขา นอกจากนี้พวกเขายังต้องการแนวทางแบบ omnichannel ที่ช่วยให้บริษัทประกันภัยสามารถให้ข้อมูลแก่ผู้ใช้งานได้ตลอดเวลาและช่วยให้ผู้ใช้งานสามารถทำธุรกรรมผ่านเครื่องมือที่หลากหลายได้ ตามข้อมูลของ The Forrester Wave: Insurance Agency Portals ในไตรมาสที่ 3 ของปี 2020 จุดแข็งของระบบประกอบด้วย modular application ที่เชื่อมพนักงาน พันธมิตรทางการค้า และลูกค้าเข้าด้วยกันในเวลาเดียว ซึ่งทำให้ข้อมูลที่เกิดขึ้นในเวลาเดียวกัน (synchronized information) มีความคล่องตัวและเกิดกระบวนการทำงานที่คล่องตัว ทำให้ได้เปรียบในตลาดด้านการประกันภัยที่มีการแข่งขันสูง

ในตอนนี้ มันถึงเวลาแล้วที่บริษัทต่างๆ ควรให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนให้มีความทันสมัยและความอยู่รอด แม้ว่ารายงานด้านต้นทุนจะรายงานต้นทุนที่เพิ่มขึ้น แต่นี่คือช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการเปลี่ยนแปลงและให้ความสำคัญกับการทบทวนโมเดลทางธุรกิจและเครื่องมือทางธุรกิจต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นบริษัทประกันภัยขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ต่างก็จะต้องพบกับเส้นทางแห่งการปรับเปลี่ยนให้มีความทันสมัย เมื่อพวกเขาจะต้องประสบกับปัญหาที่เกิดจากระบบเดิม แค่การพัฒนาเพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอที่จะสนับสนุนนวัตกรรม ดังนั้นจึงไม่ควรรีรอที่จะตัดสินใจ

ผู้เขียน : Aleksandra Romot ตำแหน่ง ที่ปรึกษาทางธุรกิจระดับอาวุโส ที่ Comarch

ตรวจสอบซอฟต์แวร์เพื่อการประกันภัย คลิกที่นี่