“โมบายแบงกิ้ง ” หรือ“ดิจิทัลแบงกิ้ง” เติบโตอย่างรวดเร็ว บริการมีความหลากหลายมากขึ้น และขยายวงออกไปสู่ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่บริการทางการเงิน โดยเฉพาะ “ SCB ที่มุ่งเพิ่มบริการ หรือ “ฟีเจอร์” ด้านไลฟ์สไตล์มากขึ้น
“ปวเรศ หวังดี” ผู้อำนวยการอาวุโส ผู้บริหารสายงาน Retail Digital Banking ธนาคารไทยพาณิชย์ บอกว่า ดิจิทัลแบงกิ้งเติบโต ทัั้งอุตสาหกรรม เฉพาะของเอสซีบี หลังจากเปลี่ยนโมบายแบงกิ้งมาเป็น “SCB Easy” เมื่อ 3 ปีก่อน จำนวนผู้ใช้งานและธุรกรรมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จำนวนผู้ใช้งานจาก 5.3 ล้านคนในปี 2560 เพิ่มเป็น 8.4 ล้านคนในปี 2561 และล่าสุดอยู่ที่ 9.6 ล้านคน จากจำนวนลูกค้าธนาคารทั้งหมด 15.9 ล้านคน เป็นลูกค้าที่ใช้งานประจำทุกสัปดาห์(แอคทีฟ)กว่า 63% คาดว่าสิ้นปีนี้จำนวนลูกค้าจะอยู่ที่ 10 ล้านต้นๆ
ในด้านปริมาณธุรกรรมเติบโตแบบก้าวกระโดด จาก 233 ล้านรายการในปี 2560 เพิ่มเป็น 712 ล้านรายการในปี 2561 สำหรับปีนี้ ณ สิ้นเดือน ก.ค. ปริมาณธุรกรรมวิ่งขึ้นไปถึง 667 ล้านรายการ หากดูแนวโน้มค่าเฉลี่ยการทำธุกรรมต่อเดือนในระดับ 80-100 ล้านรายการ คาดว่าในช่วงปลายปีนี้ ธุรกรรมมีโอกาสจะแตะหลัก1,000 ล้านรายการได้
" ตามจำนวนลูกค้าเราถือว่าเข้าเป้าหมายแล้ว แต่ในมุมผู้บริหาร อยากให้เติบโตมากกว่านี้ หากเทียบกับจำนวนลูกค้าธนาคารที่มีอยู่ 15 ล้านราย จำนวนลูกค้าที่ไปอยู่บนดิจิทัลคิดเป็นสัดส่วนเกิน 60% เฉพาะนอนแคชทรานแซกชั่น (ธุรกรรมที่ไม่ใช้เงินสด) หรือ "โอน เติม จ่าย” วันนี้เราวิ่งไปที่ 96% แล้วที่อยู่ในดิจิทัล เพราะฉะนั้นเราเติบโตคงไม่ได้มาก อัตราเร่งคงไม่เท่าปัจจุบัน หากจะให้อัตราการเติบไปได้มากกว่านี้ จะต้องกลับไปดูแลเรื่อง “ควอลิตี้” และ “สเกล” นี่คือสิ่งที่เราอยากไปต่อ"
“ปวเรศ” บอก ว่า "engagement " คือส่วนที่ SCB Easy จะเพิ่ม เพราะตั้งแต่เปิดให้บริการมา เราอยากให้เราเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของลูกค้า เหมือนเช็คไลน์กับเฟซบุ๊ค สามารถ
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ไม่ต่างจาก “โซเชียลแพลตฟอร์ม” SCB จึงสนใจทำไลฟ์สไตล์บนโมบายแบงกิ้ง มุ่งตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคล ปัจจุบันบน SCB Easy มีฟังก์ชั่นใหม่ๆเพิ่มเข้าไปตลอด เช่น " just for you" ซึ่งนำเสนอบริการให้ลูกค้าแบบเฉพาะตัว
อย่างไรก็ตาม ยอมรับว่า การทำให้คนมอง SCB Easy เป็นไลฟ์สไตล์ยากจริงๆ เพราะทุกวันนี้คนยังเข้าใจว่าแอพของแบงก์คือ “บริการทางการเงิน” เพียงอย่างเดียว บางคนอาจมองว่าเป็นแบงก์ทำไมต้องมาทำตรงนี้ ทำแล้วจะเหมือนเขาหรือเปล่า ก็ต้องบอกว่า “ SCB ขอพยายาม”
นอกจากฟังก์ชั่น just for you แล้ว ระยะต่อไปสิ่งที่อยากจะไป คืออยากทำเรื่อง “เวลธ์” มากขึ้น จะเริ่มมีบริการการแนะนำลงทุน เช่นกองทุนต่างๆ จากปัจจุบันที่ SCB Easy ให้บริการทางการเงินแทบจะครบทุกรายการที่ทำในสาขา ทั้งเรื่องฝาก ถอน โอน จ่าย สินเชื่อ ประกัน และการลงทุน นอกจากนี้ในอนาคตยังจะมีบริการอื่นๆเพิ่มเข้ามา โดยยึดจากความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งขณะนี้ลูกค้าต้องการเรื่องชอปปิง SCB ก็จะเพิ่มพันธมิตรในด้านชอปปิงเข้ามา ปลายปีนี้อาจจะได้เห็น
สำหรับการแข่งขันในด้านดิจิทัลแบงกิ้งนั้น “ปวเรศ”บอกว่า ขณะนี้แบงก์มุ่งแข่งกับตัวเองมากกว่า ด้วยการดีสรัปธุรกิจเดิมๆ การแข่งกับตัวเองก็เพื่อให้ตัวเองอยู่รอด เพราะปัจจุบันธุรกิจรายย่อยเปลี่ยนไปเยอะ ผู้ที่เข้ามาดีสรัปคือ “ผู้เล่นที่ไม่ใช่แบงก์” นั่นคือโมบายแอพที่เป็นเงินสด ดิลิเวอรี่ต่างๆ ซึ่ง Endgame ทุกคนพูดเรื่องเดียวกันคือ “อยากทำเลนดิ้ง”
ซึ่ง “เลนดิ้ง” เป็นพื้นที่ของแบงก์ และนอนแบงก์ที่ทำไฟแนนซ์มาก่อน แต่ต่อไปอาจจะไม่ใช่อีกแล้ว
หากเทียบกับแพลตฟอร์มเหล่านี้ โดยเฉพาะสตาร์ทอัพ เขามี Data เราก็มี Data แต่เขามีความยืดหยุ่นมากกว่า เพราะแบงก์มีกฏเกณฑ์กติกากำกับอยู่ ทำให้สามารถใช้ Data ได้แอคทีฟกว่า อย่างไรก็ตามปัจจุบันธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ได้ปลดล็อกหลายอย่าง เช่น เกณฑ์อีมาร์เก็ตเพลส ทำให้แบงก์มีโอกาสได้ทดลองทำ ได้เรียนรู้ เพราะแบงก์เองก็อยาก “ learn fast ” เหมือนกัน ไม่อย่างนั้นจะไม่มีทางเข้าใจว่า ทำไมสตาร์ทอัพโตเร็ว แบงก์ก็เอารูปแบบการทดลองมาทำความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ลองผิด ลองถูก ถ้าชอบไปต่อ ถ้าไม่ชอบก็เปลี่ยน
ถามว่า ทำไมแบงก์ถึงไปแบบ “ออร์แกนิค” ไม่ใช้ทางลัดในการเติบโต เช่นซื้อกิจการ นั่นเป็นเพราะแบงก์คือ “Trust ” คือความเชื่อถือของลูกค้า การทำอะไรต้องไตร่ตรอง และอยู่บนความระมัดระวัง จึงทำอะไรที่เร็วและหวือหวามากไม่ได้ แต่ถ้าเทียบกับเมื่อ 3ปีก่อน จะเห็นได้ว่าแบงก์ปรับเปลี่ยนเร็วขึ้น ทุกวันนี้ SCB Easy อัพเดตทุกเดือน พร้อมกับเรียนรู้ไปด้วยว่าลูกค้าชอบฟีเจอร์ที่ใส่ไปมั้ย ใช้หรือเปล่า ถ้าไม่ใช้ก็ค่อยๆหายไป ซึ่งไม่ได้อิมแพคกับลูกค้า
ปวเรศ ทิ้งท้ายถึงเรื่องปัญหา “ระบบล่ม” ว่า เรื่องนี้เป็นปัญหาของอุตสาหกรรม หลายแบงก์พยยามปรับปรุงระบบ ในส่วนของ SCB มีระบบรองรับปริมาณธุรกรรมช่วงพีคทีโต100% แบบ “เขย่ง ก้าว กระโดด” ไม่ใช่ค่อยๆโต อย่าางไรก็ตาม กำลังศึกษาว่า จะใช้capacityจากคลาวด์ได้หรือไม่ เพื่อเตรียมจำนวนธุรกรรมที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เพราะด้วยอัตราการเติบโตแบบนี้ การสร้างเซิร์ฟเวอร์เองอาจไม่ใช่คำตอบ และหลายอุตสาหกรรมก็เริ่มไปคลาวด์หมดแล้ว
