โมเดลสร้างสุขธุรกิจการเงิน แบบฉบับ “ทิสโก้ กรุ๊ป”

“คน คือ สินทรัพย์ที่มีค่าที่สุด และทุกคนล้วนมีความหมาย เหมือนเซลล์แต่ละเซลล์ที่ประกอบกันขึ้นมาเป็นทิสโก้ ดังนั้นถ้าคนของเรามีความสุข เขาจะทำงานได้ดีที่สุด และศักยภาพก็จะถูกปลดปล่อย เมื่อเขามีความสุขและคิดบวก”

“อรนุช อภิศักดิ์ศิริกุล” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มทิสโก้ บอกจุดยืนสำคัญในการทำธุรกิจ ที่ให้ความสำคัญอย่างยิ่งยวด กับหัวใจองค์กรที่เรียกว่า “คน” ซึ่งมีอยู่กว่า 4,000 ชีวิตในวันนี้

จนทำให้ ธนาคารทิสโก้ จำกัด (มหาชน) บริษัทในกลุ่มทิสโก้ ได้รับรางวัล “สุดยอดนายจ้างดีเด่นแห่งประเทศไทย ประจำปี 2556” (Aon Hewitt Best Employers in Thailand 2013) ที่จัดโดยบริษัท เอออน ฮิววิท (ประเทศไทย) ร่วมกับสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ที่ผ่านมา

จุดเริ่มต้นสร้างองค์กรแห่งความสุข คือปลูกฝังวัฒนธรรมการทำงานแบบครอบครัว ซีอีโอหญิงบอกเราว่า

“ทิสโก้ ทำงานอย่างมืออาชีพ แต่ดูแลกันอย่างคนในครอบครัว”

หนึ่งตัวอย่างที่เห็นชัด คือ การไม่เลือกแบ่งชนชั้น ด้วยคำเรียกขานที่ห่างเหิน เช่น พนักงานสามารถเรียกซีอีโอรวมถึงผู้บริหารระดับต่างๆ ด้วยคำว่า “พี่” แทนที่คำว่า “ท่าน” เหมือนในหลายๆ องค์กร

พนักงานเข้าใหม่ แม้มาจากพื้นฐานที่ต่างกัน แต่เมื่อตัดสินใจจะร่วมชายคาทิสโก้กรุ๊ป ผู้นำบอกว่าเราก็ต้อง “อ่อนน้อม ถ่อมตน” กุศโลบายที่พวกเขาปฏิบัติกันมาช้านาน คือ ให้น้องใหม่ไปเช็ดโต๊ะ ถูพื้น เสิร์ฟน้ำ ให้หัวหน้า เพียงเพื่อให้รู้สึกว่า “ถ่อมตนลง” และรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งกับองค์กรให้ได้ ภายหลังสมาชิกบ้านหลังใหญ่เพิ่มมากขึ้น กิจกรรมเลยเปลี่ยนไปบ้าง แต่เป้าหมายยังคงเดิม คือ คนทิสโก้ ทำงานอย่างมืออาชีพ แต่ต้องอ่อนน้อม และเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร

เป็นถึงผู้นำสูงสุด แต่กิจกรรมที่ซีอีโอหญิงให้ความสำคัญ คือ การลงไปพบปะพูดคุยกับพนักงานทั้ง 4,000 ชีวิตอย่างใกล้ชิด เพื่อไถ่ถามสารทุกข์สุขดิบ กระตุ้นความคิดเชิงบวก และสร้างแรงบันดาลใจให้แก่พนักงาน

“นโยบายของพี่ คือ พนักงานต้องมาก่อน ไม่ใช่ ลูกค้ามาก่อน เพราะหน้าที่หลักของซีอีโอ คือ ดูแลพนักงาน แต่หวังว่า เมื่อดูแลให้เขามีความสุขแล้ว ขอเพียงช่วยส่งต่อความสุขนั้นไปดูแลลูกค้า ฉะนั้นสำหรับพนักงาน ขอให้ลูกค้ามาก่อน..เราจะแบ่งงานกันทำ”

แม้ต่างภาระ ต่างหน้าที่ แต่ทุกคนล้วนเป็นกลจักรสำคัญที่จะทำให้องค์กรขับเคลื่อนไปได้ นั่นคือเหตุผลที่ผู้นำหญิงต้องกระตุ้นให้ทุกคนทำหน้าที่ของตัวเองให้ดีที่สุด รู้ในหน้าที่ และรักในองค์กร พยายามทำสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่องค์กรของพวกเขา

“พนักงานทุกคนไม่ใช่ “ลูกจ้าง” แต่เป็น “หุ้นส่วน” เพียงแต่เป็นหุ้นส่วนที่ลงแรง ส่วนผู้ถือหุ้นเขาลงเงิน เพราะฉะนั้นเขาลงแรงสร้างมูลค่าขึ้นมา และแบ่งปันผลตอบแทนนั้น ผู้ถือหุ้น ก็มีความสุข พนักงานก็มีความสุข พนักงานเองก็จะรู้ว่า เขาลงแรงไปเท่าไร ก็ได้เท่านั้น เพราะเขาเป็นหุ้นส่วน”

การอยู่ในธุรกิจการเงิน ที่รวมพลคนเก่ง คนมีความรู้ไว้อย่างอัดแน่น และมีการซื้อตัว ดึงตัวกันอย่างง่ายดาย อรนุชบอกว่า การจะสร้างความผูกพันให้เกิดกับคนในองค์กรได้ ก็ต้องใส่ใจในทุกมิติ ทั้งปัจจัยภายนอก หรือแม้แต่สภาพจิตใจ

“นอกจากการดูแลกันเหมือนคนในครอบครัว เรื่องผลตอบแทนที่ให้ก็ต้องแน่ใจว่า ดีที่สุดในตลาด แต่ในขณะเดียวกัน ก็ต้องสร้างอย่างอื่นด้วย เพราะไม่เชื่อว่า คนจะซื้อได้ด้วยเงินตลอดเวลา ก็เหมือนคนเลี้ยงลูกด้วยเงิน คุณก็จะได้ลูกแบบหนึ่ง แต่ถ้าคุณเลี้ยงลูกด้วยเวลา ด้วยการเอาใจใส่ดูแล คุณก็จะได้ลูกอีกแบบหนึ่ง สำหรับทิสโก้เราเลี้ยงลูกด้วยความสมดุล”

ความสมดุลที่ว่าคือ การอยู่ได้ไม่ลำบาก อยู่ดีกินดี มีการเติบโตในสายงาน มีเวทีให้แสดงออก มีเครื่องไม้เครื่องมือที่พร้อม คอยดูแลสภาพจิตใจ ไถ่ถามสารทุกข์สุขดิบ มีความผูกพันกับพนักงาน ผู้ใหญ่ทำตัวเป็นตัวอย่างที่ดีให้กับรุ่นน้อง ไม่เอาแต่สั่งไปวันๆ แต่ต้องรู้งาน และสอนงานได้

วิสัยทัศน์ของซีอีโอ ที่ไม่ใช้วิธีสั่งให้ทำ แต่เลือก “ปฏิบัติให้เห็นเป็นแบบอย่าง” เป็นแนวทางบริหารองค์กรของพวกเขา

เช่นเดียวกับการรักษาและถ่ายทอด “ค่านิยม 6 ประการ” ไม่ว่าจะเป็น Customer Priority ลูกค้าเป็นหลัก Reliability สร้างผลงานที่น่าเชื่อถือ Integrity ซื่อสัตย์ มีคุณธรรม Mastery เชี่ยวชาญอย่างผู้นำ Creativity มีความคิดสร้างสรรค์ และ Guidance การให้คำแนะนำ

พร้อมสะท้อนสู่ภายนอก ในฐานะ “คุณลักษณะคนทิสโก้” ที่พวกเขาพยายามสร้างให้เด่นชัดตลอดหลายปีที่ผ่านมา

“อย่าง Integrity ซื่อสัตย์ มีคุณธรรม เราพยายามคัดสรรคนดี คนที่มีจิตใจเอื้ออาทร และสามารถทำงานเป็นทีมเวิร์คได้ เพราะการทำธุรกิจการเงิน จะต้องเกี่ยวข้องกับเงินๆ ทองๆ เรียกว่า มีอะไรที่ยั่วยุได้เยอะมาก ฉะนั้นการที่เขามีจิตใจที่ดี มาดูแลลูกค้า มาดูแลเงินของคนอื่น เขาก็จะซื่อสัตย์ ไม่คดโกง การทุจริตต่างๆ ก็จะน้อยลงไปด้วย”

หลายองค์กร อาจเป็นปลื้มกับพนักงานที่ทำงานอย่างบ้าคลั่ง ทำงานต่อเนื่องเกินวันละ 8 ชั่วโมง แต่กับทิสโก้ ผู้นำบอกเราว่า “ไม่แฮปปี้” เพราะคนไม่ใช่เครื่องจักร การทำงานต่อเนื่องนานๆ จึงไม่ใช่ผลดีกับงาน นอกจากจะได้ ความเหนื่อยล้า สมองอ่อนเพลีย คิดงานไม่ออก ผลงานก็แย่ และสุขภาพก็ตกต่ำ สั้นๆ คือ ไม่ดีต่อทั้งพนักงานและองค์กร

หนึ่งกิจกรรมที่ทำเป็นประจำ ทั้งเช้า บ่าย วันละ 2 ครั้ง คือการเปิดเพลงเพื่อให้พนักงานได้ลุกมาขยับแข้งขยับขา ออกกำลังกาย เพื่อให้ร่างกายกระปรี้กระเปร่า สมองปลอดโปร่ง และมีความสุขมากขึ้นในการทำงาน โดยที่ซีอีโอจะทำให้เห็นเป็นแบบอย่าง ลุกมาขยับตัวไปพร้อมกับพนักงานเพื่อลดความเขินอาย

เวลาเดียวกันก็คือการปลูกฝังนิสัย “ชื่นชมกันและกัน” เช่น โครงการ “Smile Message”

“ใครช่วยเหลือใครเราก็ชมเขา เพราะเวลาเราชมใคร ไม่เพียงแค่คนถูกชมที่มีความสุข แม้แต่ตัวคนชมเองก็มีความสุขด้วย นี่คือสิ่งที่พยายามกระตุ้นพนักงาน บอกเขาว่าอะไรผิดพลาดก็ปล่อยไปบ้าง แต่ให้มองสิ่งดีๆ และชื่นชมกับสิ่งดีๆ นั้น เพื่อสร้างให้องค์กรนี้ เป็นองค์กรคิดบวกและมีความสุขให้ได้”

สำหรับคนทิสโก้ในทศวรรษหน้า ซีอีโอหญิงบอกเราว่า นอกจากชัดเจนในคุณลักษณะ 6 ประการ ยังต้อง คิดบวก และใฝ่รู้ คิดบวก ทั้งต่อตัวเอง ต่อผู้อื่น มองปัญหาเป็นความท้าทาย และใฝ่รู้ในทุกสิ่ง จึงจะอยู่ได้ในทุกความเปลี่ยนแปลง
ผลตอบแทนขององค์กรแห่งความสุข ไม่เพียงรางวัลแห่งความภาคภูมิใจ แต่คือที่มาของการเติบโตของธุรกิจ ถึงปีละ 30% มีมูลค่าสินทรัพย์รวมกว่า 2 แสนล้านบาท ในปัจจุบัน และรักษาคนให้อยู่กับองค์กรได้ยาวนาน โดยสัดส่วนพนักงานที่มีอายุงานมากกว่า 5 ปี มีสูงถึง 40% และอัตราการลาออกของพนักงาน (Turnover Rate) อยู่ที่ 9% ซึ่งยังต่ำกว่าอุตสาหกรรม

ภาพสะท้อนความสำเร็จ ขององค์กรที่เลือก “ความสุข” เป็นเข็มทิศเคลื่อนทัพสู่เป้าหมาย