ถอดรหัสความเลิศด้านบริการ 'กสิกรไทย'

การบริการนั้น มีความหมายว่าเป็นสิ่งที่จับต้องได้ยาก อีกทั้งยังควบคุมคุณภาพให้มีความแน่นอนได้ยากเช่นกัน

"สิ่งที่เป็นเลิร์นนิ่งของเรา ก็คือ การบริการที่ดีขึ้นอยู่กับ การรู้จักลูกค้า ต้องเข้าไปอยู่ภายในใจ ในสมองเขา ให้รู้ว่าเขาต้องการอะไร"

สมเกียรติศิริชาติไชย รองกรรมการผู้ จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงเคล็ดลับของกสิกรไทย ในงานสัมมนา "Rainbow Strategy" ซึ่งจัดโดย กลุ่มบริหารทรัพยากรมนุษย์ สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย หรือ TMA

เพราะในงานนี้ กสิกรไทย เป็นองค์กรที่มา Show & Share ให้เห็นถึงเส้นทางขององค์กรที่เป็นเลิศทางด้านการบริการ หรือ Best Practices from HPO:Services Excellent Organization

แน่นอน ความสำเร็จไม่อาจเกิดเพียงแค่ชั่วข้ามคืน กสิกรไทยมีการเตรียมความพร้อมมาเป็นเวลาเนิ่นนานนับเป็นสิบๆ ปี สมเกียรติ บอกว่า ทุกองค์กรต้องตั้งต้นด้วย Vision and Mission เพราะไม่เช่นนั้นก็ไม่รู้ว่าองค์กรดำเนินธุรกิจไปเพื่ออะไร กสิกรไทยมีเป้าหมายจะเป็นองค์กรที่ให้บริการการเงินที่ดีที่สุด และมีความครบวงจร

ในที่นี้จะต้องรักษาประโยชน์ระหว่างผู้มีส่วนได้เสีย ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้า พนักงาน องค์กร สังคม ประเทศชาติ ให้เกิดความสมดุลด้วย

กสิกรไทย มีสโลแกนว่า "บริการทุกระดับประทับใจ" เพื่อแสดงถึงจุดมุ่งหมายของการบริการที่เป็นเลิศคำถามก็คือ จะต้องทำอย่างไร?

"เราตีโจทย์นี้ว่ามีอยู่ 4 เรื่องใหญ่ๆ ที่สำคัญต่อลูกค้าของเราในทุกๆ กลุ่ม เรื่องแรกคือ ความสะดวกสบาย สองคือ คุณภาพบริการ สามคือ สินค้า และสี่ ก็คือ การเป็นที่ปรึกษา"

เขามั่นใจว่าทั้ง 4 เรื่อง นี้ คือองค์ประกอบสำคัญของคำว่า บริการ และความสำเร็จจะเกิดขึ้นได้ต้องทำให้ครบไม่ควรแยกส่วนมุ่งเน้นในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง

เรื่องแรก ความสะดวกสบาย คำๆ นี้มักขึ้นอยู่กับพนักงานซึ่งทำหน้าที่เป็นผู้ให้บริการ" องค์กรจะเป็น Services Excellent ได้ พนักงานต้องเก่งในวิชาชีพด้วย"

ความท้าทายก็คือ เมื่อโลกกำลังก้าวสู่ยุคดิจิตอล และแผนของกสิกรไทยเองก็คือ การก้าวขึ้นเป็นดิจิตอลแบงกิ้งในระดับแนวหน้า แต่ในทางกลับกันนั้น สมเกียรติ บอกว่า อายุเฉลี่ยของพนักงานกสิกรไทยโดยรวมแล้วค่อนข้างสูง และอาจวิ่งไม่ทันในโลกยุคดิจิตอล

อย่างไรก็ตาม เขาเชื่อว่า เรื่องนี้ไม่ยากต่อการเรียนรู้ของคน แต่ สิ่งสำคัญที่สุดคงหนีไม่พ้นในเรื่องของความเข้าใจ และการรู้จักลูกค้าเป็นอย่างดีของพนักงาน

เรื่องที่สอง คุณภาพบริการ หากย้อนกลับไปหลายสิบปี คนยืนรอต่อแถวยาวเหยียดคงเป็นสิ่งที่คุ้นตาเวลาที่ต้องเข้าไปใช้บริการของธนาคาร ซึ่งในวันนี้โชคดีที่ภาพนี้ไม่มีให้เห็นอีกแล้ว ไม่ว่าจะเป็นธนาคารใหญ่ หรือเล็กก็ตาม
กสิ่งที่กสิกรไทยต้องขบคิดก็คือ ทำอย่างไรจึงจะสามารถสร้างความแตกต่าง

"ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของเวลา ในการให้บริการ การไหว้ ต้องไหว้แบบไหน หรือ การยิ้ม ต้องยิ้มแบบไหน พนักงานเราต้องรู้ว่าแบบไหนคือดี แบบไหนที่ไม่ดี และต้องบริการได้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า"

สมเกียรติบอกว่า เรื่องคุณภาพของบริการ เป็นเรื่องที่ต้องทำซ้ำๆ และดูซ้ำๆ
กสิกรไทยมีการผลิตวิดีโอที่ได้เซ็ท Standard Service แสดงให้เห็นถึงกระบวนการ ตลอดจนวิธี ปฏิบัติ การกระทำที่ถูกต้องของการให้บริการอย่างมีมาตรฐานในหลายๆ สถานการณ์ แล้วเปิดวนเพื่อให้พนักงานได้ดูซ้ำๆ
"จะทำให้เขาเข้าใจถึงสิ่งที่องค์กรต้องการจะมุ่งไป"

เมื่อเซ็ทกระบวนการที่ชัดเจน และนำไปพัฒนาพนักงานแล้ว สิ่งที่ควรทำต่อไปคือการวัดผล และให้รางวัลสำหรับคนที่ทำดี สร้างผลงานได้อย่างยอดเยี่ยมเขาบอกว่า ก็เพื่อตอกย้ำให้พนักงานเห็นว่าองค์กรให้คุณค่าความสำคัญในเรื่องนี้จริงๆ

เรื่องที่สาม สินค้า ซึ่งหมายถึง คุณลักษณะสินค้า และบริการต้องโดนใจ
กสิกรไทยต้องมีสินค้า บริการ ที่ลูกค้าต้องอุทานว่า "WOW"
" เราต้องคิดว่า ต้องทำอย่างไรสินค้า บริการของเราจึงมี Innovation เพราะความคิดสร้างสรรค์นั้นมีอยู่มากมาย แต่ที่สุดแล้วจะต้องโดนใจลูกค้าจริงๆ "

กสิกรไทยจึงได้ตั้งรางวัล Innovation สำหรับพนักงานที่สามารถคิดค้นผลงานที่เป็นสุดยอด เพื่อแสดงถึงความมุ่งมั่นที่ชัดเจนในเรื่องนี้ด้วย

เรื่องที่สี่ การเป็นที่ปรึกษา สมเกียรติบอกว่า ในเรื่องนี้ต้องเริ่มจากการรู้จักลูกค้า รู้ลึกถึงความต้องการของพวกเขาเช่นเดียวกัน ไม่ใช่อาศัยความเก่ง มีความรู้

อย่างเช่น ลูกค้าเอสเอ็มอี ที่กำลังเผชิญวิกฤติไม่มีทายาทสืบทอดธุรกิจ เนื่องจากคนรุ่นใหม่ต้องการทำงานสบาย มีเกียรติ ไม่อยากทำงานหนักต้องคุมกิจการเหมือนรุ่นพ่อและแม่ ทางกสิกรไทยจึงได้จัดโปรแกรมสัมมนาเพื่อให้คนรุ่นพ่อกับคนรุ่นลูกได้เข้ามาเพื่อทำความเข้าใจ และสามารถจูนคลื่นกัน จนทำให้เกิดการส่งมอบธุรกิจกันในที่สุด เป็นต้น

" วงจรของการเป็นที่ปรึกษาที่ดี ควรเริ่มจาก การรู้จักและรู้ถึงความต้องการของลูกค้า นำไปสู่องค์ความรู้ที่มีอยู่ แล้วแปลงความรู้นั้นสู่กระบวนการ เช่น การเทรนนิ่ง สัมมนา เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ว่า เราตอบโจทย์ลูกค้าได้"

เมื่อต้องการเป็น Services Excellent ทุกลมหายใจของกสิกรไทยก็ต้องเต็มไปด้วย Services Excellent
เพื่อให้มั่นใจว่ากสิกรไทยจะไม่เดินหลงทาง สมเกียรติบอกว่า องค์กรแห่งนี้มี 4 เสาหลักที่มีความแข็งแกร่ง (Essential Infrastructure ) ได้แก่
1. Segment Monitoring หมายถึงการตรวจสอบติดตามในธุรกิจในสาขาต่างๆ อย่างสม่ำเสมอ
2. Leadership Development หมายถึง ความสามารถของผู้นำเพื่อก้าวไปสู่เป้าหมายที่ต้องการ
3. K-Culture Development หมายถึง วัฒนธรรมองค์กร
4. HR Partnership & Scorecard หมายถึง มนุษย์ที่มีดีเอ็นเอที่เข้าใจทั้ง 2 โลก นั่นคือ ธุรกิจ และคน เป็นอย่างดี