เมื่อความเป๊ะ เป็นเรื่องปกติ

คนขับรถอาวุโส แต่งกายเรียบร้อยในชุดสูทสีน้ำเงินเข้มและเน็กไท ก้าวลงจากรถอูเบอร์แวน เขาโค้งคารวะ พร้อมกล่าวอย่างสุภาพ “อาริงาโตะ โกไซมัส” ขอบคุณที่ใช้บริการ

เมื่อเห็นผู้โดยสารมี 4 คนและ 2 คนอยู่ในวัยหนุ่มสาว เขารีบขยับเบาะนั่งแถวหน้า ให้หนุ่มสาวก้าวขึ้นไปนั่งเบาะหลังได้สะดวกขึ้น แล้วโค้งคำนับอีกครั้ง ก่อนหันกลับไปหยิบเก้าอี้เตี้ย ที่วางอยู่ข้างคนขับ มาวางบนพื้นถนนเพื่อให้ผู้โดยสารสูงวัยอีก 2 คน ก้าวขึ้นรถได้ง่ายขึ้น

ทุกขั้นตอนเขาทำด้วยความกระตือรือร้น ก่อนจะปิดประตูรถ โค้งอีกครั้ง พร้อมกล่าว “อะริงาโตะ โกไซมัส” ไม่รู้ว่าเป็นครั้งที่เท่าไร ก่อนพาเราออกเดินทางกลับโรงแรม

กิริยาอาการของคนขับ ทำให้ผมนึกถึง เจ้าของร้านซูชิ ที่เราเพิ่งใช้บริการเมื่อครู่นี้ เจ้าของร้านก็ดูตั้งใจทำงานไม่ต่างไปจากคนขับแท๊กซี่คนนี้ ตั้งแต่การแร่ปลา การปั้นซูชิ ไปจนถึงการเอาใจใส่ดูแลลูกค้า

ร้านซูชิเล็กๆ มีที่นั่งเพียง 12 ที่ ทำงานกันเพียงสองคน คือเจ้าของร้านผู้อาวุโสและเต็มไปด้วยประสบการณ์ในวิชาชีพ กับเด็กหนุ่มผู้ช่วย ซึ่งคอยต้อนรับขับสู้และให้บริการที่ดูเป็นระบบ มากกว่าที่เราพบตามร้านขนาดเล็กในบ้านเรา

อยู่ที่ญี่ปุ่นไม่กี่วัน เราได้พบบริการที่ประทับใจแบบนี้จากทุกแห่ง ซึ่งต่างจากการไปเยือนประเทศหนึ่งในยุโรป ที่มีชื่อเสียงด้านธุรกิจบริการและการต้อนรับ (Hospitality)​ แต่ที่นั่น เรากลับไม่เคยได้รับการบริการที่ประทับใจเลย

ที่ญี่ปุ่น ไปร้านอาหารทั่วไป ร้านขนม โรงแรม ร้านสะดวกซื้อ จนกระทั่งถึงแท็กซี่คันสุดท้ายที่พาเราไปส่งสนามบิน พนักงานทุกคนให้บริการที่ดี และประทับใจเสมอจนรู้สึกได้ว่าคง ไม่ใช่เพราะเรา “บังเอิญ” เจอคนที่ให้บริการดีมาก

แต่ต้องเป็นเพราะวัฒนธรรมการทำงาน ที่ทำให้เขาให้บริดีแบบ “เป๊ะๆ” จนเป็นเรื่องปกติ

ผมก็เลยต้องมาค้นคว้าหาความจริง และพบว่ามันมาจาก “หลักคิดสำคัญ 3 อย่าง”ที่คนญี่ปุ่นซึมซับมาตั้งแต่วัยเด็ก

หนึ่ง คือ “โอโมเทะนาชิ” (Omotenashi) ที่มีรากเหง้ามากว่า 500 ปีจากยุคเซ็น และพิธีชงชาญี่ปุ่น ซึ่งหมายถึง “บริการด้วยใจ” ใส่ใจในสิ่งเล็ก ๆ ที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดี โดยไม่ต้องรอลูกค้าบอก และไม่หวังสิ่งตอบแทน

สอง คือ “ไคเซ็น” (Kaizen) หมายถึง “พัฒนาอย่างต่อเนื่อง” แม้ทำดีแล้ว ก็ยังต้องมองหาวิธีทำให้ดีขึ้นอีก

สาม คือ “โชคุนิน คิชิตสึ” (Shokunin Kishitsu) หมายถึงจิตวิญญาณของ“ความเป็นช่างฝีมือ” ที่มีรากเหง้ามาจากยุคซามูไร และช่างฝีมือสมัยเอโดะ เมื่อ 400 ปีมาแล้ว ไม่ว่างานเล็กหรือใหญ่ “จิตวิญญาณช่างฝีมือ” ก็คือต้องทำให้ดีที่สุดเท่าที่ทำได้

สามอย่างนี้ผสมกัน เป็นเส้นใยเล็ก ๆ ที่อยู่ในชีวิตประจำวันของพวกเขา ทำอย่างต่อเนื่อง และทำอยู่ทุกวัน จึงไม่แปลกที่คนขับรถ หรือร้านเล็ก ๆ อย่างร้านซูชิ จะดูเป็นระบบ เรียบร้อย และคุณภาพคงที่มากๆ

คุณรู้ไหมว่า หลังปิดร้านซูชิ เจ้าของร้านมักทำงานต่ออีก 2-3 ชั่วโมง เพื่อล้างอุปกรณ์อย่างละเอียดมากๆ ไม่ใช่แค่การกวาดถู แต่เป็นการล้างมีดทุกเล่มด้วยวิธีการเฉพาะ ล้างเขียงฆ่าเชื้อ ล้างเคาน์เตอร์ทุกซอก เก็บมีดอย่างถูกที่ถูกวิธี ทุกอย่างต้อง “เป๊ะ” หมด

แล้วก็ต้องเตรียมวัตถุดิบสำหรับวันถัดไป เช็กสต๊อก หุงข้าว ปรุงน้ำซุป เตรียมปลาบางส่วน และทบทวนงานว่าวันนี้อะไรที่ออกมาดี และอะไรควรปรับปรุง พรุ่งนี้จะทำอย่างไรให้ดีขึ้นนี่คือความเป็นระบบแบบญี่ปุ่น ที่ทำต่อเนื่องจนกลายเป็นนิสัยประจำตัว

ทำให้ผมอดถามในใจไม่ได้ว่า เมื่อเปรียบเทียบกับไทยแล้วเป็นอย่างไร เพราะเราเองก็มีสิ่งดีไม่แพ้กัน คือ “รอยยิ้มธรรมชาติ” และ “น้ำใจแบบไทย ๆ” ที่หลายประเทศชื่นชม

เรามีความอบอุ่นและเป็นกันเองที่มาจากธรรมชาติ ไม่ต้องซ้อม ไม่ต้องเลือกคำพูด คนไทยสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายได้ด้วยรอยยิ้มและความเป็นกันเอง ส่วนญี่ปุ่นก็ให้ความรู้สึกที่ดีในแบบของเขา ทุกอย่างออกมาดีเพราะทำอย่างเป็นระบบ

ความต่างจึงไม่ได้อยู่ที่ “ใครดีกว่าใคร” แต่เป็นลักษณะการบริการที่สะท้อนวัฒนธรรมของแต่ละประเทศญี่ปุ่นโดดเด่นด้านความละเอียดในการทำงาน เป็นขั้นเป็นตอนและสม่ำเสมอ ส่วนไทยโดดเด่นด้านความอบอุ่นและมิตรภาพ

พูดอีกแบบก็คือดีทั้งคู่ แต่แนวทางต่างกัน ญี่ปุ่นเน้นระบบ ส่วนไทยเน้นความยืดหยุ่น

ร้าน SME ญี่ปุ่นจึงมักรักษามาตรฐานได้ดี แม้จะมีพนักงานเพียงคนเดียวหรือสองคน เขาก็ยึดขั้นตอนเดิม ๆ ไว้ทุกวัน ส่วนร้านไทยจำนวนมากโดดเด่นเรื่องความเป็นกันเอง การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า และการใส่ใจลูกค้าด้วยหัวใจของความเป็นคน (Human Touch) ซึ่งเป็นจุดแข็งของเรา

แต่เมื่อเราเน้นความยืดหยุ่น ก็ทำให้ความสม่ำเสมอในการบริการของเราอาจไม่คงที่ เพราะมนุษย์ไม่ได้มีอารมณ์เหมือนกันทุกเวลา 

ส่วนคนญี่ปุ่นนั้น บางคนและบางวันเขาอาจจะอารมณ์ไม่ดีก็ได้ แต่เขาปฎิบัติตามขั้นตอนของเขาทุกประการ อารมณ์ส่วนตัวจึงไม่ได้กระทบการบริการลูกค้ามากนัก

แต่ทั้งหมดนี้ไม่ได้หมายความว่าใครด้อยกว่าใคร มันสะท้อนว่าเรามีสิ่งดีของเรา และญี่ปุ่นก็มีสิ่งดีของเขา

ถ้าวันหนึ่งไทยสามารถนำความสม่ำเสมอแบบญี่ปุ่น และความอบอุ่นแบบไทยมารวมกันได้ เราก็จะมีบริการที่ไว้ใจได้ว่าคงเส้นคงวา และให้ความรู้สึกดีในเวลาเดียวกัน 

เป็นการตอบโจทย์มาตรฐานสุดยอดบริการ คือบริการก็เป๊ะและหัวใจลูกค้าก็อบอุ่น 

จะเรียกว่าบริการแบบนั้นว่า “ไทยแลนด์ เซอร์วิสพลัส” ก็ได้นะครับ