การนำ 'เทคโนโลยี' มาใช้กับ 'การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรม'

วันก่อนผมเห็นโพสต์ภาพรอเข้าคิวของชาวบ้านเพื่อใช้บริการจากหน่วยงาน ซึ่งมีคิวสองแบบ แบบแรกใช้แอพพลิเคชั่นที่จองคิวมาก่อน คิวนี้สั้นมาก และได้บริการอย่างรวดเร็ว แต่อีกแบบ คนมายืนรอเพื่อรับบัตรคิวตามปกติ มีคนรอจำนวนมาก เป็นเรื่องน่าแปลกใจที่คนจำนวนมากกลับไม่ใช้แอพพลิเคชั่น แต่เลือกต่อคิวตามปกติ แม้แต่ในกรุงเทพฯ ก็เช่นกัน การให้บริการหลายด้าน มีระบบดิจิทัล ระบบออนไลน์ แต่ผู้คนบางส่วนก็ยังไม่ใช้มากนัก เช่น การเช็คอินในสนามบิน คนส่วนใหญ่รอเช็คอินที่เคาน์เตอร์ของสายการบินพื่อพิมพ์บัตรขึ้น ทั้งๆ ที่มีบริการเช็คอินผ่านมือถือและสามารถดร็อปกระเป๋าเดินทางได้ด้วย

การจ่ายค่าทางด่วนเป็นเงินสด เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งที่คนมักจะเลือกวิธีการนี้มากกว่า การใช้ช่อง Easy Pass ระบบอัตโนมัติที่สะดวกและรวดเร็วกว่า การใช้บริการธนาคารก็เป็นอีกตัวอย่าง หลายคนนิยมใช้บริการที่เคาน์เตอร์ ทั้งๆ ที่ทุกธนาคารมีแอพโมบายแบงกิิ้ง ที่กล่าวมานี้ส่วนหนึ่งอาจเพราะคนไทยยังยืดติดอยู่กับวัฒนธรรมแบบเดิม สังคมแบบเดิม แม้เทคโนโลยีกำลังก้าวหน้าไปอย่างมาก แต่ก็ยังห่างไกลต่อการสร้างความรู้สึกให้คนไทยส่วนใหญ่หันไปใช้ระบบดิจิทัล ระบบออนไลน์อยู่ดี

ดังนั้น การนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้ ด้วยความคิดว่าจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ (Business Disruption) นำระบบการทำงานและเทคโนโลยีที่ใช้ในต่างประเทศมาพัฒนาใช้ในบ้านเรา ขาดการศึกษาและทำความเข้าใจวัฒนธรรมและสังคมไทยให้ดีพออาจไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร โดยเฉพาะนำไปใช้กับสังคมในต่างจังหวัดและชนบทที่เป็นประชากรส่วนใหญ่ของประเทศ

ภาพที่จะเห็นนักเทคโนโลยีทำระบบการใช้รถยนต์ส่วนตัวร่วมกัน แต่อาจลืมคิดไปว่า เรื่องการโบกรถ การขึ้นรถคนอื่นๆ อาจไม่ใช่วัฒนธรรมปกติในสังคมบ้านเรา

ผมจำได้ว่า...ครั้งหนึ่งไปประชุมที่จังหวัดอุบลราชธานี แม้ไม่ได้สัมผัสพื้นที่มากนักแต่ได้ความรู้สึกที่แตกต่างกับ...เช้าอีกวันหนึ่ง ที่เรานั่งดื่มกาแฟอยู่ย่านทองหล่อ เห็นชาวต่างชาติมากมาย เห็นระบบไอทีที่ดีรวดเร็วใช้ 4จี ไวไฟ หลายคนใช้ระบบออนไลน์ตลอดเวลา สนทนาด้วยภาษาอังกฤษคล่องแคล่ว ซึ่งถ้าไม่ได้สัมผัสภาพในต่างจังหวัดก็คงคิดว่า กรุงเทพมหานคร คือ ประเทศไทย ทองหล่อคือศูนย์กลาง เราก็จะคิดว่าประทศไทยเจริญแล้วฝันเฟื่องไปถึง Technology Disruption, Business Disruption โดยไม่ได้ศึกษาสังคมและคนอย่างเข้าใจ ไม่เข้าใจปัญหาสภาพเศรษฐกิจ และการเข้าถึงเทคโนโลยีของคนจำนวนมาก ที่อาจไม่มีเงินแม้แต่จะซื้อซิมมือถือ และมือถือราคาแพงเพื่อใช้อินเทอร์เน็ต

ตัวอย่างเช่นเราจะเห็นว่า ระบบเอกสารดิจิทัลมีมานานแล้ว แต่ทุกวันนี้เรายังเน้นใช้กระดาษส่งเอกสาร เพราะมันเป็นวัฒนธรรมแบบไทยๆ ที่ต้องการลงนามในเอกสาร วัฒนธรรมที่เห็นเอกสารมีความสำคัญจับต้องได้ การลดใช้เอกสาร การให้ใช้เอกสารอิเล็กทรอนิกส์จึงเกิดยาก เพราะเป็นวัฒนธรรมการทำงานของบ้านเรา ที่คิดว่าถ้าขาดเอกสารไปบางหน่วยงานอาจรู้สึกว่าไม่มีการทำงาน หรือถ้าเราคุยกันเรื่องข้อมูล เราแทบไม่เห็นข้อมูลที่จำเป็นบางอย่างได้แชร์ออกไปให้หน่วยงานอื่นๆ ใช้ แบบเปิดเผยข้อมูลในบางประเทศ เพราะคนส่วนหนึ่งมักบอกว่า ข้อมูลเป็นความลับ ซึ่งวัฒนธรรมเรา คือ การหวงข้อมูล เราคิดว่าการเก็บข้อมูลไว้กับตัวมากที่สุด คือ สร้างความสำคัญกับตัวเองและข้อมูลคืออำนาจ

เราอยากนำดิจิทัลเข้าไปใช้ในองค์กร แต่การนำมาใช้ได้นั้นต้องมีวัฒนธรรมดิจิทัล (Digital Culture) ที่ต้องเน้นเรื่องความโปร่งใส, การทำงานร่วมกัน, การใช้ข้อมูล, ความคล่องตัว สิ่งต่างๆ เหล่านี้อาจขัดกับวัฒนธรรมสังคมไทย โดยเฉพาะเรื่องความโปร่งใสที่เรายังไม่อยากให้เปิดเผยข้อมูลกันมากนัก

ดังนั้นสิ่งที่สำคัญสุดในการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้และเปลี่ยนการทำงานได้ดีที่สุด คือ เข้าใจเรื่องคนและวัฒนธรรมของสังคม การทำ Digital Transformation จึงไม่เพียงแค่คิดว่าเทคโนโลยีจะสร้างระบบออโตเมชั่นเข้ามาทำงานแทนคน แต่สิ่งที่ยากกว่า คือ ปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมของสังคม (Culture Disruption) บางสิ่งอาจเปลี่ยนได้ แต่บางเรื่องเป็นความเชื่อ เป็นสิ่งที่ปฏิบัติกันมายาวนาน เป็นเรื่องสังคมแบบไทยๆ ที่เราอยู่อย่างถ้อยทีถ้อยอาศัย มีน้ำใจให้กัน มีระบบอุปถัมภ์ คงไม่สามารถเปลี่ยนได้ง่าย

ทางเลือกหนึ่ง คือ เราควรต้องปรับเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้ให้เข้ากับวัฒนธรรมเสียก่อน แล้วค่อยปรับวัฒนธรรมต่อไป หากเราเข้าใจวัฒนธรรมและสังคมดีพอ การนำเทคโนโลยีมาใช้จะประสบความสำเร็จเร็วขึ้น