จะพลิกเกมส์-สร้างโอกาส ในสภาวะปัจจุบันได้อย่างไรบ้าง!

เมื่อทุกสถานการณ์ มีทั้งวิกฤติและโอกาสให้เรามองเห็น.. แล้วสภาวะในช่วงนี้ล่ะ เราเห็นอะไร...? เพราะคนและธุรกิจยังต้องอยู่กับโควิดไปอีกนาน สถานการณ์ที่อาจจะเห็น (หรือเริ่มเห็นบ้างแล้ว)ในปีนี้ จะออกมาในรูปแบบนี้ (ซึ่งแต่ละรูปแบบ... ธุรกิจของท่านสามารถใช้โอกาสนี้ พลิกเกมส์ได้!)

Part 1. ทุกสินค้าทุกบริการ... ถ้าไม่มีอะไรเชื่อมโยงกับความปลอดภัย ปลอดเชื้อ จะขายยากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นสถานที่อะไรก็แล้วแต่ที่เราจะออกไปนอกบ้าน เพื่อทำกิจกรรมหรือสันทนาการ (กินข้าวนอกบ้าน /ไปเที่ยวในประเทศ/ไปห้างจับจ่ายซื้อของ /ไปออกกำลังกาย /จนถึงไปร้านสะดวกซื้อ) ถ้าไม่มีบริการตรวจวัดไข้ ไม่มีจุดกดแอลกอฮอล์ทำความสะอาดมือ ไม่มีระบบป้องกันต่างๆ ที่ๆ นั้นคนจะไม่อยากไปเพราะรู้สึกไม่อุ่นใจ ไม่ปลอดภัย

ใน Part นี้.. ทุกเรื่องของการใช้ชีวิตและการทำธุรกิจต่างจากเดิม ความปลอดภัยและการป้องกันโควิดกลายเป็นมาตรฐานใหม่ของการใช้ชีวิตและการทำธุรกิจ แต่ถ้าธุรกิจใด โดยเฉพาะธุรกิจของท่าน สามารถทำให้เห็น 'เด่นชัด' กว่าคู่แข่งในธุรกิจเดียวกัน หรือถ้าเป็นไปได้ 'เด่นชัด' กว่าธุรกิจอื่นๆ ไปด้วย จนกลายเป็นมาตรฐานใหม่ (New Standard Of New Normal) ได้

ลูกค้าจะเลือกใช้บริการของท่านเป็นที่แรก ธุรกิจและ Brand ของท่าน มีโอกาสจะเป็น Top Of Mind ของลูกค้าได้ ที่เหลือ ท่านก็รักษามาตรฐานนี้ เพื่อรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับท่านให้นานที่สุด เพราะอันที่จริงแล้ว New Normal จะแฝงไว้ด้วย New Opportunity ที่เราอาจมองแต่ไม่เห็นเท่านั้น

Part 2. การขาย..ที่จะมีทั้งเปลี่ยนไปและคงเดิม

สิ่งที่เปลี่ยนไปตั้งแต่ก่อนไวรัสโควิด 19 จะมาคือ การขายผ่านช่องทาง Online เติบโตสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และมาเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจนในช่วงการระบาดของไวรัสโควิดตั้งแต่ปีที่แล้ว และยังคงเติบโตไปได้อย่างต่อเนื่องไปอีกนานจนแทบจะทดแทนการขายแบบช่องทางเดิมในบางธุรกิจ

แต่ไม่ได้หมายความว่า การขายแบบ Offline ที่เป็นหน้าร้าน ที่เป็นช่องทางขายอื่นๆ รวมทั้งการขายที่เป็น 'ตัวบุคคล' จะถูกทดแทนทันทีในปีนี้

การขายแบบ Offline แบบเดิมๆ ยังคงอยู่ เพราะพฤติกรรมลูกค้าส่วนมาก ยังคง 'คุ้นเคย' และ 'ชอบที่จะคุย สื่อสาร สอบถาม' กับ 'คนตัวเป็นๆ' ไม่ว่าแบบเห็นหน้า ไม่ว่าทางโทรศัพท์ หรือการตอบแชท

คำถามเพื่อพลิกเกมส์ สร้างโอกาสในสภาวะแบบนี้ สำหรับธุรกิจของท่านคือ... 'ช่องทางขายแบบเดิมของท่าน ช่องทางใดที่ควรเก็บไว้ ช่องทางใดที่ไม่คุ้มและควรปรับเปลี่ยน?'

ตัวชี้วัดในประเด็นนี้ก็คือ ช่องทางขายแบบเดิมบางช่องทาง ติดต่อลูกค้าได้น้อยลง (เชิงรุก) หรือลูกค้ามาติดต่อน้อยลง(เชิงรับ) ไม่คุ้มกับจำนวนลูกค้าที่ได้มาเมื่อเทียบกับค่าใช้จ่ายของช่องทางนี้ก็อาจถึงเวลาที่ต้องตัดช่องทางขายเดิมอันนี้ที่ไม่คุ้มออกไป..

'ช่องทางขายแบบเดิมของท่าน ที่จะเก็บไว้ จำเป็นต้องพัฒนาในเรื่องใดบ้าง?'

เช่น ช่องทางขายแบบ Direct Sales ที่มีหน้าที่ติดต่อ ไปพบไปขายลูกค้า หรือช่องทางขาย Tele-Sales เชิงรุก ทั้งสองช่องทางนี้ยังคงมีบทบาทในการสร้างรายได้ ไม่ควรตัด แต่ควรพัฒนา ยกระดับในเรื่องใดบ้างของสองช่องทางนี้... ตรงนี้เป็นคำถามที่ควรคิด ควรลงมือทำ เพราะจะช่วยสร้างรายได้อย่างชัดเจน ลูกค้ายังคงคุ้นเคยที่จะให้ติดต่อ ยิ่งในช่วงที่การระบาดยังมีอยู่ การติดต่อโดยใช้ Tele-Sales เชิงรุกยิ่งจำเป็น

'ช่องทางขายแบบใหม่ๆ ทาง Online แบบใดที่ท่านควรเพิ่ม หรือเริ่มต้นให้เร็วไม่ให้ตกขบวน?'

เช่น facebook ที่วันนี้แพงกับเงื่อนไขเยอะและเห็นผลน้อยลง ขณะที่ Tik Tok มาแรงแซงโค้งในปีที่ผ่านมาจากโควิดระบาดและยังมาแรงจนถึงปัจจุบัน เป็นต้น

'จะผสมผสานช่องทางขายแบบเดิม กับ ช่องทางขายทาง Online ที่มีในปัจจุบันอย่างไร?'

เช่น ใช้ทีม Tele-Sales ติดต่อกับกลุ่มเป้าหมายที่ติดต่อมาทาง Online เพื่อสร้างยอดขายเพิ่มจากการ Up-Sell และ การ Cross-Sell เป็นต้น

Part 3. การบริการ ใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มความสะดวกรวดเร็ว และใช้คนเพื่อให้ประทับใจขั้นสุด

การบริการ โดยใช้เทคโนโลยี หรือใช้ A.I.เพื่อให้ 'จดจำและสร้างประสบการณ์เป็นเลิศ' ให้กับลูกค้าน่าจะมีบทบาทมากขึ้นในปีนี้ แต่ก็ต้องไม่ลืมและขอย้ำอีกครั้งว่า การให้บริการแบบ Offline แบบเดิมๆ ยังคงอยู่ เพราะพฤติกรรมลูกค้าส่วนมาก ยังคง 'คุ้นเคย' และ 'ชอบที่จะคุย สื่อสาร สอบถาม' กับ 'คนตัวเป็นๆ' ไม่ว่าแบบเห็นหน้า ไม่ว่าทางโทรศัพท์ หรือการตอบแชท (โดยเฉพาะธุรกิจบริการ ที่เน้น บริการเป็น Product ควบคู่กับProduct ที่จับต้องได้ ยิ่งต้องเน้นเป็นพิเศษ)

คำถามเพื่อพลิกเกม สร้างโอกาสในสภาวะแบบนี้ สำหรับธุรกิจของท่านคือ...

'ช่องทางการให้บริการแบบเดิมของท่าน ช่องทางใดที่ควรเก็บไว้ ช่องทางใดที่ไม่คุ้มและควรปรับเปลี่ยน?'

'ช่องทางการให้บริการแบบเดิมของท่าน ที่จะเก็บไว้ จำเป็นต้องพัฒนาในเรื่องใดบ้าง?'

เช่น Call Center ที่มีมานาน จากเดิมเน้นบริการ ก็ยกระดับให้บริการและปิดการขายด้วยเป็นต้น

'ช่องทางการให้บริการแบบใหม่ๆ ทาง Online แบบใดที่ท่านควรเพิ่ม หรือเริ่มต้นให้เร็วไม่ให้ตกขบวน?'

'จะผสมผสานช่องทางการให้บริการแบบเดิม กับ ช่องทางการให้บริการทางOnline ที่มีในปัจจุบันอย่างไร?'

Part 4. พลิกเกมธุรกิจของท่านโดย..

สรุป... ท่านสามารถเลือกได้ ว่าจะเน้น พลิกเกมในเรื่องใด เช่นในเรื่อง Product & Place ใน Part.1. หรือท่านจะเน้นพลิกเกมในส่วนของ การขาย ในPart. 2. หรือจะเริ่มพลิกเกมในส่วนของ การบริการ ในPart 3. หรือท่านอยากจะพลิกเกมทั้ง 3 Part ก็เป็นเรื่องที่ท้าทายน่าทำ

เพราะถ้าท่านไม่ พลิกเกมในเรื่องใดๆ เลย ก็เป็นไปได้ว่า ธุรกิจของท่าน มีความเสี่ยงที่จะถูกสภาวะปัจจุบันและคู่แข่ง พลิกจนคว่ำ ยากที่จะพลิกฟื้นกลับมาได้ภายในปีนี้ครับ !