ขายอะไรขายได้ ห้ามลืมขายประสบการณ์

เพื่อเปิดจุดรับส่งลูกค้าของอูเบอร์ใน 33 แห่งทั่วสหรัฐ ยกระดับประสบการณ์ที่ดีเลิศให้กับผู้ใช้บริการ ถูกอกถูกใจได้หน้าทั้ง 2 แบรนด์ ชอปปิ้งเพลิดเพลินแล้วยังกลับบ้านสะดวกอีกต่างหาก

โดยธรรมชาติของห้างสรรพสินค้ามักจะปรับปรุงสถานที่อยู่เป็นระยะ เพราะต้องการสร้างความแปลกใหม่ ไม่จำเจ ให้ลูกค้ารู้สึกตื่นเต้นทุกครั้งที่เดินเข้ามาในพื้นที่ เวสท์ฟิลด์ซึ่งเป็นค้าปลีกใหญ่สัญชาติออสเตรเลียตั้งแผนในการปรับรูปโฉมใหม่ถึง 1 พันล้านดอลลาร์ และคิดจะปรับทั้งทีก็เลยดึง “อูเบอร์”มาร่วมด้วยช่วยกันทำให้ว้าว(Wow factor) สร้างจุดให้บริการทั้งที่จอดรับส่ง พนักงานบริการจากอูเบอร์ หรือกระทั่งทำห้องรับรองในบางสาขาด้วย 

โดยสาขาที่ลอสแองเจลิส จะเป็นแห่งแรกที่ได้ทดลองประสบการณ์นี้ ลูกค้าที่ซื้อของเสร็จสามารถมานั่งรอรถอูเบอร์ได้เสมือนรอรถแท็กซี่ตามปกติ ฟังเท่านี้ก็คงอยากจะลองไปใช้บริการด้วยตนเองกันแล้ว และก็เป็นสิ่งที่ทุกแบรนด์พยายามทำคือการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของตน 

นักการตลาดพูดมาช้านานแล้วว่าการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า(Customer Experience)คืออนาคตของการทำการตลาด ยิ่งลูกค้ารู้สึกดีเท่าไหร่ก็พร้อมจ่ายมากขึ้นเท่านั้น 

นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมผู้คนยังคลั่งไคล้ผลิตภัณฑ์ของแอ๊ปเปิ้ลทั้งที่รู้ว่าราคาสูงกว่าของที่ใกล้คียงกันเป็นเท่าตัว เพราะพวกเขารู้ว่าวางใจได้กับบริการของพนักงาน การรับประกันสินค้าที่เชื่อถือได้ อย่างไอโฟนที่คุณผู้อ่านใช้กัน ถ้าเครื่องมีปัญหาในระยะเวลาที่รับประกันก็เปลี่ยนเครื่องใหม่ให้เลย 

ด้วยยุคที่ข้อมูลข่าวสารถาโถมอยากรู้อะไรก็รู้ได้ทันที ลูกค้าก็ยิ่งมีตัวเปรียบเทียบ มีความต้องการมากขึ้น (Demanding) เพราะรู้ว่าถ้าแบรนด์นี้ตอบสนองเขาได้ไม่ดี ก็พร้อมเปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่นได้แทบจะทันที และประสบการณ์ทางลบ(Negative Experience) ก็อาจทำให้เสียลูกค้าไปตลอดกาล 

เจ้าพ่ออเมซอนอย่าง “เจฟ เบโซส” ยังเคยบอกว่า เดิมถ้ามีลูกค้าไม่พอใจ 1 คน อาจเที่ยวไปบอกต่อคนอื่นอีก 6 คน แต่เดี๋ยวนี้ถ้าลูกค้าไม่พอใจ 1 คน อาจไปบอกต่อในโลกออนไลน์ได้ถึง 6พันคนเลยทีเดียว 

สมัยนี้อะไรจะน่ากลัวเท่ากับลูกค้าที่โกรธแค้นและผิดหวัง จะเห็นได้จากบรรดาคลิปทั้งหลายที่เผยแพร่ในโลกออนไลน์ หลายครั้งก็ทำให้บรรดาองค์กรเจ้าของเรื่องสั่นสะเทือน ออกมาแก้ไขปัญหาด่วนจี๋ยิ่งกว่าไปต่อคิวฟ้อง สคบ. เสียอีก 

ดังนั้นนี่จึงเป็นเหตุผลสำคัญที่ต้องสร้างการรับรู้ทางบวกให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องกับทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ จากนั้นจะพัฒนาไปเป็นความผูกพัน(Engagement)ที่มีต่อแบรนด์ และเป็นความภักดีต่อแบรนด์(Brand Loyalty) ซึ่งทุกองค์กรต้องการสิ่งเหล่าทั้งสิ้น เมื่อมีลูกค้าที่รักแบรนด์จำนวนมากก็จะเป็นผลดีกับผลประโยชน์ขององค์กรในระยะยาว 

เรามักจะได้ยินคนพูดทำนองว่า "แพงเท่าไหร่ก็จ่าย”ดังขึ้นเรื่อยๆ เพราะความต้องการของมนุษย์นั้นไม่รู้จบจริงๆ ของเดิมว่าดีแล้วก็ยังไม่เพียงพอ ต้องเป็นเลิศจึงจะพึงพอใจ

บ่อยครั้งที่นวัตกรรมของสินค้าหรือบริการใหม่ๆเกิดขึ้นจากเสียงสะท้อนของลูกค้าที่ใส่ใจและคอยแนะนำ ด้วยเพราะอยากช่วยปรับปรุงให้แบรนด์ที่เรารักดีขึ้นอีก หรืออาจเป็นการอุดรอยรั่วที่เกิดขึ้นจากลูกค้าช่างสังเกต 

นี่ล่ะครับ ทำไมอูเบอร์และเวสท์ฟิลด์ถึงไม่หยุดยิ่ง จับมือกันต่อยอดประสบการณ์ของลูกค้า สมัยนี้ลูกค้าขี้เบื่อและคู่แข่งขยันครับ เผลอหลับไปครู่เดียว ลูกค้าอาจหายไปหมดร้านแล้วก็ได้