ฟัง...แต่ไม่ได้ยิน

ผมเพิ่งอ่านหนังสือเล่มล่าสุดของ Sir Alex Ferguson อดีตผู้จัดการทีมผู้ยิ่งใหญ่ของสโมสรฟุตบอล Manchester United ซึ่งผมติดตามเชียร์มาตั้งแต่สมัยยังเป็นเด็กนักเรียนมัธยม (Leading: Alex Ferguson with Michael Moritz)

หนังสือเล่มนี้เขียนถึงกลยุทธ์ในการทำงานของ Sir Alex ที่ทำให้สโมสรฟุตบอล Manchester United ประสบความสำเร็จอย่างยิ่งใหญ่ทั้งในด้านผลการแข่งขันและผลกำไรเป็นระยะเวลายาวนานตลอดช่วงระยะเวลาการทำงานของ Sir Alex จนถูกนำมาเป็นกรณีศึกษา (Sir Alex Ferguson: Managing Manchester United) ใน MBA Program ของ Harvard Business School

Sir Alex เขียนไว้ในตอนหนึ่งของหนังสือเล่มนี้ว่าการจะทำงานให้ได้ดีนั้นจะต้องอาศัยความสามารถในการ 'ฟัง' ด้วย เพราะคนส่วนใหญ่จับใจความได้ไม่ถึงครึ่งหนึ่งของสิ่งที่ 'ฟัง' ทำให้เสียประโยชน์ที่พึงจะได้ไปเป็นอย่างมาก โดย Sir Alex ได้ยกตัวอย่างของคนที่ตนเองประทับใจว่ามีความสามารถในการ 'ฟัง' ไว้ 2 คน คือ David Frost และ Charlie Rose ซึ่งต่างก็เป็นผู้ดำเนินรายการโทรทัศน์ที่เคยสัมภาษณ์ Sir Alex

ผมไม่มีข้อสงสัยใดๆ กับตัวอย่างของ Sir Alex เพราะในการสัมภาษณ์สดแบบถามมาตอบไปตามแนวคิดกว้างๆ ที่ตกลงกันไว้ โดยไม่มีคำถามคำตอบกำหนดกันไว้ล่วงหน้าเป็นข้อๆ นั้น ผู้สัมภาษณ์ต้อง 'ฟัง' เก่งจึงจะสามารถนำสิ่งที่ 'ได้ยิน' นั้นมาจับประเด็นตั้งเป็นคำถามต่อเนื่องให้ผู้ชมเกิดความสนใจและได้รับประโยชน์จากการสัมภาษณ์

ผมเคยให้สัมภาษณ์ในรายการโทรทัศน์มาบ้างแต่ไม่มากนัก จึงไม่มีประสบการณ์ที่ลึกซึ้งเพียงพอที่จะมาเขียนเป็นเรื่องเล่า แต่ตัวอย่างของ Sir Alex ทำให้ผมนึกถึงสุทธิชัย หยุ่น บุคคลากรอาวุโสที่มีชื่อเสียงในวงการสื่อหนังสือพิมพ์และวิทยุโทรทัศน์ ซึ่งนอกจากจะเป็นคอลัมนิสต์ในหนังสือพิมพ์แล้วยังเป็นผู้ดำเนินรายการโทรทัศน์ประเภทสัมภาษณ์ด้วย

ผมไม่เคยให้สัมภาษณ์ในรายการของคุณสุทธิชัย แต่ผมได้มีโอกาสทำงานร่วมกับคุณสุทธิชัยในฐานะที่ผมเป็นที่ปรึกษากฎหมายให้กับเครือเนชั่นในบางเรื่องในช่วงระยะเวลาสองสามปีที่ผ่านมา

ผมให้ความสนใจในเรื่องการพัฒนาความสามารถในการ 'ฟัง' มาก เพราะผมเชื่อว่าการ 'ฟัง' ที่พวกเราเห็นเป็นเรื่องปกติและทำกันอยู่อย่างเป็นธรรมชาตินั้นไม่เพียงพอที่จะนำไปใช้ในการทำงานให้ได้ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในวิชาชีพกฎหมาย การ 'ฟัง' แบบที่ทำกันตามธรรมชาติโดยขาดการฝึกฝนนั้นได้กลายเป็นข้อด้อยประการสำคัญของ

นักกฎหมายที่มีความรู้ความสามารถในด้านอื่นๆ ค่อนข้างดีมาแล้วเป็นจำนวนมาก

ว่าที่จริงแล้วการ 'ฟัง' แบบธรรมชาติก็อาจไม่เพียงพอที่จะทำให้การสนทนาทั่วๆ ไปมีประสิทธิภาพด้วยซ้ำ

การ 'ฟัง' ที่มีประสิทธิภาพต้องเป็นการ 'ฟัง' แบบมีเป้าหมายที่จะเก็บข้อมูลทุกอย่างที่ผู้พูดสื่อสารออกมาให้ได้ถูกต้องครบถ้วน ทั้งเนื้อหาที่พูด (รวมทั้งสิ่งที่เป็นนัยแฝงอยู่) และสภาวการณ์ (โดยทั่วไปและทางอารมณ์) ของผู้พูด เป็นการให้ความสำคัญกับสิ่งที่พูดและตัวผู้พูดเป็นหลัก ผู้ฟังต้องมีสมาธิในการฟังและไม่นำเอาความรู้สึกนึกคิดส่วนตัวของตนเองเข้ามาเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ฟังอยู่

การ 'ฟัง' ตามธรรมชาติของผู้คนโดยทั่วไปเป็นการ 'ฟัง' แบบสนทนา ซึ่งผู้ฟังมักจะใช้ความรู้สึกนึกคิดส่วนตัวของตนเองเข้ามากำกับหรือมีผลต่อสิ่งที่กำลังฟังอยู่ตลอดเวลาที่ฟัง รวมทั้งให้ความสำคัญกับการคิดข้อความที่ตนเองต้องการจะตอบทั้งๆ ที่ยังฟังผู้พูดไม่เสร็จ จนทำให้ฟังได้ไม่ครบ จับใจความได้ไม่กระจ่าง แปลความสิ่งทีได้ยินไปตามอารมณ์และเหตุผลของตนเองโดยไม่มีความเข้าใจเนื้อหาที่พูดและสภาวการณ์ของผู้พูดอย่างถ่องแท้ตรงกับที่ผู้พูดต้องการสื่อสาร ซึ่งผมมักจะเรียกว่ากรณีเช่นนี้ว่าเป็นการ 'ฟัง...แต่ไม่ได้ยิน' 

เนื่องจากคุณสุทธิชัยมีความสามารถในการ 'ฟัง' สูงมาก การพูดคุยให้คำปรึกษาด้านกฎหมายระหว่างผมกับคุณสุทธิชัยจึงเป็นไปอย่างสนุกสนานและมีประสิทธิภาพมาก คุณสุทธิชัยเป็นผู้ฟังที่ 'ฟัง' แบบมีเป้าหมายและมีสมาธิ ซึ่งทำให้ผมในฐานะผู้พูดรู้สึกดี เนื่องจากได้รับความสนใจจากผู้ฟังอยู่ตลอดเวลาเสมือนเป็นการได้รับเกียรติ และจากการที่คุณสุทธิชัยตั้งคำถามเป็นครั้งเป็นคราวในโอกาสที่เหมาะสมทำให้ผมเชื่อได้ว่าผู้ฟังเข้าใจเรื่องที่ผมต้องการสื่อสารเป็นอย่างดี

It’s not at all hard to understand a person; it’s only hard to listen without bias. (Criss Jami)