สุเนต์ตา หัวใจอยู่ที่การให้บริการ

คุณนพดล จึงเกิดความคิดที่จะสร้างที่พักในแบบที่ตัวเองชอบขึ้นมา โดยตัดสินใจสร้างที่พักที่แรกในชื่อ “สุเนต์ตา” ซึ่งมาจากนามสกุล ตามแนวคิดเช่นเดียวกับโรงแรม “ฮิลตัน” ขึ้นที่เชียงคาน จังหวัดเลย ด้วยการตกแต่งในรูปแบบของ “ไม้” โดยจะออกแบบให้กลมกลืนกับสภาพแวดล้อม ความเป็นอยู่ และผู้คนที่อาศัยอยู่บริเวณนั้น

แต่เนื่องด้วยบรรยากาศที่เงียบสงบ ประกอบกับมีช่วงฤดูการท่องเที่ยวเพียงสั้นๆ แค่เพียงช่วงฤดูหนาว 3-4 เดือนเท่านั้น จึงตัดสินใจเปลี่ยนสาขาแรกของสุเนต์ตาให้เป็นโรงแรม ที่มีเพียง 7 ห้องเท่านั้น 

จากนั้นเขาตัดสินใจขยาย “สุเนต์ตา” สาขาที่ 2 มาที่ “ข้าวสาร” ด้วยเหตุผลว่า สาขาที่เชียงคานยากที่จะขยายเนื่องจากมีฤดูท่องเที่ยวที่่สั้น อีกทั้งคุณนพดลเองก็เป็นคนกรุงเทพฯ ถ้าขยายสาขามาที่กรุงเทพฯ ก็น่าจะดูแลกิจการได้ง่ายกว่า จึงตัดสินใจมามองนักท่องเที่ยวอีกกลุ่มที่ต่างไปจากสาขาเดิม คือ กลุ่มนักท่องเที่ยวต่างชาติที่เป็นแบ็คแพ็คเกอร์ ซึ่งน่าจะเป็นกลุ่มที่เที่ยวได้ตลอดทั้งปี ซึ่งศูนย์กลางของแบ็คแพ็คเกอร์ที่จะมาเที่ยวประเทศไทย ก็คือ ข้าวสาร และโฮสเทลก็เป็นที่พักของแบ็คแพ็คเกอร์ ที่มีการแชร์สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ร่วมกัน เช่น ห้องนอน จึงคิดว่าธุรกิจนี้เป็นธุรกิจที่เหมาะแก่การลงทุน

แต่เนื่องด้วยที่ดินที่ข้าวสารนั้นมีราคาแพงมาก จึงตัดสินใจเช่าตึก 2 คูหา ที่ชั้นแรกเป็นของธนาคารธนชาติ ทำให้ราคาค่าเช่าค่อนข้างถูกเมื่อเปรียบเทียบกับค่าเช่าในละแวกเดียวกัน แต่ข้อเสียคือ “ไม่มีหน้าร้าน” ในตอนแรกคุณนพดลมองว่าการที่นักท่องเที่ยวจองที่พักผ่านเว็บไซต์ท่องเที่ยวต่างๆ นั้นไม่จำเป็นที่ที่พักต้องมีหน้าร้าน  เพราะเว็บไซต์ต่างๆ ทำหน้าที่เป็นหน้าร้านไปแล้ว แต่เนื่องจากไม่มีหน้าร้าน จึงไม่มีลูกค้ารู้ว่ามีที่พักเปิดอยู่ ในเดือนแรกจึงไม่มีลูกค้าเลย เขาเลยตัดสินใจยังไม่จ้างพนักงาน เพราะตั้งใจจะดูแลทุกอย่างด้วยตัวเอง

ในช่วงแรกการใช้ “หน้าเว็บ” แทน “หน้าร้าน” ยังไม่ประสบความสำเร็จ เพราะต้องใช้เวลาในการทำให้คนรู้จักก่อน เนื่องจากการให้เรตติ้งของลูกค้า โดยเฉพาะคะแนนรีวิวนั้นสำคัญมาก เพราะลูกค้าที่จะตัดสินใจยังไม่รู้ว่าสุเนต์ตาคือใคร ต้องให้แขกที่เคยมาพักเป็นคนบอกต่อ  ดังนั้นคุณนพดลจึงปรับกลยุทธ์ใหม่โดยการทำใบปลิว เพื่อไปแจกนักท่องเที่ยวที่ลงจากรถทัวร์ แต่นักท่องเที่ยวไม่ค่อยไว้ใจ เมื่อลูกค้าเริ่มทดลองมาพักและได้รับประสบการณ์ที่ดีไป ผ่านไปประมาณ 3 เดือน ก็ให้ผลของการมีลูกค้าเข้าพักจากการบอกต่อ

ในปัจจุบันแม้ทางสุเนต์ตาจะไม่มีหน้าร้าน แต่ก็ไม่ได้ทุ่มงบลงทุนไปกับการโฆษณาเลย จากแนวคิดที่ว่า เงินที่จะเอาไปลงทุนโฆษณานั้น สามารถนำไปเพิ่มประโยชน์และเพิ่มมูลค่าอย่างอื่นให้แก่ลูกค้าจะดีกว่า เช่น บริการอาหารเช้าฟรีไม่จำกัด บริการ printing ฟรี เครื่องดื่มร้อนฟรีตลอดวัน เป็นต้น โดยหัวใจหลักของการโฆษณาของสุเนต์ตา คือ การทำอะไรที่ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ และนำไปบอกต่อปากต่อปากด้วยความจริงใจ ถึงแม้ว่าสุเนต์ตาจะมีบริการพิเศษเพิ่มเติม แต่ค่าที่พักนั้นเริ่มต้นเพียงเตียงละ 490 บาทต่อคืนเท่านั้น และเป็นราคาที่รวมทุกอย่างแล้ว การบอกต่อปากต่อปากของลูกค้าไม่ว่าจะทางตรงหรือทางอ้อมผ่านเว็บไซต์จองที่พักต่างๆ ถือเป็นหัวใจหลักที่ทำให้สุเนต์ตา ข้าวสารมีลูกค้าเข้ามาตลอดถึงแม้ว่าจะไม่มีหน้าร้าน

สำหรับการบริหารนั้นในช่วงแรกของการเปิดคุณนพดลได้ตั้งเป้าเอาไว้ว่าหากมีลูกค้าครบ 10 คนเมื่อไหร่ ค่อยจ้างแม่บ้าน 1 คน เมื่อผ่านไป 3 เดือนแรก สุเนต์ตาเริ่มมีลูกค้าตามเป้า จึงจ้างแม่บ้าน 1 คน และใช้เวลาอีก 6 เดือนจึงขยายชั้นบนเพิ่ม เพื่อที่จะรับลูกค้าได้ทั้งหมด 40 คนต่อวัน โดยมีเป้าหมายว่าหากมีลูกค้า 20 คนต่อวัน จะจ้างพนักงานต้อนรับ 1 คน และถ้าหากมีลูกค้าครบ 40 คนต่อวันเมื่อไหร่จะจ้างพนักงานให้ครบทุกตำแหน่ง   

ในปัจจุบันสุเนต์ตาโฮสเทลเปิดให้บริการมาแล้ว 4 ปี เปิดบริการตลอด 24 ชั่วโมง มีพนักงานที่ดูแลประจำถึง 3 กะ กะละ 8 ชั่วโมง และมีพนักงานพาร์ทไทม์ที่ทำงานวันเสาร์-อาทิตย์ เพื่อดูแลและทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้ามีความสุข

กรณีศึกษาของสุเนต์ตา สะท้อนให้เห็นถึงหัวใจหลักของการทำธุรกิจบริการ การให้บริการที่ดีนั้นเจ้าของธุรกิจควรตอบโจทย์ในการสร้างคุณค่าที่ลูกค้าต้องการ แต่การที่จะให้ลูกค้าจดจำและบอกต่อนั้นคุณค่าที่ลูกค้าได้รับควรต้องมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง สิ่งที่สำคัญอีกอย่างคือประสบการณ์ที่ลูกค้าจะจดจำและนำไปบอกต่อคือประสบการณ์ครั้งล่าสุดที่ได้รับ ดังนั้นผู้ประกอบการจำเป็นต้องสร้างที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าในทุกๆ ครั้งที่มาใช้บริการ