ปี59สร้างประสบการณ์ใหม่ด้วย OmniChannel

ปี59สร้างประสบการณ์ใหม่ด้วย OmniChannel

หลายคนอาจเคยได้ยินคำว่า OmniChannel กันมาบ้างแต่ก็อาจจะสับสนกับความหมายของมันอยู่ไม่มากก็น้อย

รวมถึงสับสนกับคำว่า Multichannel ที่มีความหมายเพียงแค่ช่องทางการขายหรือติดต่อกับลูกค้าที่มากกว่าหนึ่งช่องทาง ตัวอย่างธุรกิจที่มีหน้าร้านเป็นช่องทางขายก็เพิ่มช่องทางขายทางโทรศัพท์ทางเว็บไซต์ เป็นต้น ซึ่งกลยุทธ์ Multichannel เพียงเพิ่มช่องทางการขายอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอกับผู้บริโภคในยุคดิจิทัลอีกต่อไป

               แต่OmniChannelหมายถึงกลยุทธ์การขายในหลากหลายช่องทางเช่นกันแต่จะต้องสร้างประสบการณ์การชอปปิงของลูกค้าให้ทุกช่องเสมือนเป็นหนึ่งเดียว (Seamless shopping Experience) ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าผ่านหน้าจอเครื่องคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปผ่านโมบายหรือร้านค้าก็ตาม

               นักการตลาดต้องการลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ ด้วยการส่งข้อความที่ถูกใจด้วยเวลาที่ถูกกาลเทศะเหมือนกับที่เห็นโฆษณาแบนเนอร์ออนไลน์หลอกหลอนไปตามเว็บไซต์หรือเฟซบุ๊คหลังจากเคยคลิกสนใจสินค้าหรือบริการในเว็บไซต์ใดเว็บไซต์หนึ่ง ด้วยกลยุทธ์นี้ก็ต้องการให้ประสบการณ์แบบนี้เกิดขึ้นกับลูกค้าที่หน้าร้านด้วยเช่นกัน

               กรณีศึกษาของ Disney จะทำให้เข้าใจกลยุทธ์ OmniChannel ว่าสามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจได้อย่างไรและสามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น

               ๐ เริ่มจากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากเว็บไซต์ที่เป็น Responsive Design ที่ปรับขนาดของรูปและข้อความตามขนาดหน้าจอของอุปกรณ์โมบาย

               ๐ ลูกค้าจองทัวร์ดีสนีย์ด้วยแอพพลิเคชั่นที่ช่วยลูกค้าในการจองโรงแรมจองบัตรเข้าดีสนีย์ เป็นต้น

               ๐ เมื่อลูกค้ามาถึงดีสนีย์แอพพลิเคชั่นก็ช่วยแนะนำสถานที่กิจกรรมน่าสนใจและเวลาที่จะต้องรอในแต่ละกิจกรรม

               ๐ และที่สุดๆของประสบการณ์ก็คือการแนะนำสายรัดข้อมือที่เป็นทั้งกุญแจห้องพักหน่วยความจำสำหรับเก็บรูปภาพและใช้สั่งอาหาร

               ด้วยกลยุทธ์ OmniChannel นี้ดีสนีย์สามารถเข้าใจลูกค้าในทุกช่องทางติดต่อกับลูกค้าตลอดการท่องเที่ยวที่อยู่ในดิสนีย์ที่สำคัญดิสนีย์สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ดีมากยิ่งขึ้นเมื่อได้รับข้อมูลของลูกค้าใหม่ระหว่างการท่องเที่ยว

               อีกกรณีศึกษาหนึ่งคือการใช้เทคโนโลยี iBeacon ที่เป็นเซ็นเซอร์แบบไร้สายผ่านสัญญาน Bluetooth ใช้พลังงานต่ำ สื่อสารกับโมบายในระยะไม่เกิน 70 เมตร ซึ่งเราสามารถกำหนดได้ว่าต้องการสื่อสารที่ระยะเท่าไร เช่น สื่อสารเฉพาะโมบายที่เข้ามาใกล้เซ็นเซอร์ในระยะ 3 เมตร หรือจะ 50 เมตรก็ได้ จึงเรียกกันว่า Micro-location โดยผู้บริโภคจะต้องมีโมบายและแอพพลิเคชั่นในการสื่อสารกับ iBeacon

               ธุรกิจค้าปลีกสามารถส่งข้อความทักทายโปรโมชั่นเมือผู้บริโภคเดินเข้ามาใกล้อุปกรณ์ iBeacon นอกจากจะส่งช้อความแล้วธุรกิจค้าปลีกสามารถติดตามผู้บริโภคที่เดินภายในศูนย์การค้าและผ่านอุปกรณ์ iBeacon แต่ละตัวซึ่งบ่งบอกถึงตำแหน่งหรือโซนที่ผู้บริโภคได้เดินผ่านข้อมูลเหล่านี้ธุรกิจค้าปลีกสามารถนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภค เวลาในการใช้แต่ละโซนเพื่อที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคได้

               นักการตลาดฝันอยากได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและสามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า ซึ่งความฝันนี้สามารถเป็นจริงได้ด้วยกลยุทธ์ Omni Channel