“สะพายเป้” Hostel ที่ใหญ่ที่สุดของเมืองไทย

“สะพายเป้” Hostel ที่ใหญ่ที่สุดของเมืองไทย

สะพายเป้ เกิดจากการมองเห็นโอกาสทางการตลาดที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองของธุรกิจ Hostel

จากการมองเห็นโอกาสทางการตลาดที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองของกลุ่มวัยรุ่นที่ชอบท่องเที่ยวแบบ Backpacker ที่มีงบประมาณจำกัด แต่ทว่าต้องการความสะดวกด้วยการพักในทำเลกลางใจเมือง และสถานที่เงียบสงบเพื่อการนอนหลับพักผ่อนในเวลาเดียวกัน “คุณขจร ศิริพงษ์วุฒิกุล” ผู้ประกอบการนักคิด จึงตัดสินใจปรับเปลี่ยนตึกออฟฟิศให้เช่า 8 ชั้น บริเวณใกล้ BTS สุรศักดิ์ ให้กลายมาเป็นที่พักเก๋ๆ ในชื่อ “สะพายเป้” เมื่อ 6 ปีก่อน

คุณขจร ใช้งบประมาณกว่า 60 ล้านบาท มาปรับเปลี่ยนตึกออฟฟิศเก่าให้กลายเป็น Hostel ขนาด 245 เตียง ซึ่งแบ่งเป็นห้องหลายลักษณะ ไม่ว่าจะ หอพักหญิง 4-8 เตียง หอพักชายขนาด 4-8 เตียง หอพักรวม 2-10 เตียง หรือสำหรับคนที่มาเป็นคู่ สะพายเป้ก็ยังมีห้องพักแบบส่วนตัวไว้บริการอีกด้วย

สำหรับสไตล์การตกแต่งของสะพายเป้ ก็มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวไม่เหมือนใคร โดยได้แนวคิดมาจากการมองว่าลูกค้าต่างชาติต้องการไปเที่ยวที่ไหน สถานที่ท่องเที่ยวในดวงใจของเขาคืออะไร จากนั้นก็เนรมิตแต่ละชั้นให้มีธีมที่แตกต่างกันออกไป โดยเน้นการดึงเอาสถานที่ท่องเที่ยวสำคัญๆ ในกรุงเทพ มาจำลองไว้บริเวณพื้นที่แต่ละชั้น คล้ายกับพิพิธภัณฑ์

เช่น ชั้น 8 เป็นเกาะรัตนโกสินทร์ ชั้น 7 เป็นราชดำเนิน ชั้น 6 เป็นถนนข้าวสาร ชั้น 5 เป็นจตุจักรชั้น 4 เป็นเยาวราช เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้าที่มาพักได้สัมผัสกับบรรยากาศของสถานที่ท่องเที่ยวต่างๆ ก่อนจะได้ไปเที่ยวสถานที่จริง

คำว่า “ใหญ่ สะอาด สบาย เข้าใจลูกค้า” ถือเป็นจุดเด่นของ Hostel แห่งนี้ ซึ่งที่ผ่านมาสะพายเป้สามารถรองรับผู้เข้าพักได้ตั้งแต่ กลุ่มนักศึกษาที่มากับโรงเรียน กลุ่มกรุ๊ปทัวร์ หรือกระทั่งคนทำงานที่มาสัมมนาได้ยกทั้งบริษัทอีกด้วย

ความสะอาด เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญของธุรกิจนี้ ซึ่งคำว่า “สะอาด” ของสะพายเป้นั้น ไม่ใช่แค่ไม่มีฝุ่น หรือเศษขยะเท่านั้น โดยคุณขจร จะเน้นให้พนักงานใส่ใจดูแลในเรื่องของความสะอาดในทุกๆ จุด โดยเฉพาะในห้องน้ำ

ตัวอย่างเช่น ห้องน้ำรวมต้องไม่มีเศษผม สิ่งอุดตัน รวมไปถึงการจัดการกับกลิ่นเหม็นต่างๆ ไม่ให้มีปรากฏที่สะพายเป้อีกด้วย เหล่านี้เป็นต้น

ที่สะพายเป้ มีช่างประจำการคอยให้บริการตลอดเวลา และมีคอนเซ็ปต์ว่า ช่างต้องแก้ไขปัญหาทุกอย่างได้ภายใน 15 นาที ฉะนั้นเมื่อมีสิ่งของเสียหาย น้ำไม่ไหล หรือไฟดับ ก็ไม่เป็นปัญหา เพราะสามารถซ่อมแก้ไขได้ในเวลารวดเร็ว ลูกค้าที่เข้ามาพักจึงได้รับความสะดวกสบาย โดยไม่ต้องเจอกับการเปลี่ยนย้ายห้องให้เซ็งจิต

ในเรื่องของความเข้าใจลูกค้านั้น คุณขจรมองว่า ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไปตลอดเวลา โดยปัจจุบันลูกค้าสนใจห้องในลักษณะ Cabin ไม่ใช่ในแบบ Dorm ที่มีรูปแบบเตียงสองชั้นเหมือนสมัยก่อน ดังนั้นคุณขจรจึงเน้นการใช้กลยุทธ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป และเพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกเบื่อ โดยเลือกใช้การดัดแปลงเป็นหลัก เพราะเรื่องต้นทุนเป็นอีกหัวใจสำคัญในธุรกิจนี้

อีกหนึ่งหัวใจของการบริการ คือ “พนักงาน” ซึ่งการที่จะบริหารให้ธุรกิจบริการนั้นดำเนินอยู่ได้ไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจากเป็น Hostel ขนาดใหญ่ โดยที่สะพายเป้ มีพนักงานถึง 33 คน แบ่งออกเป็น 5 แผนก คือ ช่างแม่บ้าน พนักงานต้อนรับ บัญชี และฝ่ายธุรการ คุณขจร จึงใส่ใจกับกระบวนการ “เลือกคนเข้าทำงาน” มากเป็นพิเศษ เนื่องจากเป็นงานบริการ ซึ่งคนที่ทำงานที่นี่ นอกจากต้องมีทักษะด้านภาษาอังกฤษแล้ว ทุกแผนกยังต้องเป็นผู้ที่มีบุคลิกดี มีรอยยิ้ม ที่สำคัญคือมี service mind เต็มที่ในทุกบริการ เอาใจใส่ดูแล เข้าถึงลูกค้าแบบเพื่อน ควบคุมอารมณ์ และสถานการณ์ได้ดี สามารถตัดสินใจได้รวดเร็ว ถูกต้อง และพร้อมแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเสมอ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งชักจูงลูกค้าหน้าใหม่ให้เข้ามาใช้บริการ หรือทำให้เกิดการกลับมาใช้ซ้ำของลูกค้าเก่าได้ด้วย

ไอเดียธุรกิจสะพายเป้ สะท้อนให้เห็นถึงโมเดลการทำธุรกิจบริการ ที่อยู่ในอุตสาหกรรมซึ่งมีการแข่งขันสูง โดยดูได้จากตลาดเมื่อ 6 ปีก่อน ที่มี Hostel อยู่ประมาณ 200 แห่ง แต่ปัจจุบันนี้มีมากกว่า 700 แห่งไปแล้ว แน่นอนว่าการจะขึ้นเป็น Hostel ที่ใหญ่ที่สุดนั้น คงไม่ใช่แค่การนำเสนอคุณค่าของความสะดวกในเรื่อง ทำเล และราคา การบริหารจัดการที่เน้นเรื่องของการปรับเปลี่ยนให้สินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้า เพื่อดึงดูดลูกค้าเก่าให้กลับมาใช้ใหม่ และดึงความสนใจของลูกค้าใหม่ให้มาทดลองใช้เท่านั้น ทว่าสิ่งสำคัญ คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีทุกครั้งในการเข้าใช้ ทั้งนี้เพราะประสบการณ์ที่ลูกค้าจะ “จดจำและบอกต่อ” ก็คือประสบการณ์ครั้งล่าสุดที่เขาได้รับนั่นเอง

(เครดิต : กรณีศึกษาและการสัมภาษณ์คุณขจร ศิริพงษ์วุฒิกุล โดยคุณ อริยา เณรโต นักศึกษาปริญญาโท สาขาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล)