พนักงานดิจิตอล

พนักงานดิจิตอล

วันนี้ไม่มีใครปฏิเสธว่า เศรษฐกิจในโลกนี้ ก้าวเข้าสู่การเป็นเศรษฐกิจที่ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นกลไกสำคัญมากขึ้น

อินเทอร์เน็ตสำคัญกับเศรษฐกิจจริงๆ เราจึงได้เห็นมูลค่าการประมูลคลื่นความถี่ สำหรับใช้กับโมบายอินเทอร์เน็ต 2 ย่านความถี่ ที่มีมูลค่ารวมกันนับแสนล้านบาท การทำงานทั้งหลายทั้งปวงก็มีการใช้อินเทอร์เน็ตกันมากขึ้น มีข้อมูลและสาระมากขึ้น หลากหลายขึ้นและรวดเร็วขึ้น ข้อมูลและสาระที่ได้มาอย่างมากมายและรวดเร็วนั้นบางทีก็ถูก บางทีก็ผิด คนทำงานโดยใช้อินเทอร์เน็ตในกิจการอย่างมีประสิทธิผลนั้น คงไม่ใช่แค่ใช้อินเทอร์เน็ตเป็น เปิดกูเกิลได้ ใช้ไลน์คล่อง แต่ยังต้องมีทักษะอื่นๆ ในการใช้อินเทอร์เน็ต หรือใช้เครื่องมือดิจิตอลในกิจการของตน

วันนี้ใครบอกว่า ฉันเป็นพนักงานทำงานแบบดิจิตอล คนนั้นต้องเลือกวิธีทำงานที่ใช้ดิจิตอลเป็นทางเลือกแรกเสมอ ต้องคิดก่อนว่า ฉันจะใช้ดิจิตอลหรือจะใช้อินเทอร์เน็ตมาทำกิจการต่างๆ ได้อย่างไรจะส่งหนังสือเชิญประชุมต้องคิดถึง การส่งอีเมล์ก่อนส่งไปรษณีย์ จะส่งข้อมูลเอกสารใดไปให้ลูกค้าต้องคิดถึงไลน์ เฟสบุ๊ค ก่อนนึกถึงโทรสาร อยากได้ข้อมูลเรื่องใดเกี่ยวกับลูกค้า ต้องไม่เริ่มต้นด้วยการคิดว่า จะไปเพิ่มข้อมูลใดลงไปในบัตรสมาชิกลูกค้า แต่ต้องคิดว่าจะใช้อินเทอร์เน็ต จะใช้คอมพิวเตอร์ช่วยค้นหาข้อมูลลูกค้าได้อย่างไร อยากรู้ว่าลูกค้าซื้อสินค้าเรามากน้อยแค่ไหน ให้คิดว่าจะใช้ดิจิตอลช่วยจัดเก็บข้อมูลนี้ได้อย่างไร โดยไม่เป็นภาระกับลูกค้า เช่นมีบัตรสมาร์ตการ์ดไว้ช่วยบันทึกการซื้อสินค้าลงในฐานข้อมูล โดยไม่ต้องไปคอยถามให้จุกจิกใจเปล่าๆ

พนักงานดิจิตอลถามว่าทำอย่างไร จึงจะใช้ไลน์ ใช้เฟสบุ๊ค ให้บริการหลังการขายกับลูกค้าได้ ก่อนที่จะถามว่าต้องเปิดศูนย์บริการที่ไหนบ้าง คิดหาหนทางที่ใช้ดิจิตอลก่อนเสมอ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กเรื่องใหญ่ก็ตาม ซึ่งดูเหมือนวันนี้ใครๆ ก็ทำแบบนี้ แต่ถ้าคนนั้นเป็นพนักงานดิจิตอลจริง ต้องดูตอนที่การงานยุ่งๆ มีเรื่องมากมาย ดูกันตอนเผลอๆ ว่าวิธีการที่คนนั้นเลือกก่อนนั้น เป็นดิจิตอลมากน้อยแค่ไหน

จะคิดดิจิตอลเป็นทางเลือกแรกได้นั้น คนนั้นต้องคุ้นเคยกับเครื่องมือดิจิตอลที่มีใช้กันอยู่ทั่วไปก่อน อย่างน้อยลูกค้าใช้อะไรอยู่ คนนั้นก็ต้องใช้อย่างนั้นให้เป็น และควรเป็นมากกว่าลูกค้า คือลูกค้าถามอะไรเกี่ยวกับดิจิตอลเรื่องนั้นมา คนนั้นควรจะตอบได้วันนี้ เพื่อนร่วมงานใช้ดิจิตอลอะไรอยู่บ้าง คนนั้นก็ต้องใช้ดิจิตอลนั้นให้เป็นด้วย ไม่เช่นนั้นจะกลายเป็นคนนอกวงการ ทำงานร่วมกับคนอื่นได้ลำบาก ไม่ว่าจะอายุมากอายุน้อยต้องใช้เป็นเหมือนกันหมด

ยิ่งเป็นผู้บริหารยิ่งสำคัญ ผู้บริหารไม่รู้เท่าทันดิจิตอลไม่ได้แล้ว ผู้บริหารคนหนึ่งบริหารหน่วยงานที่มีการออกบัตรสมาชิกให้กับลูกค้า แต่ผู้บริหารไม่รู้ว่าบัตรสมาชิกที่มีอยู่นั้น มีดัชนีที่ชี้ไปสู่ฐานข้อมูลใดบ้างที่สามารถใช้ประโยชน์ในการตัดสินในเชิงกลยุทธ์ได้บ้าง ผู้บริหารวันนี้หมดยุคที่คอยเรียกลูกน้องให้คอยกดคอมพิวเตอร์ให้เวลาลูกพี่นำเสนอสไลด์ในการประชุม เพราะสมาร์ทโฟนหรูๆ ที่พกติดตัวอยู่นั้น ใช้เป็นรีโมทควบคุมการเลื่อนภาพสไลด์จากคอมพิวเตอร์ได้อย่างง่ายดาย ผู้บริหารยิ่งมีเฟอร์นิเจอร์ดิจิตอลประดับบารมีมากเท่าใด วันนี้ท่านต้องแสดงพลังดิจิตอลให้คนอื่นเห็นมากเท่านั้น

เมื่อเลือกวิธีการทางดิจิตอลเป็นทางเลือกแรกแล้ว วิธีการทำงานแบบใหม่ๆ ที่ใช้ดิจิตอลเป็นเครื่องมือจะเกิดตามมา จึงต้องระวังว่าจะไม่เป็นการขี่ช้างจับตักแตน คือลงเครื่องมือดิจิตอลเสียมากมาย แต่ไม่ทำให้การงานมีประสิทธิภาพประสิทธิผลเพิ่มขึ้นจากการลงทุนกับเครื่องมือดิจิตอลนั้น ลงทุนซื้อแทปเล็ทแจกพนักงาน แต่ทั้งองค์กรไม่มีแอปอะไรสักอย่างให้ลูกค้า ให้พนักงานใช้มีแทปเล็ทให้พนักงานพกติดตัวไปโชว์ลูกค้าว่า หน่วยงานฉันนั้นทันสมัย

ถ้าไม่ต้องการขี่ช้างดิจิตอลไล่จับตั๊กแตนลูกค้า ต้องรู้จักดูตัวอย่างการใช้งานดิจิตอลจากองค์กรอื่น พยายามมองดูว่า เขาใช้ดิจิตอลมาช่วยการงานใดบ้าง ใช้อย่างไรบ้าง มีหลักการอย่างไร มีบริบทอย่างไร ต้องสร้างทักษะดิจิตอลขึ้นมาให้ได้ หมายถึงว่า มีความสามารถที่จะบอกได้ว่า จะใช้ดิจิตอลในงานที่ตนเองดูแลอยู่นั้น ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างไร ภายใต้บริบทที่เป็นอยู่จริง ไม่มโนไปตามที่ได้พบได้เห็นแต่เพียงผิวเผิน

มี 4G ก็ต้องบอกได้ว่าจะใช้ 4G ช่วยค้าขายอย่างไรในแบบบ้านเรา คิดเองไม่ได้ก็ดูตัวอย่างว่าที่อื่นเขาทำอะไรไปบ้าง แล้วดูให้ลึกถึงแก่น อย่าดูแค่เครื่องมือที่ใช้ เลียนแบบหลักการ อย่าเลียนแบบเครื่องมือ เลียนแบบหลักการของเขา แล้วดัดแปลงเข้ากับบริบทของเราให้กลายเป็นหลักการของเรา แล้วค่อยเลือกเครื่องมือดิจิตอลที่เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมของเราอีกทีหนึ่ง

ผู้บริหารหน่วยงานการศึกษาแห่งหนึ่ง ตื่นเต้นกับการดูงานที่สิงคโปร์ สั่งการให้ติดตั้งจอภาพความชัดเจนสูงอัลตร้าเอชดีรอบห้องเรียนตามอย่างสิงคโปร์ แต่ตอนสอนกันจริงๆ ทุกจอภาพเหมือนกันหมด ไม่ต่างไปจากมีจอใหญ่หน้าชั้นเพียงจอเดียว ในขณะที่สิงคโปร์มีแปดจอรอบห้อง แต่ละจอต่างภาพต่างสาระ ไปดูห้องเรียนที่อเมริกาเห็นว่า ฝาผนังรอบห้องเขียนได้หมด กลับมาก็เลียนแบบบ้าง แต่ลืมไปว่าฝาผนังบ้านเขาเป็นแผ่นคอนกรีตสำเร็จรูปผลิตจากโรงงานผิวเรียบสม่ำเสมอ แต่ของเราอิฐฉาบปูนผิวขรุขระ แม้ทาสีที่ใช้เขียนได้แบบเดียวกับเขา ก็เขียนก็ลบได้ไม่เหมือนเขา

พนักงานดิจิตอลทำงานได้เร็วกว่า ทำตามวิธีที่ลูกค้าชอบใจมากกว่า รู้ความต้องการของลูกค้าดีกว่า ร่วมงานกับเพื่อนร่วมงานได้มีประสิทธิผลกว่า คิดดัดแปลงวิธีทำงานให้สอดคล้องกับดิจิตอลได้ดีกว่า

 แต่สรรพสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นไม่ได้เลย ถ้าลูกน้องทำดิจิตอล แต่ลูกพี่แค่พูดดิจิตอลเท่านั้น