คำถาม "แย่ๆ" จะไม่เคยได้คำตอบ "ดีๆ"

คำถาม "แย่ๆ" จะไม่เคยได้คำตอบ "ดีๆ"

"ใครที่ยังมีสมองหลงเหลืออยู่ ก็ตอบมาซิ ทำไมลูกค้าถึงหายไปเยอะในไตรมาสสุดท้ายนี้!?"

หรือ....

"คุณพอจะมีปัญญาตอบได้มั้ย ว่าทำไมถึงเกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้น!?"

หรือ...

"ไหน ใครก็ได้ ที่ยังเหลือจิตสำนึกอยู่ ช่วยใช้สมองอันน้อยนิดที่มี มาหาทางแก้เรื่องนี้หน่อยซิ!"

หรือ...,

"ยอดขายของคุณน้อยมากในเดือนนี้ มีอะไรจะแก้ตัวมั้ย!?"

คำถามเหล่านี้ เป็นคำถามที่บรรดาผู้บริหารและผู้จัดการ มักจะใช้กันเป็นประจำ เมื่อเกิดเหตุการณ์ต่างๆ..ลองสังเกตดูสิครับ

คำบางคำที่ใช้ในคำถามนี้ จะเน้นหนักไปที่ การต่อว่า การประชดแดกดัน ทั้งรูปแบบของคำ กับน้ำเสียงที่ควบคู่ไปกับการระเบิดอารมณ์ของคนถาม! ถึงแม้บรรดาผู้บริหารหรือผู้จัดการ จะต้องการคำตอบ แต่คำตอบส่วนมากที่ได้รับมักจะเป็น "เงิบและความเงียบ!"

เหตุผลที่ลูกน้องใช้ "ความเงียบ" เป็นคำตอบ ก็เพราะเป็นการ "โต้ตอบด้วยความเงียบ!" จากคำถามที่แย่ๆ! เพราะต่อให้ตอบอะไรไป ไม่ว่าจะตอบด้วยข้อเท็จจริง หรืออธิบายเหตุผลอะไรไป ก็มั่นใจได้เลยว่า จะได้รับการ "จัดหนัก" อีกหลายชุดจากบรรดาผู้บริหาร/ผู้จัดการที่ยังคง อารมณ์ค้างอย่างรัวๆ และต่อเนื่องแน่ๆ!

เพราะฉะนั้น วิธีการป้องกันตัวเองและเป็นการโต้ตอบไปในตัวคือใช้ ความเงียบ...พยายามไม่สบตา..ปั้นสีหน้าให้รู้สึกว่า กลัวแล้ว...รู้สึกผิดแล้ว...

หรือไม่ก็ประชดประชันด้วยการทำเป็นไม่สนใจ ตามด้วยตอบแบบขอไปทีให้จบๆ ไปซะที รำคาญ!

เป็นเรื่องที่เข้าใจได้ ที่บรรดาผู้บริหารและผู้จัดการ จะฉุนเฉียว หรือ "ของขึ้น!" เมื่อเจอสถานการณ์หรือปัญหา แล้วระเบิดอารมณ์ไปด้วยคำถามแย่ๆ แบบนั้น.. แต่ก็ควรจะต้อง "เข้าใจ" ด้วยเช่นกันว่า วิธีการใช้คำถามที่เต็มไปด้วยอารมณ์และออกแนวประชดประชันผสม "ด่า" ไปในตัวแบบนี้....จะไม่มีทางที่จะได้รับคำตอบดีๆ จากลูกน้องเช่นกัน!

ลองเปลี่ยนรูปแบบคำถาม(ในความหมายเดิม) ดูสิครับ...

"ช่วงไตรมาสสุดท้ายนี้ ลูกค้าหายไปเยอะกว่าที่คาด...เรามาช่วยกันหาสาเหตุและทางแก้กันดีกว่านะ อย่างน้อยสิ้นปี อาจจะช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นได้"

"เหตุการณ์เกิดขึ้นแบบนี้ น่าจะมีสาเหตุผิดปกติบางอย่างที่ทำให้เกิดขึ้น มาช่วยกันวิเคราะห์สาเหตุและทางออกกันดีกว่านะ ใครจะช่วยเริ่มวิเคราะห์คร่าวๆ ก่อนดี...?"

"ยอดขายเดือนนี้ของคุณค่อนข้างน่าเป็นห่วงนะ มีอะไรที่ผมพอจะช่วยได้บ้าง...? เรามาเริ่มกันที่ประเด็นนี้ดีมั้ย ว่าอะไรคือสาเหตุที่ทำให้ยอดขายไม่เป็นไปอย่างที่เราคาดการณ์ แล้วมาช่วยกันหาแนวทางเพิ่มยอดขายกันนะครับ"

(ลองเปรียบเทียบ คำถามแย่ๆ ด้านบน กับคำถามที่สร้างสรรค์ ที่มีความหมายเดียวกัน แต่วิธีการ รูปประโยค น้ำเสียงที่แตกต่างกัน...แล้วลองนำไปใช้ดูสิครับ จะได้คำตอบที่สร้างสรรค์อย่างที่ท่านอาจจะคาดไม่ถึง!)

มีอีกอย่างที่อยากให้ทุกท่าน..."เข้าใจตรงกัน!"...

ธรรมชาติของคน จะไม่ค่อยชอบการเป็นผู้ตอบคำถาม ยิ่งคำถามแบบคาดคั้น ยิ่งไม่อยากที่จะตอบ แต่ธรรมชาติของคนอีกเช่นกัน...ที่ยินดีและอยากจะตอบคำถามที่แสดงออกถึงความเข้าใจ ความห่วงใย และคำถามที่เป็นความปรารถนาดี....

ปัญหาก็อยู่ตรงที่ น้อยครั้งและนับครั้งได้ ที่บรรดาผู้บริหารและผู้จัดการ จะ "มีสติ" ก่อนถาม!

คำถามที่โพล่งออกไปด้วยอารมณ์เป็นส่วนมากจึงมักเป็นคำถามที่ "ขาดสติ" แต่เต็มไปด้วย "อคติ" ลงท้ายเลยกลาย

เป็นคำถามที่แย่ๆ ที่ไม่เคยได้รับคำตอบดีๆ กลับมา นอกจากความสะใจ ตามด้วยความกลุ้มใจ!

ก่อนจะถามคำถาม...ลองตั้งสติซักนิด ให้เริ่มที่ ตั้งสติ รอให้อารมณ์เย็นลง..ถามตัวเองว่า ต้องการอะไรจากคำถามที่จะถาม...ถ้ายังคงอารมณ์ค้าง ต้องการความสะใจหรือถามเอามัน ก็อย่าเพิ่งถาม แต่ถ้าต้องการคำตอบที่สร้างสรรค์ ค่อยมาคิดต่อ จะถามคำถามที่สร้างสรรค์อย่างไร ถึงจะได้คำตอบที่สร้างสรรค์...

ฝึกให้เคยชิน มันไม่ใช่เรื่องยากอะไรเลย ทั้งรูปแบบของคำ น้ำเสียง สายตาและท่าทาง (เคล็ดลับก็คือ ถามด้วยความปรารถนาดี ปราศจากอคติ และมุ่งเน้นไปที่ประเด็นไม่ใช่ตัวบุคคล!)

และเมื่อเริ่มได้รับคำตอบ...คำอธิบายจากลูกน้อง...ไม่ว่าคำตอบนั้นจะถูกใจหรือไม่ถูกใจ ก็อย่ารีบไปขัด ตัดบท หรือด่วนสรุป...สิ่งที่ควรทำคือ ใช้ทั้งสายตาและท่าทางที่แสดงความเข้าใจ อดทนฟังให้จบ ถามอย่างสร้างสรรค์พร้อมให้กำลังใจ สักครู่ทั้งข้อเท็จจริงและคำตอบหรือทางออกที่สร้างสรรค์จะค่อยๆ พรั่งพรูออกมา....

อย่าเชื่อผม...จนกว่าท่านจะไปฝึกและลองนำไปใช้!

สุดท้าย...ลองถามตัวเองดูนะครับ "คำถามแย่ๆ ของเรา จะเปลี่ยนเป็นคำถามที่สร้างสรรค์ได้เมื่อไหร่ดี?"