แก้ข้อขัดแย้งแบบ Win–Win ประคองใจไม่ให้กระฉอก (2)

แก้ข้อขัดแย้งแบบ Win–Win ประคองใจไม่ให้กระฉอก (2)

สัปดาห์ที่ผ่านมา เราหารือกันเรื่องวิธีการที่จะช่วยประคับประคองความรู้สึกของคู่เจรจา เพื่อหาทางออกที่ต่าง“Happy”หรือที่เราเรียกว่า “Win – Win

โดยเฉพาะ การหาทางลงเอยด้วยสิ่งที่ต่างพึงพอใจ และไม่เป็นชนวนกวนใจ ให้ขัดแย้งกันใหม่ในอนาคต

ทั้งนี้ เพราะเราตระหนักว่า แม้เนื้อหาและข้อตกลงของการเจรจาสำคัญยิ่ง

แต่สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน

คือ อารมณ์ และความรู้สึกของคู่เจรจา

ถึงใครๆจะว่า “สมเหตุสมผล” แต่หากคนที่อยู่ในกระบวนการเจรจา “คิด” ว่า ตนถูกเอาเปรียบ คิดว่าเสียท่า คิดว่าถูกหลอก ฯลฯ

แม้ทางออกจะดู “ใช่” ในสายตาใครๆ ไม่สำคัญ เพราะเขา “ไม่ happy! มีอะไรไหม!?

3 ประเด็นที่ต้องบริหารในการประคองความรู้สึกคู่เจรจา ที่ดิฉันขยายความในตอนที่ผ่านมา คือ

1. ความคาดหวังของคู่เจรจา Outcome Expectations

2. สิ่งที่คิดว่าอีกฝ่ายได้ Perception of Counterpart’s Outcome

3. การเปรียบเทียบกับตัวอย่างรอบข้าง Social Comparisons

วันนี้มาเพิ่มประเด็นที่ 4 ที่จะทำให้คู่เจรจา “รู้สึก” ว่า ผลลัพธ์ที่ตกลงกันนั้น รับได้ ดูดี Happy แล้ว

4. ประสบการณ์ระหว่างการเจรจา Negotiation Experience

ผลการวิจัยด้านจิตวิทยาการแก้ข้อขัดแย้ง ของทีมอาจารย์ Jerald Greenberg แห่งมหาวิทยาลัย Ohio ฟันธงว่า

ยามเจรจาหารือเพื่อหาทางออก คนเราจะให้ความสำคัญกับ ทั้งตัวผลลัพธ์ และ วิธีการที่ใช้ในการได้ผลลัพธ์

หากเขารู้สึกว่ากระบวนการมีมาตรฐาน มีหลักการ มีความยุติธรรม

แม้ผลลัพธ์จะออกมาต่ำกว่าที่เขาคาดหวังอยู่บ้าง แต่ก็มักไม่สร้างปัญหาหงุดหงิดติดใจ ว่าเขาถูกเอาเปรียบ

ข้อแนะนำที่จะทำให้กระบวนการการหารือ มีแนวโน้มที่จะทำให้ต่าง happy

มากขึ้น มีดังนี้

- Build Rapport สร้างความเป็นมิตร ความสัมพันธ์ และไมตรีอันดีต่อกัน

มืออาชีพตระหนักว่า มีมิตรย่อมดีกว่ามีศัตรู

ยิ่งในหน่วยงานที่ต้องทำงานร่วมกันอย่างต่อเนื่อง เรื่องกระทบกระทั่งย่อมมีบ้าง เป็นธรรมดา

จึงต้องหมั่นตุนความสัมพันธ์อันดี เป็นพี่เป็นน้อง สื่อสารทักทาย โอภาปราศรัย ให้ความช่วยเหลือ เกื้อกูลกันไปมาอย่างสม่ำเสมอ

ยามเกิดข้อขัดแย้ง เรื่องใหญ่ ก็กลายเป็นเรื่องเล็ก

เรื่องเล็ก กลายเป็นประเด็นเด็กๆ ให้อภัยกันได้ ไม่เป็นเรื่อง

ในทางตรงข้าม หากหงุดหงิดติดใจ หมั่นใส้กันอยู่เป็นทุน ข้อขัดแย้งจะกระตุ้นให้ขุ่นกันมากขึ้น

ตกลงกันยาก มากเป็นเท่าทวีคูณ

ในกรณีที่ยังไม่มีโอกาสสร้างความสัมพันธ์อันดีก่อนการหารือ ก็สามารถสร้าง Rapport ได้ อาทิ ทักทาย สร้างบรรยากาศอันดี คุยเรื่องลมฟ้าอากาศ หรือ เรื่องอื่นใด ที่อาจสนใจร่วมกัน ก่อนเข้าเนื้อหา

มีการทำการศึกษาเพื่อวิจัยประเด็นนี้มากมาย อาทิ การทดลองให้นักศึกษาแข่งขันเจรจาต่อรอง โดยแบ่งคู่เจรจาออกเป็น 2 กลุ่ม กลุ่มแรกได้โจทย์ให้คุมเวลา ต้องเจรจาอย่างกระชับ รวบรัดเข้าสู่เนื้อหา โดยไม่ต้องสร้าง Rapport

ต่างกับอีกกลุ่มที่รับโจทย์ว่า ก่อนลงลึกถึงเนื้อหาในการต่อรอง ต้องทำความรู้จักคู่เจรจาก่อน คุยถึงสิ่งที่อาจคล้ายกัน เช่น มาจากภาคเดียวกัน ชอบขี่จักรยานเหมือนกัน มีลูกเล็กเหมือนกัน ฯลฯ

ปรากฏว่า กลุ่มแรกประสบความสำเร็จในการเจรจาเพียง 50% ขณะที่กลุ่มสอง ประสบความสำเร็จถึง 90% ทั้งผลของการเจรจา ก็ออกมาดีกว่ากลุ่มแรกถึง 18%!

- Negotiation Voice ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่า เขาได้แสดงความคิดเห็น และมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ

เน้นการสื่อสารสองทาง ให้ทุกฝ่ายมีโอกาสเสนอมุมมอง และแนวทางแก้ไขปัญหา โดยต่างพร้อมใช้ทักษะการฟัง อย่างให้อีกฝ่ายตระหนักว่ากำลังฟังอย่างตั้งใจ มิใช่สักแต่ได้ยิน

ผู้ฟังที่ตั้งใจ แสดงได้โดยใช้วาจา อาทิ ทวนประเด็นที่ได้ฟังเพื่อสอบทานความเข้าใจ ตลอดจนใช้คำถาม เพื่อความกระจ่างเพิ่มเติม

และฟังผ่านภาษากาย ไม่ว่าจะเป็นสายตา สีหน้า ท่าทาง ที่สื่อว่าจดจ่อ ขอเข้าใจ ไม่ว่อกแว่ก

- Minimize Surprises เลี่ยงสิ่งใดที่ทำให้คู่เจรจาประหลาดใจระหว่างการเจรจา

กลวิธีหนึ่งในการเจรจาทั่วไป คือ สร้างการเปลี่ยนแปลงให้อีกฝ่ายไม่พร้อม เพื่อรุกไล่ เพื่อความได้เปรียบ

อาทิ คู่เจรจา surprise อีกฝ่าย โดยใช้ประเด็นใหม่ เผยไต๋ที่อุบงุบงิบไว้

คุยแบบใหญ่โตอยู่เป็นนาน ใกล้ทำข้อตกลง คู่เจรจากำลังจะปลงใจ แต่กลับให้ข้อมูลใหม่ว่า คือ..จริงๆผมหาใช่ผู้มีอำนาจตัดสินใจไม่

สิ่งที่ตกลงกันวันนี้ ต้องไปนำเสนอผู้ใหญ่ฝ่ายผมให้เคาะอีกรอบ (แปลเป็นไทยว่า ท่านคงบี้พี่อีกรอบครับ)

กระนั้นก็ดี หากต้องการผลที่ “Win – Win” อย่างยั่งยืน โดยไม่ให้เขาคอยจ้อง อยากลอง Surprise เราเพื่อเอาคืนบ้าง

Surprise ทั้งหลาย กรุณาเลี่ยง เพราะเสี่ยงยิ่งต่อการกวนอารมณ์อีกฝ่าย ให้งุนงง สงสัย ไม่เข้าใจ ไม่ไว้ใจ และ..ไม่ happy!

ใจที่อยากให้เปิด จะปิดสนิทขึ้น

สรุปว่า หากบริหารกระบวนการระหว่างเจรจาไม่ดี

ผลการหารือจะออกมาดีหรือไม่ คู่เจรจาก็ไม่วายคลางแคลงใจอยู่นั่นเอง