‘Critical Incident’ Interview

และการตั้งคำถามเพื่อหลีกเลี่ยง “คำตอบสำเร็จรูป” ที่ผู้สมัครเตรียมไว้นั้น ผมจึงขอนำเทคนิคที่เคยใช้มาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ดังนี้ครับ


โดยทั่วไปในการสัมภาษณ์นั้นผมจะเน้นการตั้งคำถามปลายเปิด ซึ่งหมายถึงการตั้งคำถามที่เปิดโอกาสให้ผู้สมัครแสดงความคิดเห็นให้ได้มากที่สุด เพื่อเปิดโอกาสให้เราได้ศึกษา จับสังเกต และค้นหาข้อมูลที่อยู่นอกเหนือใบสมัครหรือประวัติย่อที่ผู้สมัครให้มา ผู้สัมภาษณ์จะต้องพยายามควบคุมบทสนทนาของฝ่ายตัวเองไม่ให้เกินกว่า 30% ของคำพูดที่ใช้ในการสัมภาษณ์ทั้งหมด


เนื้อหาคำถามในการสัมภาษณ์ควรใช้ทั้งคำถามที่สำรวจ “ด้านกว้าง” และ “ด้านลึก” ของผู้สมัคร ในด้านกว้างนั้นคือการพูดคุยเพื่อค้นหาข้อมูลที่อยู่นอกเหนือประวัติการทำงานและสิ่งที่เขียนไว้ในใบสมัคร เป็นการค้นหาว่าผู้สมัครมีทัศนคติ มุมมอง และการโฟกัสที่สิ่งต่างๆ ในชีวิตอย่างไร คำถามที่เกี่ยวกับด้านกว้างนั้นมักจะเป็นการพูดคุยเกี่ยวกับงานอดิเรก กิจกรรมที่ทำนอกเหนือจากงานประจำ ครอบครัว ความสนใจอื่นๆ ฯลฯ


ส่วนด้านลึกนั้นเป็นการพูดคุยเพื่อค้นหาประสบการณ์และการจัดการกับประสบการณ์ของผู้สมัครเพื่อให้เราได้ทราบว่าในหน้าที่งานเฉพาะอย่างนั้นผู้สมัครเคยพบกับอะไร มีวิธีจัดการอย่างไร ซึ่งผมเชื่อว่าการตัดสินใจในอดีตสามารถทำนายแนวโน้มในอนาคตได้ดีกว่าสิ่งอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งประสบการณ์ที่เพิ่งเกิดขึ้นเร็วๆ นี้มีความสามารถทำนายแนวโน้มในอนาคตได้มากกว่าประสบการณ์ที่เคยเกิดขึ้นเมื่อนานมาแล้ว นักสัมภาษณ์ที่ดีจึงควรมุ่งเน้นการพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ที่เกิดขึ้นในระยะใกล้มากกว่าประสบการณ์ในอดีตไกลออกไปของผู้สมัคร สำหรับผมโดยส่วนตัวคิดว่าควรเน้นถามที่ไม่นานเกินกว่าสามปีล่าสุดครับ


นอกจากนี้เพื่อให้เป็นการสัมภาษณ์หา “ด้านลึก” ของพนักงานที่ครบถ้วน เราจึงควรพูดคุยเพื่อค้นหาประสบการณ์สำคัญ (Critical Incident) ซึ่งจะใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้ว่าผู้สมัครได้พบกับประสบการณ์ที่ท้าทายในตำแหน่งอย่างไร สามารถแก้ไขความท้าทายนั้นได้หรือไม่ และผลลัพธ์เป็นอย่างไร เช่น ผู้สมัครส่วนใหญ่มักจะให้ข้อมูลเพียงแค่ว่ามีประสบการณ์ด้านการบริหารแรงงานสัมพันธ์ในสองโรงงาน รวมประสบการณ์ทั้งหมดสิบสองปี ซึ่งเป็นข้อมูลที่ไม่บอกอะไรกับเรามากนัก ผมจึงมักจะใช้คำถามเพื่อเจาะลึกลงไปต่อว่าในระหว่างสิบสองปีนั้นมีเหตุการณ์สำคัญด้านแรงงานสัมพันธ์แบบใดเกิดขึ้นบ้าง เช่น การยื่นข้อเรียกร้อง ข้อพิพาทแรงงาน การดำเนินคดีในศาลแรงงาน การดูแลร่วมกับสหภาพแรงงาน และผู้สมัครมีบทบาทใดในเหตุการณ์นั้นบ้าง ได้ดำเนินการอะไรไปแล้ว และที่สำคัญที่ไม่ควรลืมถามคือ “ผลลัพธ์” ว่าจากการที่ผู้สมัครตัดสินใจดำเนินการใดๆ ต่อเหตุการณ์สำคัญนั้น ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นเป็นอย่างไรและผู้สมัครมีวิธีจัดการผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นนั้นอย่างไร


ซึ่งจะทำให้ลักษณะการสัมภาษณ์ในแต่ละ Incident เรียงลำดับจาก เหตุการณ์ - ผลกระทบจากเหตุการณ์ - บทบาทของผู้สมัครต่อเหตุการณ์ - การกระทำหรือการตัดสินใจที่ผู้สมัครดำเนินการ - ผลลัพธ์ - สิ่งที่ได้เรียนรู้หรือปรับปรุงจากเหตุการณ์ ซึ่งลำดับการสัมภาษณ์ดังกล่าวจะทำให้ผู้สัมภาษณ์สามารถค้นหาข้อมูลเชิงลึกจากผู้สมัครในแต่ละเรื่องได้มากขึ้น โดยทั่วไปหากใช้การสนทนาแบบ Critical Incident ประมาณ 2-3 เรื่องก็จะพอได้เห็นข้อมูลที่สามารถนำมาวิเคราะห์ลักษณะของผู้สมัครได้แล้วครับว่าเหมาะสมหรือไม่อย่างไร


นี่เป็นตัวอย่างหนึ่งที่ผมลองนำมาแลกเปลี่ยน หากท่านผู้อ่านมีประสบการณ์หรือเทคนิคอื่นๆ ที่ใช้ในการสัมภาษณ์หรือคัดเลือกบุคลากรนอกเหนือจากนี้สามารถแบ่งปันได้เช่นกันนะครับ สวัสดีครับ