Facebook กับการรักษาลูกค้าให้อยู่นานๆ

มักจะมีชื่อของบริษัทชั้นนำอย่าง Facebook อยู่ด้วย ท่านผู้อ่านลองเดาดูนะครับว่าในปัจจุบัน Facebook อยู่ในช่วงไหนของวงจรชีวิต กำลังรุ่งโรจน์เติบโต หรือ เริ่มหยุดนิ่งอยู่กับที่ หรือ เริ่มถดถอย จากที่ผมลองทำโพลสำรวจอย่างไม่เป็นทางการพบว่าคนไทยจำนวนมาก (จากที่สำรวจ) มักจะคิดว่า Facebook นั้นได้ผ่านพ้นยุครุ่งเรืองสุดขีดและกำลังอยู่ในยุคถดถอยแล้ว
เรามาดูกันนะครับว่าผลการดำเนินงานล่าสุดในไตรมาสแรกของ Facebook เป็นอย่างไรบ้าง (ข้อมูลจากงานแถลงผลการดำเนินงานของ Facebook เมื่อสิ้นเดือนเมษายนที่ผ่านมา)


รายได้ของ Facebook ในไตรมาสแรก อยู่ที่ 3.54 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 42% จากปีที่แล้ว ในขณะที่รายได้หลักของ Facebook มาจากโฆษณาถึง 3.32 พันล้านดอลลาร์ โดยในรายได้จากค่าโฆษณานั้น ร้อยละ 73 มาจากมือถือหรืออุปกรณ์เคลื่อนที่ต่างๆ (ปีที่แล้วแค่ร้อยละ 59) ในขณะที่จำนวนผู้ใช้งานรายเดือนอยู่ที่ 1.44 พันล้าน ซึ่งมากกว่าจำนวน 1.39 พันล้าน เมื่อไตรมาสก่อนหน้านี้ ส่วนผู้ใช้งานรายวันอยู่ที่ 798 ล้านคน เพิ่มขึ้นจาก 745 ล้านเมื่อไตรมาสก่อนหน้า


นอกเหนือจากตัว Facebook ที่เขามีแล้ว จำนวนผู้ใช้งานของ App อื่นๆ ที่ Facebook เป็นเจ้าของก็น่าสนใจครับ จำนวนผู้ใช้รายวันของ WhatsApp อยู่ที่ 800 ล้าน ของ Instagram อยู่ที่ 300 ล้าน และของ Messenger อยู่ที่ 600 ล้าน


เมื่อดูจากข้อมูลข้างต้น ถ้าท่านผู้อ่านเป็น คุณ Mark และผองผู้บริหารของ Facebook เชื่อว่าท่านผู้อ่านคงรู้สึกดีมากๆ นะครับ เพราะต่อให้คนเริ่มมองว่า Facebook ถึงช่วงขาลงอย่างไร แต่ตัวเลขทุกอย่าง โดยเฉพาะรายได้นั้นกลับชี้ชัดเลยว่า Facebook กำลังเติบโตอยู่ (ถ้าดูราคาหุ้นย้อนหลัง 5 ปี ก็จะพบว่าราคาหุ้นของ Facebook ก็อยู่ในช่วงการเติบโตเช่นเดียวกัน)


คำถามสำคัญต่อมาก็คือ แล้วถ้าท่านผู้อ่านเป็นผู้บริหารของ Facebook ท่านจะวางกลยุทธ์อย่างไร? เชื่อว่าสิ่งที่ท่านผู้อ่านจะต้องมุ่งเน้นแน่ๆ ก็คือ รายได้หลักของ Facebook ก็ยังคงจะมาจากโฆษณา โดยเฉพาะอย่างยิ่งจาก Mobile Advertising ซึ่งเป็นทั้งแนวโน้มต่อไปในอนาคตและสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นอยู่ แต่คำถามต่อมาก็คือ ทำอย่างไรถึงจะทำให้รายได้จากโฆษณาจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ต่างๆ เพิ่มขึ้น? ซึ่งก็ต้องทำให้คนเข้ามาใน App ของ Facebook มากขึ้น และอยู่นานขึ้น


ดังนั้น ท่านผู้อ่านที่ติดตามจะสังเกตครับว่าในช่วงที่ผ่านมา Facebook พยายามออกผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆ ที่จะทำให้คนไม่ต้องออกจากตัว Facebook App เลย เพราะ Facebook กลัวว่าถ้าคนออกจาก App (หรือเพจ) ของเขาแล้ว ก็ออกไปเลย และไม่กลับมา ดังนั้น ลองมาไล่ดูกันนะครับว่า Facebook ทำอะไรบ้าง เพื่อไม่ให้ท่านออกไปจากหน้าจอของเขา (เพื่อนำไปสู่การเพิ่มรายได้จากค่าโฆษณา)


เริ่มจากของเก่าแก่ที่เราคุ้นกันอย่าง Pages ที่ทำให้ธุรกิจต่างๆ ที่อยากจะประชาสัมพันธ์หรือสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ต้องเข้ามาทำภายใต้กรอบและอาณาจักรของ Facebook เนื่องจากถ้าต้องออกไปยังเว็บเพจขององค์กรแล้ว อาจจะต้องโหลดช้าและเสียเวลา ดังนั้นจึงไม่แปลกที่ธุรกิจจำนวนมากในปัจจุบันมีทั้งเว็บเพจของตนเองและ Facebook Pages


ถัดมาคือการที่ Facebook สนับสนุนให้คนโหลดวีดิโอคลิปต่างผ่านทาง Facebook เลย และแถมยังมี auto-play videos ให้อีกด้วย เพื่อที่เราจะไม่ต้องออกไปดูหรือเปิดดู Youtube (และ Google ได้โฆษณาในหน้าของ Facebook แบบฟรี) ซึ่งจากข้อมูลล่าสุดวีดิโอที่อยู่บน Facebook นั้นมียอดชมอยู่ไม่ต่ำกว่า 3 พันล้านต่อวัน


ถ้าอยากจะหาข่าวใหม่ๆ เรื่องฮิปๆ Facebook ก็มี Trends Pages ให้เราได้ติดตาม และล่าสุดที่เพิ่งประกาศตัวมาเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ก็คือ Instant Articles ที่เราสามารถอ่านบทความต่างๆ ของผู้ผลิตข่าวสารชั้นนำหลายๆ แห่ง ในหน้าของ Facebook แบบที่ไม่ต้องออกไปข้างนอกให้โหลดช้าและเสียเวลาอีกแล้ว


สรุปสั้นๆ คือ Facebook ไม่ต้องการให้เราจากไปไหนเลยครับ กลยุทธ์ของเขาคือดึงให้เราอยู่ในอาณาเขตของเขาให้นานที่สุดเท่าที่จะนานได้ และสุดท้ายย่อมนำไปสู่การเพิ่มรายได้จากค่าโฆษณานั้นเอง อ่านดูแล้วก็จะพบว่ากลยุทธ์ดังกล่าวคล้ายๆ กับ ของ Apple นะครับ ที่พยายามสร้าง Ecosystems ของตนเอง พยายามเชื่อมทุกอย่างเข้าด้วยกัน (Seamless End-to-End Integration) สงสัยว่าจะเป็นกลยุทธ์ภาคบังคับสำหรับบรรดายักษ์ใหญ่ด้าน IT กันเสียแล้ว