ลูกน้องมาก่อนลูกค้า

จากการแข่งขันทำมาค้าขายในวงการนี้ที่มากเกินกว่าที่ควรจะเป็น เนื่องจากตอนนั้นมีผู้คนมากมายต่างหวังจะมาขุดทองธุรกิจไอทีซึ่งก่อนหน้านั้นมีหลายบริษัททำเงินทองได้มากมายมหาศาล ทำให้หลายบริษัทย่ำแย่จนต้องเลิกล้มกิจการไปมากมาย เหลือเพียงไม่กี่บริษัทที่ยังมีรายได้เพิ่มขึ้นท่ามกลางการแข่งขัน ภายใต้สภาวะที่อุปทานด้านบริการไอทีมีมากกว่าอุปสงค์มากมาย จึงมีคนไปถามผู้บริหารสูงสุดของบริษัทนี้ว่าทำอย่างไร จึงสามารถเพิ่มรายได้ท่ามกลางการแข่งขันในสภาพนี้


คำตอบที่ได้คือให้ดูแลลูกน้องเป็นอันดับแรก ดูแลลูกค้าเป็นอันดับสอง ไม่เหมือนกับที่ท่องกันจนขึ้นใจว่าลูกค้าต้องมาก่อน ผู้บริหารบริษัทนี้เชื่อว่าหากดูแลลูกน้องได้ดีเพียงพอแล้ว บริการที่ลูกน้องทำให้กับลูกค้าก็จะดีตามไปด้วย ซึ่งการดูแลลูกน้องในกรณีนี้ไม่ได้หมายถึงแค่สวัสดิการต่างๆ ที่จัดให้กับลูกน้องอย่างพอเพียง ไม่ได้หมายถึงแค่จัดการฝึกอบรมดูงานอย่างเพียงพอ แต่เน้นไปที่การปฏิบัติตนของผู้บริหารต่อพนักงานบริษัทเปลี่ยนแปลงการบริหารแบบเดิมที่มีการสั่งการต่างๆ มาจากผู้บริหาร แล้วพนักงานเป็นผู้ปฏิบัติ มาเป็นการบริหารที่พนักงานเป็นผู้ริเริ่มงานต่างๆ บริษัทไม่ได้ใช้วิธีมอบหมายงานให้กับพนักงานแต่ละคน แต่กำหนดให้พนักงานทุกคนต้องเป็นผู้กำหนดเองว่างานของตนจะต้องดำเนินการอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าได้รับคุณค่าสูงที่สุด คล้ายๆ กับกลับหัวโครงสร้างการจัดการดั้งเดิมที่ผู้บริหารอยู่สูงสุด พนักงานอยู่ล่างสุด


ถ้าอยู่ดีๆ ก็มากลับหัวโครงสร้างการบริหาร แล้วมั่นใจว่ากิจการจะก้าวหน้าไปได้เอง คงจะผิดหวังแน่นอน หากไม่มีการดำเนินการใดๆ ก่อนหน้าที่จะเปลี่ยนแปลงกลับหัวโครงสร้างการบริหาร เพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานร่วมกันสร้างความเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีให้เกิดขึ้น ผู้บริหารได้บอกเล่าสถานะของบริษัทในขณะนั้นให้พนักงานได้ทราบอย่างทั่วถึง จะตำแหน่งเล็กใหญ่ก็จะได้ทราบสถานการณ์ที่เป็นจริงอย่างเท่าเทียมกัน ผู้บริหารรู้อะไร พนักงานก็ได้รู้เท่าๆ กัน ผู้บริหารยังพยายามชี้ให้พนักงานเห็นความจำเป็นที่ต้องมีการเปลี่ยนแปลงการทำงาน จากการที่ตลาดในขณะนั้นมีอุปทานมากกว่าอุปสงค์มากๆ ผู้บริหารสื่อสารภาพอนาคตของบริษัทที่จะเกิดขึ้นหลังจากที่ร่วมกันสร้างการเปลี่ยนแปลงให้ทุกคนได้ทราบได้เข้าใจ ก่อนจะให้พนักงานช่วยกันกำหนดวิธีการทำงานใหม่ๆ ขึ้นมา เมื่อถึงวันที่มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น ทั้งพนักงานทั้งผู้บริหารต่างมองเห็นอนาคตของบริษัทในทางเดียวกัน ไม่ใช่อนาคตที่พนักงานเห็นเป็นแบบหนึ่ง ที่ผู้บริหารเห็นกลับเป็นอีกแบบหนึ่ง ปฐมบทของการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีที่เริ่มการขับเคลื่อนมาจากพนักงานแต่ละคน คือการสื่อสารความจริงที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน และสร้างความหวังในอนาคตที่เหมือนกันระหว่างผู้บริหารและพนักงาน


ถ้าจะให้ทุกคนร่วมกันสร้างการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดี ต้องทำให้การบริหารมีความโปร่งใส ถ้าจะให้คนเก่งมาทำงานร่วมกันได้ ต้องบอกได้ว่าผู้บริหารกำลังทำอะไรและจะทำอะไร แม้ว่าสิ่งที่ทำแล้ว หรือกำลังจะทำไม่ใช่ผลงานที่ดีวิเศษ หรือจะมีตรรกะที่กระจ่างชัดหรือไม่ชัดก็ตาม เป็นความจำเป็นที่ต้องบอกว่าได้ทำอะไร และจะทำอะไร บอกแล้วจะห้ามไม่ให้เถียง ไม่ให้วิจารณ์ก็ได้ แต่ อย่าปกปิดกัน คนเก่งทนรับทราบการทำงานที่ดูไม่เข้าท่าของผู้บริหารได้ แต่ทนไม่ได้ที่ถูกปกปิดไม่ให้ทราบว่าผู้บริหารกำลังทำอะไรอยู่ ถ้ากล้าบริหารอะไรที่ไม่เข้าท่าเข้าทาง ก็ต้องกล้าพอที่จะบอกกล่าวการบริหารที่ไม่เข้าท่านั้นให้พนักงานได้ทราบ จะใช้เงินเดินทางไปดูงานต่างประเทศโดยไม่จำเป็น ก็ใช้ไปเถอะ แต่อย่าทำเป็นอาย ไม่บอกไม่กล่าวว่าใช้เงินทำอะไรไปบ้าง ยิ่งปกปิดมากเท่าใด ความหวังที่จะให้ทุกคนมาร่วมกันสร้างการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีให้เกิดขึ้นก็น้อยลงตามไปด้วย อยากให้ทุกคนช่วยกันขับเคลื่อนไปหาสิ่งที่ดีกว่า ทำอะไรก็ต้องบอกกันให้ทราบทั่วกัน อย่าให้การบริหารเต็มไปด้วยความลึกลับ โดยเฉพาะที่เกี่ยวกับเรื่องเงินทอง


ถ้าจะให้ทุกคนทำงานดุจเดียวกับผู้ร่วมชะตากรรมเดียวกัน ลงเรือลำเดียวกัน โดยสารรถไฟขบวนเดียวกัน ผู้บริหารต้องยอมให้พนักงานได้ทราบผลการประเมินผลงานของตนเองด้วย ซึ่งดั้งเดิมที่กระทำกันอยู่โดยทั่วไป ผู้บริหารทราบผลการประเมินผลงานของลูกน้อง แต่ลูกน้องไม่มีโอกาสได้ทราบเลยว่าลูกพี่มีผลการประเมินอย่างไร บางทียังไม่ทราบเลยด้วยซ้ำว่านอกจากตนเองมีการประเมินผลงานแล้ว ผู้บริหารได้การประเมินผลงานเหมือนกับตนเองหรือไม่เสียด้วยซ้ำ ลูกน้องไม่เก่ง ลูกพี่ก็ได้รับทราบผลการประเมินที่บ่งบอกความไม่เก่งนั้น ลูกพี่ก็ไม่จำเป็นต้องทำตนเป็นผู้วิเศษที่ทำอะไรก็ดีไปหมดทุกอย่าง ต้องกล้าหาญที่จะยอมรับความจริงได้ว่าไม่ว่าเรื่องยากหรือเรื่องง่าย ผู้บริหารก็มีโอกาสพลาดพลั้งได้ทั้งนั้น ยิ่งทำตัวเป็นผู้วิเศษเก่งทุกเรื่องมากเท่าใด โอกาสที่จะยอมเปิดเผยผลการประเมินของตนเองให้ลูกน้องได้ทราบก็มีน้อยลงไปด้วยเท่านั้น


แนวทางที่มุ่งเน้นพนักงานเป็นอันดับแรกที่บริษัทนี้ใช้เป็นกรอบที่ใช้เปลี่ยนแปลงวิธีการบริหารและทำงาน จนทำให้เป็นหนึ่งในไม่กี่บริษัทที่มีรายได้เพิ่มขึ้นอย่างมาก ในขณะที่ในวงการเดียวกันต่างคนต่างกำลังย่ำแย่นั้น มีปัจจัยสนับสนุนความสำเร็จอยู่อย่างหนึ่งคือ พนักงานแทบทั้งหมดเป็นคนรุ่นใหม่ กลุ่มที่ฝรั่งชอบเรียกว่าเจนเนอเรชันวาย หลักการนี้จึงยืนยันได้ว่าใช้ได้ผลกับคนหนุ่มคนสาว แต่ไม่สามารถยืนยันได้ว่าจะใช้ได้กับองค์กรมากผู้อาวุโสได้แน่ๆ หรือไม่