พอเกิดเหตุร้ายในองค์กรอย่าง Air Asia หลังเที่ยวบิน QZ8501 ร่วงลงทะเล ก็มีการเปรียบเทียบวิธีการ "บริหารวิกฤต"
ระหว่างสายการบินนี้กับ Malaysia Airline ที่โชคร้ายเกิดหายนะกับเครื่องบินของตนถึงสองครั้งเกือบจะติดต่อกัน
ในยามที่ผู้บริหารประสบกับวิกฤตเช่นนี้ การทดสอบสำคัญเกิดขึ้นทันที ใครทำอะไรเร็วกว่า ชัดเจนกว่า ให้ข้อมูลถูกต้องและแม่นยำกว่า และแสดงความจริงใจในการแก้ปัญหา พร้อมจะสื่อสารกับทั้งคนในองค์กรและสาธารณชน รวมไปถึงญาติพี่น้องที่เกี่ยวข้อง เป็นปัจจัยตัดสินว่า "สอบผ่าน" หรือไม่
กรณีสายการบินมาเลเซียพลาดพลั้งใหญ่หลวง ไม่ให้ข้อมูลเพียงพอ อีกทั้งเมื่อแถลงข่าวแล้วก็ยังมีความน่าเคลือบแคลง ไม่สามารถบอกกล่าวกับสาธารณชนว่าให้ความร่วมมือในการค้นหาเครื่องบิน
ขณะที่แอร์เอเชียดูเหมือนจะรู้จุดอ่อนเรื่องนี้ จึงให้รายละเอียดของเหตุการณ์อย่างทันท่วงที แม้จะมีข่าวกระแสทางลบ เช่น มีคำถามว่าได้รับอนุญาตให้เที่ยวบินนั้นขึ้นบินหรือไม่ ก็มีคำอธิบายและชี้แจงออกมาอย่างฉับพลัน
กรณีแอร์เอเชีย ผู้บริหารสูงสุดคือ โทนี เฟอร์นานเดส (Tony Fernandes) ลงคลุกด้วยตัวเอง บินด่วนไปถึงที่สุราบายาซึ่งเป็นต้นทางของเที่ยวบิน และมีญาติพี่น้องของผู้โดยสารแออัดยัดเยียดมารอข่าวล่าสุด
โทนี เฟอร์นานเดสใช้ social media โดยเฉพาะทวิตเตอร์ส่วนตัวให้ข่าวคราวความเคลื่อนไหวเกือบจะตลอดเวลา
เขารู้ว่าจะต้องแสดงความเห็นอกเห็นใจญาติพี่น้องก่อนอะไรอื่น จึงส่งทวิตเตอร์ออกไปว่า
"Qpr fans hammering me. My concern right now is only families of our Surabaya flight."
ว่าแล้วก็บินไปพบปะกับญาติพี่น้องเหล่านั้นที่สนามบินสุราบายาอย่างที่เป็นรูปและข่าวออกในสื่อทั้งหลายในช่วงที่คนทั้งโลกเฝ้าติดตามข่าวสารอยู่อย่างกระวนกระวาย
แม้จะโดนสื่อตั้งคำถามว่าแอร์เอเชียเปิดเผยข้อมูลทั้งหมดที่รู้หรือไม่ ฝ่ายบริหารของสายการบินนี้ก็ชี้แจงอย่างรีบด่วน ยอมรับข้อผิดพลาด และขอแก้ตัวในครั้งต่อไป ทำให้ข่าวทางลบกลายเป็นบวกได้ด้วยความจริงใจและยอมรับความผิดพลาด
มาเลเซียแอร์ไลน์ใช้วิธีอย่างเป็นทางการ ระแวดระวังคำพูด เพราะกลัวผลกระทบทางการเมืองต่อรัฐบาล ทำให้การสื่อสารย่อหย่อน และเกิดข้อสงสัยว่ามีการปิดบังอำพราง จนทำให้ภาพลักษณ์ของสายการบินติดลบ
ผลที่ตามมาก็คือสายการบินแห่งชาติของมาเลเซียตกอยู่ในภาวะวิกฤติต่อเนื่อง ไม่ใช่เพียงเพราะปัญหาความน่าเชื่อถือในความปลอดภัยของผู้โดยสาร แต่ภาพลักษณ์ในการบริการและสื่อสารกับสาธารณชนก็เสียหายอย่างใหญ่หลวง มาจนถึงวันนี้ก็ยังไม่สามารถกอบกู้ให้ฟื้นคืนกลับมาได้
ผมเคยสัมภาษณ์ Tony Fernandes ในประเด็นการบริหาร เขาเป็นคนเปิดเผย อารมณ์ขันเหลือร้าย และบริหารอย่างถึงลูกถึงคน จึงไม่แปลกใจว่าเมื่อเกิดเหตุร้ายอย่างคาดไม่ถึง เขาสามารถปรับตัว กระโจนเข้าอยู่กลางปัญหา และระดมพลังพนักงานทั้งบริษัทเข้าแก้ไขทุกรายละเอียดของสถานการณ์อย่างฉับพลันทันที
ไม่มีองค์กรไหนไม่เจอวิกฤตเป็นครั้งคราว ประเด็นอยู่ที่ว่าแต่ละองค์กรมีความพร้อมและมีผู้นำที่เข้าใจและปรับแผนเข้าสู่ "โหมดบริหารวิกฤต" ได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพียงใด
การบริหารประเทศในการฟื้นคืนเศรษฐกิจและการเมืองก็ไม่ได้ต่างกัน
ติดตาม "ไทม์ไลน์ สุทธิชัย หยุ่น" 1 ทุ่ม Nation Channel วันพรุ่งนี้ (อาทิตย์ที่ 17 มกราฯ) ว่า CEO ของ Air Asia คนนี้คิดอ่านอย่างไรกับการบริหารสายการบินประหยัดแห่งนี้
