ในเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะประกอบด้วยองค์ประกอบที่สำคัญ 2 ส่วนคือส่วนที่เป็นกระบวนการ และส่วนที่เป็นผลลัพธ์
โดยมีความสัมพันธ์กัน ดังแสดงในรูป
โครงร่างองค์กร
จะเป็นการสำรวจถึงสภาพแวดล้อมขององค์กรในด้านต่างๆ ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ และบริการขององค์กร กลไกที่ใช้ในการส่งมอบ วิสัยทัศน์และพันธกิจ บุคลากรขององค์กร สินทรัพย์ กฎระเบียบและข้อบังคับต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการทำงานขององค์กร รวมถึงการอธิบายโครงสร้างและระบบการกำกับดูแลขององค์กร ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่สำคัญขององค์กร
นอกจากนั้น ยังให้พิจารณาถึงสภาพแวดล้อมทางด้านการแข่งขันขององค์กรด้วย ตั้งแต่ลำดับในการแข่งขัน คู่แข่งที่สำคัญ การเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลต่อความสามารถในการแข่งขัน ข้อมูลการเปรียบเทียบ รวมถึงบริบทเชิงกลยุทธ์ ทั้งความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ และระบบการปรับปรุงการดำเนินการที่องค์กรใช้
การนำองค์กร
ผู้นำระดับสูงขององค์กร จะมีบทบาทสำคัญอย่างมากต่อความสำเร็จหรือความล้มเหลวขององค์กร ในหมวดนี้ จะให้ความสำคัญกับบทบาทของผู้นำระดับสูงตั้งแต่การกำหนดทิศทางขององค์กร การส่งเสริมค่านิยม การสื่อสาร รวมถึงการเป็นต้นแบบที่ดีทั้งกับบุคลากรในองค์กร และกับองค์กรอื่นๆ นอกจากนั้น องค์กรที่ยั่งยืน นอกจากจะเป็นองค์กรที่เก่งแล้ว ยังต้องเป็นองค์กรที่ดีด้วย ดังนั้น ในหมวดนี้จึงมุ่งเน้นให้มีการกำกับดูแลองค์กรที่ดี มีการส่งเสริมให้มีการปฏิบัติตามกฎหมาย มีจริยธรรมในการทำงาน รวมถึงการมีความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง ทั้งในระดับกลยุทธ์และระดับปฏิบัติการ เพื่อนำไปสู่การสร้างความสมบูรณ์ให้กับระบบสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ รวมถึงความเข้มแข็งของชุมชนที่สำคัญ
การวางแผนเชิงกลยุทธ์
การวางแผนเชิงกลยุทธ์ จะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญอย่างมากต่อการพัฒนาองค์กรสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน เพราะหากขาดการวางแผนที่ดี ย่อมส่งผลต่อการบรรลุเป้าหมายในทิศทางที่ต้องการได้ ในหมวดนี้จึงให้ความสำคัญกับกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ ที่จะต้องมีแนวทางที่ชัดเจน เป็นระบบ และมุ่งเน้นอนาคต รวมถึงการพิจารณาถึงระบบงานและปัจจัยเชิงกลยุทธ์ต่างๆ ทั้งความท้าทาย ความได้เปรียบ และโอกาสเชิงกลยุทธ์ อีกทั้งสมรรถนะหลัก (Core Competency) ขององค์กร นอกจากนั้น ยังให้ความสำคัญกับกระบวนการถ่ายทอดกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ การจัดทำแผนการจัดสรรทรัพยากร แผนด้านบุคลากร แผนการจัดการความเสี่ยง เพื่อรองรับการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติด้วย
การมุ่งเน้นลูกค้า
หนึ่งในเป้าหมายที่สำคัญในการพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศอย่างยั่งยืน คือการสร้างให้เกิดความผูกพันกับลูกค้าต่อสินค้าหรือบริการขององค์กร หรือต่อองค์กรเอง ซึ่งความผูกพันจะเกิดขึ้นได้ จะเริ่มต้นตั้งแต่องค์กรมีความเข้าใจถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าผ่านกระบวนการรับฟังเสียงของลูกค้า ครอบคลุมทั้งลูกค้าปัจจุบัน ลูกค้าในอดีต ลูกค้าในอนาคต และลูกค้าของคู่แข่ง เพื่อนำมาสู่การออกแบบและปรับปรุงทั้งผลิตภัณฑ์ และการทำงานให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง นอกจากนั้น ยังให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลด้วย
การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้
ในหมวดนี้จะเป็นกลไกที่สำคัญในการจัดการกับข้อมูล และสารสนเทศที่เกี่ยวกับการวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินงานขององค์กร รวมถึงการจัดการสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ การดูแลให้ระบบการจัดการผลการดำเนินงานขององค์กร มีความสอดคล้องไปในแนบทางเดียวกันและบูรณาการเข้าด้วยกัน นอกจากนั้น ยังกำหนดให้องค์กรจะต้องมีการจัดการความรู้ และสร้างให้เกิดการเรียนรู้ระดับองค์กร รวมถึงการจัดการสารสนเทศ เพื่อให้มั่นใจได้ถึงความถูกต้อง ความน่าเชื่อถือได้ ความปลอดภัย และความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ ทั้งในภาวะปกติและภาวะฉุกเฉิน
การมุ่งเน้นบุคลากร
บุคลากร ถือเป็นปัจจัยที่สำคัญต่อการสร้างความสำเร็จให้กับองค์กร ดังนั้น ในหมวดของการมุ่งเน้นบุคลากร จะให้ความสำคัญกับการวางแผนขีดความสามารถและอัตรากำลังของบุคลากร การสนับสนุนบุคลากร การสร้างความผูกพันกับบุคลากร การส่งเสริมให้เกิดผลการดำเนินงานที่ดี การให้รางวัลและการยกย่องชมเชย การเรียนรู้และการพัฒนาบุคลากร รวมถึงการพัฒนาเส้นทางความก้าวหน้าในอาชีพและการวางแผนสืบทอดตำแหน่ง
การมุ่งเน้นการปฏิบัติการ
ในหมวดนี้ จะเน้นที่การจัดการขององค์กร ทั้งในด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานที่สำคัญ ตั้งแต่การออกแบบ การจัดการ การควบคุม การวัดผลการดำเนินงาน และการปรับปรุงกระบวนการทำงาน นอกจากนั้น ยังให้ความสำคัญกับการพัฒนางานด้านการควบคุมต้นทุน การจัดการห่วงโซ่อุปทาน การจัดการความปลอดภัยในสถานที่ทำงาน การเตรียมความพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน และการจัดการนวัตกรรม
ผลลัพธ์
ในหมวดที่ 7 จะให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ของการดำเนินงาน ซึ่งองค์กรที่จะมีความเป็นเลิศอย่างยั่งยืนได้นั้น นอกจากที่จะต้องมีกระบวนการทำงานที่ดีแล้ว ยังต้องมีผลการดำเนินงานที่ดีด้วย ซึ่งใน เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะครอบคลุมผลการดำเนินการใน 4 ด้าน ได้แก่ ผลการดำเนินงานด้านผลิตภัณฑ์ ผลการดำเนินงานด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ผลการดำเนินงานด้านการเงินและการตลาด และผลการดำเนินงานด้านการปฏิบัติการ
ทั้งหมด จะเป็นประเด็นหลักๆ ของแนวทางในการพัฒนาองค์กรตามแนวทางรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ที่ช่วยยกระดับจากองค์กรธรรมดาสู่การเป็นองค์กรต้นแบบที่มีความโดดเด่นและเป็นเลิศ ทั้งการมุ่งเน้นลูกค้า การมีการปฏิบัติงานที่เป็นเลิศ รวมถึงเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับเรียนรู้ทั้งกับองค์กรเอง และกับบุคลากรในองค์กร
