ตอนที่ 1 ได้พูดถึงความหมายของ ลูกค้า และ แฟน
“ลูกค้า”… คนที่เข้ามาในร้านแล้วซื้อสินค้าออกไปและอาจไม่กลับมาซื้ออีกเลย
“แฟน” … คนที่ต้องการประสบการณ์ดีๆ จากร้านค้าที่แตกต่างจากผู้ขายอื่นๆ
ความหมายของคำว่า “แฟน” จึงมีความลึกซึ้งยิ่งกว่าคำว่า “ลูกค้า” แล้วเราจะเปลี่ยนลูกค้าของเราให้เป็นแฟนได้อย่างไร?
นอกจากกลยุทธ์ รู้จัก-ชื่นชอบ-ไว้ใจ (Know-Like-Trust) ที่ได้พูดถึงในตอนที่แล้ว มาดูเทคนิคง่ายๆ ที่จะทำให้มีแฟนเพิ่มขึ้น ทำให้แบรนด์ของคุณดังเหมือนกับนักร้องดังที่มีแฟนคลั่งไคล้ชื่นชอบ
1.ทำตัวเองให้เป็นที่น่าชื่นชอบ ฟังดูง่าย แต่ก็ไม่ง่ายที่จะปฏิบัติ เรามักจะชอบร่วมงานกับคนที่ชื่นชอบ เช่นเดียวกับลูกค้า พวกเขาอยากเป็นแฟนของแบรนด์ ถ้าทำให้พวกเขาชื่นชอบ ลองถอดหมวกธุรกิจออก แล้วคิดว่าคุณเป็นลูกค้าคนหนึ่ง คุณอยากจะแชร์หรือชื่นชอบข้อความที่โพสต์หรือไม่? ถ้าไม่รู้สึก แสดงว่ากำลังทำให้ลูกค้ารำคาญอยู่เช่นกัน
2.สามารถเข้าถึงได้ ถ้าแฟนไม่สามารถเข้าถึงและคุยกับแบรนด์ได้ ไม่สามารถแลกเปลี่ยนความคิดเห็นได้แล้ว อย่างนี้ทำไมพวกเขาถึงจะเป็นแฟนกับคุณ
Apple เป็นตัวอย่างที่ดีและได้รับการจัดอันดับให้เป็นบริษัทที่มีการให้บริการที่ดีในระดับต้นๆ ของโลก ด้วยการให้บริการโดยพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมอย่างดี มีทัศนคติที่ดี และมุ่งเน้นที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ด้วยปรัชญาการให้บริการที่ว่า Apple - (A)pproach สามารถเข้าถึง, (P)robe ตรวจสอบ, (P)resent นำเสนอ, (L)isten รับฟัง, (E)nd ต้องแก้ได้
3.เป็นตัวของตัวเอง จะต้องนำเสนอความเป็นตัวตนของตัวเอง จะต้องรู้สึกสบายใจในการแสดงออกกับตัวเองและกับผู้อื่น อย่าพยายามลอกรูปแบบ ข้อความหรือเนื้อหาของคนอื่นแล้วนำมาใช้เพื่อแสดงความเป็นตัวตนของตัวเอง เพราะสุดท้าย จะไม่สามารถนำเสนอได้อย่างต่อเนื่องในระยะยาว
4.ต้องโปร่งใส จะต้องแสดงความจริงใจและโปร่งใสในการนำเสนอ อย่าโพสต์ข้อความในสังคมออนไลน์ เพื่อหลอกผู้บริโภค พวกเขาฉลาดพอที่จะสืบหาความจริง แล้วอาจเกลียดแบรนด์ทันที เมื่อรู้ว่ากำลังหลอกพวกเขาอยู่
5.ต้องสอดคล้องกัน การให้บริการที่เป็นเลิศไม่ได้เพียงแค่รับปัญหาแล้วสามารถแก้ไขได้ทันทีหรือถูกต้อง แต่ปัญหาไม่ว่าจะมาในช่องทางใด เช่น โทรศัพท์ อีเมล์ เว็บไซต์ เว็บไซต์สังคมออนไลน์ เป็นต้น จะต้องได้รับการดูแลเหมือนกันและสอดคล้องกันด้วย เพื่อให้แฟนของแบรนด์ได้รับประสบการณ์ที่ดี แตกต่างจากคู่แข่ง
6.แสดงให้เห็นถึงความไว้วางใจ ตัวอย่างของร้านขายรองเท้าออนไลน์ Zappos เป็นตัวอย่างที่ดีเมื่อลูกค้าไม่แน่ใจว่าจะเลือกไซส์ไหนดี Zappos จะแนะนำให้ซื้อทั้ง 2 ไซส์ก่อน เมื่อได้รับรองเท้าแล้ว ให้คืนรองเท้าที่ใส่ไม่ได้คืนเทคนิคนี้จะแสดงให้เห็นว่าทั้งสองฝ่ายมีความไว้วางใจกัน จนในที่สุด Zappos ก็ได้แฟนพันธุ์แท้ที่ยินดีจะซื้อรองเท้าตลอดไป
7.แสดงความถ่อมตัวบ้าง ต้องขอโทษเมื่อทำผิดด้วยการแสดงความถ่อมตัวต่อแฟน แล้วแสดงความจริงใจในการแก้ไขปัญหา ตัวอย่างของ Lady Gaga ก็เป็นตัวอย่างที่ดี เมื่อแฟนเพลงของ Lady Gaga ต้องต่อคิวซื้อซีดีอัลบั้มใหม่จนแถวยาว Lady Gaga ต้องกล่าวขอโทษในความไม่สะดวก พร้อมกับการสั่งพิซซ่าให้แฟนเพลงทานระหว่างที่รอคิวอยู่
ด้วยเทคนิคเหล่านี้จะได้แฟนพันธุ์แท้เพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน จะมีแฟนที่มาซื้อสินค้าและบริการเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง จะมีแฟนที่เป่าประกาศความชื่นชอบในสินค้าและบริการกับเพื่อนๆ ของพวกเขา จะมีแฟนที่ค่อยตอบปัญหาแทนเพราะพวกเขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์และจะได้ผู้ติดตามที่ภักดีตลอดไป
