รีวิวออนไลน์...ดีหรือไม่?

แต่ก็ไม่สามารถหยุดยั้งการเติบโตแบบก้าวกระโดด อย่างต่อเนื่องของชอปปิงออนไลน์ได้ เพราะว่า ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายจากร้านค้าออนไลน์และรับฟังความคิดเห็นในสังคมออนไลน์ จนมั่นใจในการซื้อสินค้านั้นๆ

การรีวิวหรือแสดงความคิดเห็นทางออนไลน์ของสินค้า จึงเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้สินค้านั้นๆ ก่อนการตัดสินใจซื้อ ดูแล้วน่าจะมีแต่ข้อดีและไม่มีข้อเสีย แต่ทำไมเว็บไซต์ร้านออนไลน์หลายแห่งจึงไม่อนุญาตหรือมีระบบให้ลูกค้าสามารถรีวิวสินค้าของตัวเองได้

สาเหตุหลักมาจากความกลัวของการรีวิวเชิงลบต่อสินค้านั้นๆ แล้วจะทำให้ลูกค้าไม่ซื้อสินค้านั้นไปเลย แต่ในความเป็นจริงแล้วรีวิวในเชิงบวกและเชิงลบกลับส่งผลดีต่อธุรกิจและแบรนด์ ด้วยเหตุผลเหล่านี้

1.สร้างความน่าเชื่อถือ

สำหรับร้านค้าออนไลน์แล้วไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะให้บริการลูกค้าได้ดีเหมือนกับร้านค้าจริง ที่มีพนักงานให้บริการ แต่การรีวิวออนไลน์สามารถช่วยร้านค้าออนไลน์ได้ จากแบบสอบถามผู้บริโภคในสหรัฐ ปี 2555 พบว่า ร้อยละ 72 ของผู้บริโภคเชื่อในรีวิวออนไลน์เท่ากับการแนะนำโดยบุคคล ผู้บริโภคจะเชื่อมั่นในร้านค้าออนไลน์ที่มีรีวิวของสินค้าด้วย รีวิวออนไลน์จะช่วยสร้างความรู้สึกที่สัมผัสได้ระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ หรือร้านค้าออนไลน์นั้นๆ ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและสุดท้าย ลูกค้าก็มีความสุขและมั่นใจมากขึ้นในการซื้อสินค้าออนไลน์

2.ใช้วิกฤติให้เป็นโอกาสในการปรับปรุง

เราต้องคิดเสมอว่าลูกค้าที่ตำหนิผ่านการรีวิวออนไลน์มีคุณค่าอย่างมากต่อธุรกิจ บริษัทจะได้รับทราบความต้องการจริงของลูกค้าและนำมาปรับปรุงการปฏิบัติงานของบริษัท จากงานวิจัยพบว่า ร้อยละ 68 ของผู้บริโภคออนไลน์จะเชื่อมั่นในรีวิวออนไลน์ที่มีส่วนประสมของรีวิวที่ดีและไม่ดีอยู่ด้วยกัน

อย่างน้อยก็ดีกว่าให้ลูกค้าที่ไม่พอใจในร้านค้าออนไลน์ไปโพสต์ข้อความในเว็บไซต์หรือสังคมออนไลน์อื่นๆ เมื่อรู้ว่าลูกค้าไม่พอใจ ยังสามารถจะดึงพวกเขากลับมาได้อีก โดยร้อยละ 95 ของลูกค้าที่ไม่พอใจจะกลับมาซื้อสินค้าของคุณอีกเมื่อปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

3.ส่งเสริมการตลาดแบบพูดปากต่อปาก

ถึงแม้ว่าจะเป็นการยากที่จะวัดความสำเร็จของการตลาดแบบพูดปากต่อปากได้ แต่จากงานวิจัยการพบว่ายอดขายของร้านค้าออนไลน์สูงขึ้นถึง ร้อยละ 58 หลังจากที่มีการนำระบบรีวิวออนไลน์มาใช้ลูกค้าจะมีความเชื่อใจมากขึ้นและก็แนะนำต่อไปยังเพื่อนๆ ที่รู้จัก ซึ่งช่วยส่งเสริมให้การตลาดแบบพูดปากต่อปากประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น

4.ช่วยให้อัตราการคลิก (Click-Thru Rate) สูงขึ้น

รีวิวออนไลน์ช่วยให้การตลาดเสิร์ช เอ็นจิ้นดีขึ้นด้วยเช่นกัน ผู้บริโภคจะค้นหาคีย์เวิร์ด ผ่านเสิร์ช เอ็นจิ้นอย่าง Google แล้วจะทำให้เว็บเพจของสินค้าของคุณมีโอกาสอยู่ในอันดับต้นๆ มากขึ้น ทำให้โอกาสที่ผู้บริโภคจะคลิกลิงค์มายังเว็บไซต์ของคุณก็มีมากขึ้นด้วยเช่นกัน ที่สำคัญคือมันจะมายังหน้าเพจของสินค้าของคุณมากกว่าไปยังหน้าเพจอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้อง ทำให้คุณสามารถขายสินค้าได้มากขึ้นด้วย

จากงานวิจัยของ Google พบว่าร้านค้าออนไลน์ที่มีระบบรีวิวออนไลน์ จะเพิ่มอัตราการคลิกของลิงค์หลังจากการค้นหาได้ถึง ร้อยละ 17 นั่นหมายความว่า Google ก็ให้ความสำคัญของการรีวิวอย่างมากเช่นกัน ไม่ได้แตกต่างไปจากการโพสข้อความในเว็บไซต์สังคมออนไลน์

ดังนั้นอย่ากลัวการแสดงความคิดเห็นของผู้บริโภคออนไลน์ ผ่านการรีวิวออนไลน์ คุณควรจะรับฟังทุกความคิดเห็นของผู้บริโภค และนำมาปรับปรุงร้านค้าออนไลน์ให้ดียิ่งขึ้น สุดท้ายร้านค้าออนไลน์ของคุณจะเป็นร้านค้าที่น่าเชื่อถือและได้รับความไว้วางใจในที่สุด