ทักษะนักเจรจาขั้นเทพ กรณีศึกษาการเจรจาแบบ FBI (ตอน 2)

สัปดาห์ที่ผ่านมา เราเริ่มคุยกันเรื่องทักษะชนะใจคนรอบข้าง และกระบวนการสร้างเงื่อนไข ที่จะทำให้อีกฝ่ายเห็นดีเห็นงาม พร้อมคล้อยตามเรา

เราเรียนรู้จากศาสตร์ชั้นครูของทีมเจรจา FBI - Federation Bureau of Investigation หรือ หน่วยงานสอบสวนกลางของกระทรวงยุติธรรมสหรัฐฯ ซึ่งถือเป็น “ตัวพ่อ” ในการต่อรอง โดยเฉพาะยามคับขัน ต้องเจรจาต่อรองกับผู้ก่อการร้าย หรือคนมีตัวประกัน ที่สถานการณ์หมิ่นเหม่คับขัน...เดิมพันกันด้วยชีวิต

อาจารย์ Chris Voss ผู้สอนวิชาเจรจาต่อรองธุรกิจนานาชาติที่มหาวิทยาลัยดัง ทั้ง Harvard และ Georgetown ประเทศสหรัฐอเมริกา ได้ถ่ายทอดทั้งขั้นตอน และทักษะที่สั่งสมจากการเป็นนักต่อรองของ FBI ตัวจริง

หลักการบันได 5 ขั้น ที่ผู้เชี่ยวชาญ FBI ชั้น “เทพ” ใช้ในการช่วยชีวิตตัวประกัน มีดังนี้

1. ฟังอย่างตั้งใจ Active Listening

2. เข้าใจมุมมองของเขา Empathy

3. สร้างความไว้ใจ Rapport

4. โน้มน้าว Influence

5. เปลี่ยนพฤติกรรมคู่เจรจา Behavioural Change

อาจารย์ฟันธงว่า คนธรรมดาส่วนใหญ่ที่เจรจาไม่ได้ เพราะพร้อมใจ “โน้มน้าว” โดยก้าวข้ามขั้น 1. ฟังอย่างตั้งใจ 2. เข้าใจมุมมองของเขา และ 3. สร้างความไว้ใจ อย่างไม่ไยดี

คนที่คิดว่าคู่เจรจาอยากได้หลักการ เอกสาร ข้อเท็จจริง ฯลฯ เพื่อชี้ให้เห็นว่าเขาผิด เขาจะได้คิดใหม่...กรุณาเปลี่ยนใจได้

เพราะมนุษย์ มักใช้อารมณ์ผสมผสานในการตัดสินใจ ดังนั้น ใครที่เน้นโน้มน้าวโดยใช้แค่เนื้อหาอย่างเดียว ย่อมเอาไม่อยู่ สยบคู่เจรจาไม่ได้ โดยเฉพาะยามที่มีข้อขัดแย้ง ยิ่งแรงเท่าใด เหตุและผลยิ่งรอได้ครับ

หลักการสำคัญในการโน้มน้าว คือ คนเรามักพร้อมคล้อยตามคนที่เราไว้วางใจ

นักเจรจา FBI มืออาชีพ จึงต้องทุ่มเวลากับ 3 ขั้นตอนแรก เพื่อซึมซับข้อมูล จากนั้นประมวลในใจ ว่าต้องใช้มุมใดในการโน้มน้าวเขา โดยมิได้เอาแต่ ตัวเรา มุมเรา เป็นตัวตั้ง พอใครไม่ฟัง ก็ทึกทักเอา ว่าเขาไม่มีเหตุผล

เพราะมุมของแต่ละคน เขาเชื่อว่าเขามีเหตุและผล เสมอ

ลองมาดูนะคะว่าคุณพี่ FBI ทำอะไรบ้าง เพื่อสร้างบริบทให้อีกฝั่งวางใจ พร้อมเปลี่ยนใจทำตามมากขึ้น

1. Active Listening ฟัง ฟัง และฟัง...และฟัง อย่างตั้งใจ ทักษะที่ใช้มีหลากหลาย อาทิ

- ถามคำถาม “เปิด” เช่น “เป็นอย่างไรบ้าง” “เล่าให้ผมฟังหน่อยได้ไหมว่าเกิดอะไรขึ้น” “ตอนนี้สถานการณ์เป็นอย่างไร” ฯลฯ จะได้ข้อมูลมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อใช้เข้าใจฝั่งตรงข้าม

เพราะคำถามเปิด คือ คำถามที่ไม่สามารถตอบด้วยคำตอบสั้นๆ เพียง “ใช่” หรือ “ไม่ใช่”

ในเบื้องต้น พี่เราเขาจะเลี่ยงคำถาม “ปิด” เช่น

“คุณมีปืนหรือไม่” ซึ่งอาจได้คำตอบเพียง “มี!”... เงิบ

- ทำให้อีกฝ่ายตระหนักและมั่นใจได้ว่า เราใส่ใจฟังอย่างตั้งใจ โดยใช้ทั้งสีหน้า ท่าทาง น้ำเสียง และคำพูด อาทิ พยักหน้ารับให้เห็น กล่าวคำรับรู้ เช่น ครับ/ค่ะ เป็นระยะๆ

อย่ากะเอาเองว่าเขาน่าจะรู้ ว่าเราหลับตาตั้งใจฟังอยู่ไง

- ทบทวนสิ่งที่เราฟัง ด้วยคำพูดของเราให้เขาได้ยิน ก็เป็นอีกวิธีที่ยืนยันว่าฟังอยู่ และเข้าใจตรงกัน เช่น “เท่าที่ผมฟัง คุณ ก ไม่สบายใจหลายเรื่อง โดยเฉพาะเรื่องความไม่ยุติธรรมของสังคม และ เรื่องที่บ้านคุณ ผมเข้าใจถูกไหมครับ”

2.Empathy เอาใจเขามาใส่ใจเรา เปิดใจกว้างเข้าไว้ เพื่อทำความเข้าใจกับข้อมูลที่ได้ฟัง

คนส่วนใหญ่ใช้เวลาระหว่างการเจรจา เพื่อใคร่ครวญคิดว่าจะต้องบอกอะไรอีกฝ่าย จึงจะโน้มน้าวใจเขาได้

ดังนั้นระหว่างที่คู่เจรจาพูด อีกฝ่ายดูคล้ายจะหยุดฟัง แต่ความจริงเขาหยุด เพื่อคิดว่าจะตอบอย่างไรต่อไป เมื่อถึงเวลาตอบ อีกฝ่ายก็ทำเช่นกัน คือหยุดพูด เพื่อคิดต่อว่าจะพูดต่ออะไร มิใช่เพื่อตั้งใจฟัง

มิน่าเล่า เมื่อต่างพูดทีไร ก็กลายเป็นคนละเรื่องเดียวกัน เพราะเราต่างเอาฝั่งตัวเองเป็นหลักมั่นนั่นเอง

นักเจรจาโน้มน้าว จึงต้องละอคติ อย่างน้อยชั่วคราว เพื่อมองเรื่องราวจากสายตาคู่เจรจาอย่างเปิดใจ อาจได้เห็นประเด็นดีๆ ที่จะช่วยให้เจรจาผ่าทางตันได้ง่ายขึ้น

เช่น หากรู้ว่าคู่เจรจาห่วงครอบครัว ก็ต้องเอาเรื่องครอบครัวเขา เป็นประเด็นในการโน้มน้าว แทนเอาเรื่องจริยธรรม ความดี การมีจิตสาธารณะ เรื่องประเทศชาติ การลดโลกร้อน ช่วยกันประหยัด ฯลฯ สารพัดจัดให้เท่าที่คิดได้

เป็นการโน้มน้าวแบบเปลืองลมหายใจ... เพราะ “ไม่โดน”

การเปิดใจรับข้อมูล จนสามารถมองโลก เข้าใจประเด็น และเห็นจากมุมของอีกฝ่ายได้ ถือเป็นทักษะของนักเจรจาชั้นครู

3.Rapport การสร้างความไว้วางใจ คือ การทำให้อีกฝ่ายรู้สึกได้ว่า เราไม่ไกลกันเกินไป เราอาจเป็นพวกเดียวกันได้ด้วยซ้ำ

การสร้าง Rapport ทำได้หลายวิธี อาทิ

- ตั้งใจฟังอย่างเปิดใจในขั้นที่ผ่านมา ถือว่าเป็นจุดตั้งต้นที่ดียิ่งต่อการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ เพราะใครๆ ก็ต้องการให้คนฟังและเข้าใจ ไม่ว่าจะเป็นผู้ร้ายหรือผู้ดี

- การหาจุดร่วม เช่น ใช้เวลาช่วงต้นสร้างบรรยากาศการเจรจา โดยหาจุดที่เราเหมือนกันก่อน เช่น เราชอบแมวเหมือนกัน ฉันก็คนต่างจังหวัด เธอก็ชอบไปวัดเหมือนกันเหรอ ฯลฯ

เริ่มที่มีจุดเหมือนกันบ้าง ยามที่ต้องเจรจาจุดต่าง เราก็ยังดูไม่ห่างกันเกินไป

- นอกจากนั้น นักเจรจามืออาชีพพร้อมปรับพฤติกรรมให้สอดคล้องกับอีกฝ่าย

เขาพูดเบา เราก็หรี่เสียงลงตาม เขาพูดช้า เราก็ลดความรัวเร็วให้ไม่ไกลจากเขามาก ไปเจรจาสัมภาษณ์งานในสถานที่ราชการ ชุด Hip Hop เป็นทางการไว้ที่บ้านบ้างก็ได้ ฯลฯ

หลักสำคัญเหมือนเดิม คือ หากเรามีความคล้าย ใกล้กันอีกนิด ความเป็นมิตรเพิ่ม เริ่มเป็นศัตรูคู่ขัดแย้งน้อยลง การเจรจาย่อมหาทางออกได้ง่ายขึ้น

สรุปว่า จะเจรจาโน้มน้าวคราวใด กรุณาท่องให้ขึ้นใจว่า อย่าเพิ่งเจรจาๆๆ

จนกว่าจะฟังเขา จนกว่าจะเข้าใจ ว่าเขามาจากมุมใด จะได้ต่อกันติด ไม่โน้มน้าวผิด คิดเอาแต่มุมเรา เน้นคุยเอาๆ จนตัวเองเคลิบเคลิ้มเข้าใจ

แต่ลืมไปว่า หน้าที่คือโน้มน้าว “เขา”

โน้มน้าวตัวเราเองได้..ไม่นับค่ะ