ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องยังไม่พอ

คนที่เชื่อว่าการงานทุกอย่างมีหนทางทำให้ดีขึ้นได้เสมอ มักใช้วงจรพีดีซีเอในการปรับปรุงการทำงานของตนเอง แต่การยึดติดอยู่กับวงจรพีดีซีเออย่างมั่นคงจนเกินไป กลับทำให้จำกัดการงานของเราอยู่แค่การปรับปรุงงานเดิมอย่างต่อเนื่อง งานที่ปรับปรุงขึ้นไปเรื่อยๆ นั้นก็ยังเป็นงานแบบเดิม เพียงแต่มีการปรับแต่งส่วนนั้นบ้าง ส่วนนี้บ้างเท่านั้น

บางคนเชื่อต่อไปว่าการยึดมั่นอยู่กับวงจรพีดีซีเอมากและนานเกินไปจะทำให้เป็นอุปสรรคกับการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ จึงมีบางคนที่ปรับวงจรพีดีซีเอจาก Plan-Do-Check-Act ให้กลายเป็น Plan-Do-Study-Act จากแค่ทำแล้วตรวจสอบว่าได้ผลเหมือนกับที่ตั้งอกตั้งใจไว้หรือไม่ กลายเป็นต้องศึกษาให้กระจ่างด้วยว่าผลที่คลาดเคลื่อนไปนั้นเกิดขึ้นได้อย่างไร ผลที่ได้สามารถมาจากวิธีทำงานที่แตกต่างไปจากที่เคยทำได้หรือไม่ โดยหวังกันว่าถ้าตั้งคำถามให้ดีๆ อาจได้คำตอบที่นำไปสู่วิธีการทำงาน หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ไม่เคยคาดคิดมาก่อนก็ได้

เล่ากันว่ามีนักศึกษาหญิงสาวคนหนึ่งของมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ดสามารถก่อตั้งบริษัทที่มีมูลค่านับหมื่นล้านบาทภายในเวลาแค่สิบปี โดยเริ่มต้นจากการศึกษาเพื่อหาคำตอบของคำถามว่าทำอย่างไรจะเจาะเลือดน้อยลงสักสิบเท่าร้อยเท่า แต่ได้ข้อมูลสำหรับการตรวจวินิจฉัยเรื่องต่างๆ ได้มากกว่าวิธีการดั้งเดิมสักหนึ่งร้อยเท่า เจาะเลือดแค่แคปซูลบรรจุยาเท่านั้น การศึกษาของนักศึกษาคนนี้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในวงการดูแลสุขภาพในอนาคต เพราะรู้จักตั้งคำถามที่นำไปสู่นวัตกรรมได้

ในขั้นตอนแรกให้ตั้งคำถามว่าระบบงานที่กำลังกระทำอยู่นั้น ให้ผลเป็นที่น่าพอใจหรือไม่ และได้ผลสำเร็จตามที่คาดหวังไว้ต่อเนื่องมายาวนานแค่ไหน และอะไรเป็นปัจจัยพื้นฐานที่ทำให้เกิดผลสำเร็จมาได้อย่างต่อเนื่องยาวนาน ถ้าปัจจัยนี้เปลี่ยนแปลงไปในวันใด ความสำเร็จที่เคยเกิดขึ้นมานั้นจะหายไปในแทบจะทันที หลายองค์กรของรัฐที่เคยเป็นเจ้าของสัมปทานต่างๆ ประกอบกิจการประสบความสำเร็จด้วยดีบนปัจจัยพื้นฐานว่าเป็นบริการที่ผูกขาดโดยรัฐ องค์กรนั้นไม่ได้ศึกษาให้กระจ่างว่าอยู่ได้จนถึงทุกวันนี้เพราะมีการผูกขาด จึงไม่ได้ตระเตรียมตัววางแผนอะไรไว้ก่อนที่การผูกขาดนั้นจะสิ้นสุดลง วางแผนไว้แค่ว่าให้เร่งรัดรายได้จากผู้รับสัมปทานให้มากขึ้นในแต่ละปี และยินดีกับการปรับปรุงให้รายได้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่พอมาถึงวันหนึ่งที่ปัจจัยพื้นฐานคือการผูกขาดหายไป องค์กรนั้นก็ย่ำแย่ลงจนแทบจะแก้ไขอะไรไม่ได้อีกแล้ว

เมื่อทราบชัดแล้วว่าวันนี้การงานที่เดินหน้าและดีขึ้นอย่างต่อเนื่องนั้น เกิดขึ้นโดยมีปัจจัยพื้นฐานอะไรบ้าง ก็ให้วางแผนให้ไกลจากปัจจุบันมากหน่อย ถามตรงๆ ว่าปัญหาที่เราต้องพยายามแก้ไข ในวันที่ปัจจัยพื้นฐานที่หนุนให้เกิดความสำเร็จ เคยสุขสบายกับการผูกขาดก็ลองวางแผนไกลไปเลยว่าเราจะมีปัญหาอะไรและทำอะไรกันดีในวันที่ไม่มีการผูกขาดอีกแล้ว ถ้ารู้ปัจจัยพื้นฐานที่ทำให้เกิดความสำเร็จในวันนี้ ก็ย่อมต้องรู้ว่าปัญหาที่ต้องพบเจอเมื่อปัจจัยพื้นฐานนั้นหมดไปคืออะไร วาดฝันดูว่าคำตอบที่ว่าใช่นั้นต้องเป็นอย่างไรบ้าง นึกปัญหาได้แล้วต้องนึกต่อไปว่าถ้าแก้ปัญหานั้นได้แล้ว การงานของเราหลังจากสิ้นสุดการแก้ปัญหานั้นจะแตกต่างไปจากวันนี้แค่ไหน

ในช่วงการลงมือทำนั้น ให้ถามว่าขอบเขตที่ลงมือทำเพื่อปรับปรุงให้งานบรรลุผลที่ตั้งไว้นั้น เราสามารถลดขอบเขตให้เล็กลงจนอยู่ในระดับที่มั่นใจว่าสามารถปรับปรุงให้ได้ผลจริงๆ พยายามลดขอบเขตการลงมือทำในเรื่องนั้นจนกระทั่งถ้าพลาดไปด้วยเหตุอะไรก็ตาม เรายังรับมือไหว เราทนรับแรงกระทบต่างๆ ได้ วงจรพีดีเอสเอสช่วยให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และยังช่วยให้เห็นช่องทางที่จะมีการปรับปรุงงานที่เราทำกันอยู่ให้ดีขึ้นอย่างก้าวกระโดด โดยตั้งคำถามต่อไปว่าจะรักษาและขยายความสำเร็จออกไปได้อย่างไร ซึ่งถ้าเลือกขอบเขตของงานไว้ไม่ใหญ่โตนัก การรักษาความสำเร็จให้คงอยู่ก็กระทำได้ง่ายกว่า การต่อยอดจากความสำเร็จเล็กๆ ใช้ความพยายามและการสนับสนุนอื่นๆ น้อยกว่า ค่อยๆ ต่อยอดความสำเร็จขึ้นไปทีละเล็กทีละน้อย สุดท้ายก็ไปถึงเป้าหมายได้เหมือนกัน ลงมือทำแล้วก็ต้องติดตามความสำเร็จที่เกิดขึ้น โดยถามว่าเราจะติดตามโดยดูจากตัวชี้วัดตัวไหน ติดตามแล้วจะนำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขอะไร ต้องปรับแผนกันบ้างหรือไม่ มีช่องทางให้ปรับปรุงให้ดีขึ้นต่อไปอย่างไร

การปรับปรุงนั้นจะเป็นแค่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ที่ของเดิมยังอยู่แบบเดิม หรือเป็นก้าวกระโดดที่ของเดิมจะคงอยู่ได้ต้องไม่ใช่อยู่แบบเดิมนั้นขึ้นกับขั้นตอนการศึกษา หากทุกคนทำงานทำการกันอย่างเต็มที่จนไม่ว่างที่จะคิดศึกษาอะไรที่เป็นเรื่องใหญ่โตแล้ว ดังนั้น หลายองค์กรจึงยอมสละเวลาทำงานให้กับการศึกษาเพื่อปรับปรุงระบบงานที่ทำอยู่ จึงมีโอกาสมากขั้นที่สร้างการเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวกระโดดได้ วงจรพีดีเอสเอจะดีแค่ไหนสำหรับการปรับปรุงอย่างก้าวกระโดด แต่ถ้าใช้งานกันจนไม่ได้ลืมหูลืมตาแล้ว อย่าว่าแต่ก้าวกระโดดจะไม่เกิดขึ้นแล้ว ยังติดหล่มจนไม่มีแม้แต่การปรับปรุงเล็กๆ น้อยๆ