ขัดได้ แย้งเป็น เห็นผล

ความจริงเราสามารถศึกษาเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในสังคมขนาดเล็ก เช่น คนสองคน ครอบครัว ชุมชม โรงเรียน สถานที่ทำงาน ซึ่งเป็นสเกลแบบย่อส่วน เพื่อทำความเข้าใจ หาข้อสรุป จนไปถึงการหาทางออก ให้กับปรากฎการณ์ทางสังคมที่ใหญ่กว่าได้ ไม่ว่าจะเป็นระดับจังหวัด ภาค ระดับประเทศ หรือแม้แต่ระหว่างประเทศ เมื่อปัจเจกชนหมายถึงแต่ละคนมีความคิด จิตใจ และการกระทำที่เป็นตัวของตัวเอง และไม่มีใครเหมือนกันไปในทุกด้าน ความแตกต่างนี้จึงเป็นมูลเหตุสำคัญที่อาจทำให้เกิดได้ทั้งปัญหา และโอกาส ขึ้นอยู่กับว่าจะบริหารจัดการมันได้ดีเพียงใด

ในช่วงนี้จึงไม่มีประเด็นอะไรน่าสนใจเท่ากับคำว่า “ความขัดแย้ง (Conflict)” ดังที่นักวิชาการหลายคนกล่าวว่ามันเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติ เมื่อบุคคลมีเป้าหมาย หรือจุดมุ่งหมายที่แตกต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นความขัดแย้งทางความคิด ความขัดแย้งทางอารมณ์ หรือแม้แต่ความกดดันทางใจ ซึ่งผลกระทบที่เกิดขึ้นไม่ใช่ทางกายเท่านั้น แต่ยังอาจกระทบทางจิตใจด้วย บางคนเสียทรัพยกร บางคนเสียผลประโยชน์และอำนาจ บางคนเสียเลือด บางคนเสียน้ำตา บางคนเสียคนที่รัก บางคนเสียความรู้สึกและศรัทธา เป็นผลอันเกิดมาจากอาการทั้งขัดและแย้ง คือนอกจากจะไม่ทำตามกันแล้ว ยังพยายามที่จะต้านเอาไว้อีกด้วย

แม้ว่าความขัดแย้งจะเป็นกระบวนการทางสังคม ที่เกิดจากการที่แต่ละฝ่ายมีจุดมุ่งหมายที่ไปด้วยกันไม่ได้ หรือมีค่านิยมที่แตกต่างกัน แต่ที่น่าสนใจกว่านั้นคือหลายครั้งมันเกิดจากการรับรู้มากกว่าที่จะเป็นความแตกต่างที่เกิดขึ้นจริง ดังนั้นการได้มาซึ่งข้อมูลข่าวสารจากทุกทิศทุกทางในยุคสังคมออนไลน์ ที่มีทั้งความรวดเร็วและปริมาณที่มากหลากหลาย จึงต้องพิจารณาตรวจสอบให้ดี โดยเฉพาะข้อมูลที่ส่งต่อแบบไม่มีที่มา พึงตั้งข้อสงสัยไว้ก่อนอย่าเพิ่งปักใจเชื่อ อาจสรุปความขัดแย้งได้เป็น 3 ลักษณะ ดังนี้

1. ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเมื่อบุคคลต้องมีการตัดสินใจ แต่ละคนจะมีการตัดสินใจที่แตกต่างกันไป บ่อยครั้งใช้เสียงข้างมากตัดสิน แต่ที่ดีกว่านั้นคือใช้ฉันทามติ (เห็นพ้องต้องกันทั้งหมด)
2. ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างบุคคลเมื่อไม่สามารถทำให้ทุกฝ่ายบรรลุเป้าหมาย หรือความพึงพอใจร่วมกันได้
3. ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเมื่อแต่ละฝ่ายมีการรับรู้ที่แตกต่างกัน ค่านิยมที่แตกต่างกัน แต่ละฝ่ายมีจุดมุ่งหมายที่เข้ากันไม่ได้ หรือการได้ข้อมูลที่คลาดเคลื่อนไปจากความจริง

สำหรับนักสันตวิธี นักเจรจา นักไกล่เกลี่ยข้อพิพาท หรือแม้แต่นักบริหารที่มีความสามารถอย่างแท้จริง จะพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า “ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่สามารถจัดการได้” โดยผู้ที่รู้จักและเข้าใจธรรมชาติของความขัดแย้ง สามารถเปลี่ยนความขัดแย้งให้เป็นสิ่งที่สร้างสรรค์ต่อองค์การได้ เนื่องจากความขัดแย้งในปริมาณที่เหมาะสมสามารถก่อให้เกิดการจูงใจให้คนริเริ่มแก้ใขปัญหาได้ ดังนั้นใครก็ตามที่เข้าใจธรรมชาติของความขัดแย้งย่อมได้เปรียบในการที่จะควบคุมความขัดแย้งให้อยู่ในปริมาณที่เหมาะสม

ความขัดแย้ง อาจลุกลามบานปลายเมื่อมีกลุ่มหนึ่งอยากได้แบบไม่รู้จักพอ กับอีกกลุ่มหนึ่งขาดแคลนแบบไม่มีทางออก และเมื่อความคิดเห็น แนวทางปฎิบัติ และผลประโยชน์ไม่ลงตัว ก็จะเกิดการแย่งชิงหรือแข่งขัน เพื่อให้ได้มาซึ่งสิ่งนั้น โดยจะเริ่มเกิดความคับข้องใจก่อน จากนั้นก็จะเริ่มคิดจินตนาการถึงความขัดแย้งนั้น สะท้อนออกมาผ่านพฤติกรรม ซึ่งแน่นอนก็จะทำให้เกิดปฎิกิริยากับอีกฝ่ายหนึ่ง และก่อให้เกิดผลของความขัดแย้งในท้ายที่สุด ยิ่งถ้ากฎกติกาทางสังคมทำให้รู้สึกถึงความไม่เท่าเทียมกันจนเกินจะรับได้ ยิ่งทำให้ความขัดแย้งนั้นลุกลามบายปลายได้กว้างและใหญ่ขึ้น นั่นหมายความว่าความขัดแย้งของบุคคลอาจกลายเป็นความขัดแย้งของกลุ่มคนได้ ถ้ามีแนวร่วมสนับสนุนหรือจุดร่วมแบบเดียวกัน

ในปี 1970 Kenneth Thomas และ Ralph Kilmann ได้พัฒนาการจัดการกับความขัดแย้ง ที่พิจารณาผ่านความกังวลเป็นห่วงเป็นใยในผลประโยชน์ของทั้งฝ่ายตนเองและคู่กรณี เป็นเครื่องมือที่เรียกว่า Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) และบ่งชี้แนวทางออกเป็น 5 รูปแบบ ดังนี้

1. กลยุทธ์การหลีกเลี่ยง (Avoiding) ใช้เมื่อความกังวลหรือความสนใจในผลลัพธ์ของทั้งตนเองและคู่กรณีต่ำ ต่างฝ่ายต่างแยกย้าย และทำลืมๆกันไป

2. กลยุทธ์ชิงความได้เปรียบ (Competitive) หรือกดดัน ในกรณีที่ความกังวลหรือความสนใจต่อผลลัพธ์ของตนเองสูง แต่ไม่สนใจในผลลัพธ์ของคู่กรณี แน่นอนฝ่ายที่ได้เปรียบก็จะเป็นผู้รุกคืบ

3. กลยุทธ์ปรองดอง (Accommodating) เมื่อความกังวลหรือความสนใจในผลลัพธ์ต่อตนเองต่ำ แต่กังวลและสนใจผลลัพธ์ต่ออีกฝั่งหนึ่งสูง ฝ่ายหนึ่งยินยอมและเสียสละ ปล่อยวางไม่ยึดติด

4. กลยุทธ์ความร่วมมือ (Collaborative) ใช้เมื่อความกังวลหรือความสนใจต่อผลลัพธ์สูงทั้งของตนเองและคู่กรณี จับมือร่วมกันนำไปสู่ทางออกที่ 3 ในเชิงสร้างสรรค์

5. การประนีประนอม (Compromising) ถ้าความกังวลหรือความสนใจต่อผลลัพธ์ทั้งต่อตนเองและในคู่กรณีอยู่ในระดับปานกลาง ยอมถอยคนละก้าว ต่างฝ่ายต่างได้บางอย่างเสียบางอย่าง

ผู้อ่านคิดว่าตอนนี้เหตุการณ์ความขัดแย้งที่ท่านกำลังประสบพบเจอ หรือเข้าไปมีส่วนร่วมในครอบครัว สังคม ชุมชน หรือองค์กรที่ท่านทำงานอยู่นั้น กำลังดำเนินไปถึงไหน ใครหรือฝ่ายใดกำลังพยายามจะใช้กลยุทธ์อะไร กำลังจะเกิดผลเช่นไร ความเสียหายที่เกิดขึ้นจะมากมายมหาศาลแค่ไหน และท่านจะหยุดยั้งหรือปรับเปลี่ยนไปสู่การสร้างสรรค์ได้อย่างไร

อ้างอิง Conflict Resolution: Resolving Conflict Rationally and Effective
http://www.mindtools.com/pages/article/newLDR_81.htm