ทำไมไม่เปลี่ยน

เขาทิ้งทวน เขายียวนกวนประสาท และอาจทำให้เราพลาดเป้าหมายในที่สุด

ข่าวดี คือ เราไม่เหงาค่ะ

เพราะ กว่า 70% ของการเปลี่ยนแปลงทั้งหลาย ล้วนไม่ได้ตามที่หมายมาดคาดหวัง Dr. John Kotterกูรูชื่อดังด้านการเปลี่ยนแปลง แห่งมหาวิทยาลัย Harvard ประกาศฟันธง

ก่อนที่จะปลง พร้อมปลื้ม ยืมสถิตินี้มาใช้ เพื่อให้เห็นใจ ใครๆเขาก็เจ๊ง เซ็งการเปลี่ยนแปลงกันมาทั้งนั้น อย่าเอาอะไรกับฉันมาก

เปลี่ยนเป็นตระหนักว่า การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องไม่ง่าย ดังนั้น ใครทำได้ดีกว่า เร็วกว่า ถูกทางกว่า จะจัดได้ว่าไม่ธรรมดา มีค่ามีราคาขึ้นมาทันที

สัปดาห์นี้ เรามาหาวิธีเสริม เติมความสำเร็จในการบริหารการเปลี่ยนแปลง ซึ่งเป็นเรื่องแรงในทุกองค์กรยุคปัจจุบัน
เรามาทำความเข้าใจ “ธรรมชาติ” ของการเปลี่ยนแปลง จะได้จับเขาได้ ไล่เขาทันกันดีกว่าค่ะ

หัวใจหนึ่งของการเปลี่ยนแปลง คล้ายกับหลายหลากสิ่ง นั่นคือ “เริ่มดี มีชัยไปกว่าครึ่ง”

จุดตั้งต้นของการเปลี่ยนแปลงจึงต้องแรง และมีพลัง จึงจะขลังในการขับเคลื่อนทำอย่างไรที่จะทำให้ผู้ที่ต้องเปลี่ยนแปลง มีแรงขยับตั้งแต่นับหนึ่ง

ท่านผู้อ่านลองนึกสถานการณ์ในลานจอดรถแน่น ยามเราพร้อมเอารถออก ปรากฏว่าถูกล้อมคอกด้วยสารพัดรถที่ขวางเป็นแนวยาว หาทางออกไม่ได้ ทำให้เหลือวิธีเดียว..

เข็นค่ะ เข็น

เมื่อเราเริ่มออกแรงเข็น รถคันโตจะทำตัวฝืดๆ ทั้งหนืด ทั้งหนัก แต่เมื่อผลักให้เริ่มขยับได้ เขาจะเปลี่ยนใจทำตัวเบา จนเราไม่ต้องออกแรงมากนักก็ผลักได้ฉิว

การเริ่มขยับการเปลี่ยนแปลงใดๆ คงมีอาการคล้ายๆกัน

หากเริ่มขยับได้ ขั้นต่อไปจะง่ายขึ้น

แต่ปัญหาสำคัญ คือ คนไม่ชอบขยับ หรือปรับเปลี่ยน

พฤติกรรมนี้ มีชื่อเรียกทางจิตวิทยาว่า Status Quo Bias หรือ การมีอคติ (Bias) เข้าข้างสภาวะที่เป็นอยู่ (Status Quo) หากเลี่ยงได้ ขอไม่เปลี่ยนดีกว่า

Dr. Daniel Khanemanนักจิตวิทยาคนสำคัญผู้ได้รางวัลโนเบิล จากการศึกษาจิตวิทยามนุษย์ ชี้ว่า ในหลายสถานการณ์ คนเรามีวิธีคิด และตัดสินใจ ที่ไม่มีตรรกะ เพราะสมองและอารมณ์ของเรา เต็มไปด้วยอคติรูปแบบต่างๆ เช่น Loss Aversion Bias หรือ คนเรามักเลือกที่จะกันการสูญเสีย มากกว่าการไขว่คว้าหาของใหม่

ตัวอย่างเช่น ลองจินตนาการว่าเราทำแบงก์ 500 บาทของเราหล่นหาย เปรียบเทียบกับ การที่มีคนเอาแบงก์ 500 บาทมาให้เราฟรีๆ

ความรู้สึก 2 กรณีต่างกันอย่างไร

คนส่วนใหญ่บอกคล้ายกันว่า แม้จำนวนจะเท่ากันเป๊ะ แต่ทำเงินตัวเองหาย เซ็งเสียดายกว่าความดีใจที่ได้เงินมาฟรีๆ มาก

จากการวิจัย อารมณ์เสียดายสิ่งที่เคยมี หรือเมื่อสูญเสียสิ่งที่เป็นของเรา แรงกว่าอารมณ์ที่ได้ของใหม่ถึง 2 เท่า เอากับเขาสิ

อีกมุมหนึ่งของปรากฏการณ์นี้ เรียกว่า Anchor Biasอคติ “สมอ” หรือ อคติที่ยึดติดกับสิ่งที่เราใช้เป็นหลัก ปักเป็นมาตรฐานหรือสถานการณ์ที่เราเคยชิน ดั่งสมอเรือที่เราใช้ปักท้องน้ำให้เรือนิ่งนั่นเอง

ตัวอย่างเช่น หากท่านผู้อ่านสั่งซื้อเสื้อทางอินเทอร์เน็ต ปกติใช้เวลาส่ง 7 วัน ค่าใช้จ่ายในการส่ง 100 บาท ท่านรับได้ ไม่ได้มีปัญหาอะไร เสื้อก็ไม่ได้รีบใช้

อย่างไรก็ดี ครั้งนี้ผู้ขายบอกว่า หากจ่ายค่าส่งเพิ่มอีก 10% เป็น 110 บาท จะส่งให้ได้ภายใน 1 วัน ท่านคิดว่า ยังไงก็ได้ ไม่รีบ แต่จ่ายเพิ่มหน่อยก็ได้110 ก็ 110

กรณีที่สอง ท่านสั่งซื้อเสื้อเหมือนกัน ผู้ขายปกติจัดส่งให้ใน 1 วัน มีค่าใช้จ่าย 110 บาท ครั้งนี้ มีอุปสรรค ทำให้ส่งช้าโดยต้องใช้เวลา 7 วัน แต่ผู้ขายลดราคาค่าส่งให้เป็น 100 บาท

คำถาม เกิดอะไรขึ้นกับลูกค้า

แม้กรณีที่สอง ต้องใช้เวลา 7 วัน และค่าใช้จ่าย 100 บาท เหมือนเงื่อนไขกรณีแรกที่เรารับได้เป๊ะ แต่ครั้งนี้ ลูกค้าส่วนใหญ่เซ็งเป็ด รับไม่ไหว เพราะใจไป “Anchor” ยึดสมอไว้แล้วว่ารอ 1 วัน

สรุปว่า หากจะให้ใครในองค์กร หรือแม้ตัวเรา ขยับปรับเปลี่ยน โดยโน้มน้าวว่า “เปลี่ยนแล้วดีอย่างไร เปลี่ยนแล้วจะได้อะไร” ย่อมใช้ได้ ฟังมีเหตุมีผล

แต่แรง “ดึง” สู่อนาคตที่ดีกว่า อาจไม่พอที่จะขอให้เขยิบ

ดังนั้น หากอยากให้ขยับ ต้องปรับให้มีแรง “ดัน” ด้วย ไม่ว่าจะเป็นการชี้ให้เห็นความไม่พอใจกับสภาวะปัจจุบัน หรือ เน้นว่า “ไม่เปลี่ยนแล้วจะแย่อย่างไร จะต้องเสียอะไรที่มีไปบ้าง”อาทิ เสียส่วนแบ่งตลาด เสียตำแหน่งความเป็นผู้นำ ลามไปถึงเสียความมั่นคงในหน้าที่การงาน กระเทือนความอยู่ดีกินดีในปัจจุบัน ฯลฯ

หากเข้าใจ “ธรรมชาติ” ของคนยามต้องเปลี่ยน จะช่วยให้เราไม่เป็นแผ่นเสียงตกร่อง โวยว่าคนอื่นใจพร่อง ใจไม่ถึง จึงไม่อยากเปลี่ยน

และสามารถปรับกลยุทธ์ให้เป็นได้ดังเช่น “ไม้เกาหลัง”

หากเกาได้ถูกที่คัน ไปไหนไปกันเลยครับ