บันได5ขั้นการตลาดสังคมออนไลน์

ของการตลาดสังคมออนไลน์ และส่วนใหญ่จะปฏิบัติกิจกรรมการตลาดสังคมออนไลน์แบบไร้เป้าหมายที่ชัดเจน

จึงต้องการแนะนำบันได 5 ขั้นของการตลาดสังคมออนไลน์ โดย Nick Cifuentes มาให้รู้จักกัน ซึ่งน่าเป็นประโยชน์ในการวางเป้าหมายการตลาดสังคมออนไลน์ของธุรกิจได้ดี

บันไดขั้นที่1 Exposure เริ่มจากฐานบันไดที่กว้างที่สุดก่อน บันไดขั้นแรกนี้จะเป็นการสร้างฐานการรับรู้หรือการเปิดเผย เราจะพิจารณาถึงจำนวนของผู้เข้าชม (Visit) แฟน (Fan) ผู้ติดตาม (Follower) สมาชิก (Subscriber) หรือการพูดถึง (Mention) ของแบรนด์ในสื่อสังคมออนไลน์

บันไดขั้นแรกนี้ถือว่ามีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เราจะต้องพิจารณาทั้งปริมาณและคุณภาพของการรับรู้เหล่านั้นด้วย ถ้าแฟนหรือผู้ติดตามมีจำนวนมาก แต่ไม่มีคุณภาพและไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายที่แท้จริงแล้ว การสร้างการมีส่วนร่วมก็จะทำได้ยากยิ่งขึ้น แต่ถ้าหากจำนวนนี้น้อยเกินไป ความคุ้มค่าของการตลาดสังคมออนไลน์ก็อาจจะยากยิ่งขึ้น

แต่ก็มีอีกทฤษฎีหนึ่งที่ว่า เราไม่ต้องสนใจถึงคุณภาพมากหรอก เน้นปริมาณให้มากเข้าไว้ ถึงแม้แฟนหรือผู้ติดตามเหล่านี้อาจจะไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง แต่ใครจะไปรู้ว่าเพื่อนของพวกเขาอาจจะใช่เป้าหมายของคุณก็ได้และพวกเขาก็จะได้เห็นแบรนด์ของคุณในที่สุดเช่นกัน

หลังจากพวกเขาเหล่านั้นเข้าสู่สังคมออนไลน์ของคุณแล้ว พวกเขาก็จะเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ (Talking about you) นี่คือบันไดขั้นต่อไป Influence พวกเขาจะเริ่มบอกต่อและมีอิทธิพลต่อแบรนด์ คุณจะต้องวิเคราะห์การแชร์และความรู้สึกเชิงบวกหรือลบ (Sentiment)ในการแชร์ของพวกเขารวมถึง ควรจะรู้ว่าใครคือผู้ที่อิทธิพลสูงสุด หรือมีผู้ติดตามมากอยู่ในระดับต้นๆ

ตอนนี้พอจะทราบจำนวนผู้ติดตามหรือแฟนของคุณแล้ว อีกทั้งยังทราบจำนวนผู้ติดตามของผู้ติดตามของคุณด้วยเช่นกัน ซึ่งก็หมายถึงโอกาสที่โพสต์ของคุณจะกระจายได้มากน้อยแค่ไหน บันไดขั้นต่อไป คือ Engagement หรือการมีส่วนร่วม คุณเริ่มพิจารณาจากการ Click, Tweet, Retweet, Share, การส่งข้อความ (Direct message), โพสต์ใน Wall, คอมเม้นต์ เป็นต้น

อาจจะยังไม่เห็นการสร้างรายได้จากความสำเร็จของบันไดขั้นนี้ แต่มันเป็นการสร้างมูลค่าให้กับแบรนด์ (Brand’s Equity) ได้ การสร้างกิจกรรมให้เกิดการมีส่วนร่วมจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ทีมงานจะต้องมีความคิดสร้างสรรค์ในการสร้างกิจกรรมเหล่านี้ ยิ่งมีส่วนร่วมมากเท่าไร มูลค่าของแบรนด์ก็ยิ่งมีมากขึ้นเท่านั้น

บันไดขั้นสุดท้ายแต่ก็ไม่ใช่ภารกิจสุดท้าย ก็คือ Action Conversion หรือการแปลงสู่รายได้หรือเป้าหมาย คุณจะพิจารณาการสร้างรายได้ หรือการเข้าร่วมซึ่งรวมไปถึงการซื้อสินค้า การลงทะเบียนเป็นสมาชิก การดาวน์โหลดเอกสารหรือซอฟต์แวร์ เป็นต้น ซึ่งเป็น "เป้าหมายสุดท้าย" ที่ผู้บริหารต้องการรับรู้มากที่สุด พูดง่ายๆ คือ ไม่ว่าจะมีจำนวนผู้ติดตามหรือแฟนมากแค่ไหน หรือมีผู้มีส่วนร่วมมากแค่ไหนก็ตาม ก็ไม่สำคัญเท่ากับรายได้ที่มาจากสังคมออนไลน์

โดยจะต้องระมัดระวังอย่างมากในการจูงใจผู้ติดตามให้มาซื้อสินค้าหรือบรรลุเป้าหมายสุดท้าย เพราะจะกลายเป็นการขายของมากเกินไป และจะไปกระทบต่อความรู้สึกของผู้บริโภคได้

สุดท้าย หลังจากที่คุณได้แปลงผู้เข้าชมหรือผู้ติดตามมาเป็นลูกค้าแล้ว จะต้องรักษาพวกเขาให้อยู่กับคุณตลอดไป และนำหลักการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามาประยุกต์ใช้ ด้านการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ โดยเน้นที่การสื่อสารแบบ 1 ต่อ 1 และมีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน

การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ยาวนานจะช่วยให้สร้างรายได้และกำไรอย่างยั่งยืน