ประโยคเด็ด

พวกเราที่เป็นลูกพี่ ตระหนักดีว่าหัวหน้าอาจมีมุมมองเป็นอื่น อย่างไรก็ยืนยันว่าฟัง! เพียงแต่ไม่นั่งแฉะโดยไม่แนะนำ ลูกน้องจะได้ทำถูกไง

บางทีลูกน้องก็บ้องตื้น ฝืนทนไม่ไหว เมื่องานไม่เดิน จะให้เอาแต่ฟังเพลินๆได้อย่างไร ฯลฯ

อาจารย์ Tom Peters กูรูผู้โด่งดังจากผลงาน In Search of Excellence ระบุว่าปรากฏการณ์ที่พบเห็นเป็นเรื่องธรรมดา คือ เมื่อผู้มีอำนาจต่างกันหารือกัน อาทิ เจ้านาย กับ ลูกน้อง หรือ แพทย์ กับ ผู้ป่วย

ผู้ที่มีอำนาจเหนือกว่า มักมีพฤติกรรมฟังอีกฝ่ายน้อย จนถึงน้อยที่สุด

หนังสือขายดีระดับ New York Times Bestseller เล่มหนึ่ง ชื่อ How Doctors Think เขียนโดย คุณหมอ Jerome Groopman ตีแผ่กระบวนการคิดและพฤติกรรมของแพทย์ โดยทำการศึกษาหลากหลายประเด็น เช่น เมื่อผู้ป่วยพบแพทย์ในสหรัฐอเมริกา และเริ่มเล่าอาการให้คุณหมอฟัง โดยเฉลี่ยแล้ว คุณหมอให้เวลาผู้ป่วยนานเท่าไร ก่อนที่ท่านจะพูด หรือ ตัดบท

คำตอบคือ

18 วินาที !

ท่านผู้อ่านที่ไม่ใช่แพทย์ กรุณาอย่าเพิ่งทำท่าเบื่อหน่ายส่ายหัว ว่าหมอมั่วเช่นนี้เอง เซ็งเป็ด

เพราะจากการศึกษา พบว่า หัวหน้างานจำนวนไม่น้อย มีพฤติกรรมไม่ค่อยต่างจากแพทย์เท่าไร ไล่เรียงไปมา อาจารย์ฟันธงว่าหัวหน้าจำนวนมหาศาลก็เป็นมนุษย์ “18 วิ” เช่นกัน

ที่รีบพูดอาจจะเป็นเพราะหวังดี อาจจะเป็นเพราะไม่มีเวลา อาจเป็นเพราะอยากแก้ปัญหาให้ลูกน้อง

ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใด ประโยชน์ที่ได้จากการประหยัดเวลา โดยเร่งรัดตัดบท มักหดหายไปเพราะปัญหาหลายเรื่องที่ตามมา อาทิ

ไม่ว่าทางออกที่หัวหน้าบอกจะดีอย่างไร ลูกน้องอาจไม่เชื่อ เพราะไม่มั่นใจว่าหัวหน้าเข้าใจปัญหาที่เขาพยายามเล่าแล้วหรือยัง

ไม่ว่าทางออกที่หัวหน้าบอกจะดีอย่างไร เขาอาจไม่อยากปฏิบัติเพราะหัวหน้าจัดเต็ม ไม่เว้นที่ว่างแต่ประการใดให้ความคิดของเขา

ไม่ว่าทางออกที่หัวหน้าบอกจะดีอย่างไร เขาอาจไม่ทำเต็มที่ พี่บอกเท่าไหร่ก็ทำเท่านั้น ฉันไม่ต้องรับผิดชอบ

หากเป็นเช่นนี้ ถือว่า เสียน้อย เสียแสนยาก เสียมากๆ เสียง่ายดาย

เวลาที่ใช้ในการตั้งใจฟัง นั่งจับเข่าหารือ แม้บางครั้ง อาจได้ไอเดียใหม่ไม่มากเท่ากับที่อยากได้

แต่สิ่งที่ได้กับได้ คือ ได้ใจ ได้ความสัมพันธ์ ได้ให้เกียรติ ได้บรรยากาศของการทำงานร่วมกัน อันย่อมส่งผลทำให้งานออกมามีประสิทธิภาพ เพราะผู้นำไปปฏิบัติต่อ ขอทำด้วยใจ

หากเวลาในการฟัง ถูกประหยัด ทางออกเหมือนถูกยัดเยียด ผู้ปฏิบัติทำแบบไม่เต็มใจ เมื่อผลออกมาไม่ดี สิ่งที่ต้องเสียมีมากมาย กลายเป็นเสียไปง่ายๆ เช่นนั้น

เวลาที่ต้องไปไล่แก้ (หากแก้ได้) อาจกลายเป็นทบเท่าทวีคูณ เมื่อเปรียบกับเวลาที่ควรต้องใช้ในการใส่ใจฟังตั้งแต่ตอนต้น

แนวทางหนึ่งซึ่งผู้บริหารทำได้ คือ ตั้งหลักใหม่ ตั้งใจมุ่งมั่นว่า ต้องขอฟัง

ดังนั้น ครั้งต่อไป เมื่อมีใครมาหารือ เล่าให้ฟังถึงปัญหา ก่อนที่ปากพี่จะพาไป พี่จะมีสติ ตั้งใจไม่รีบให้ข้อแนะนำ หยุดเร่งสั่งการให้ไปทำโน่นนี่ เพราะพี่จะใช้ประโยคเด็ดง่ายๆ ไม่ซับซ้อน

“แล้วคุณคิดว่าอย่างไรครับ” “What do you think?”

เมื่อผู้บริหารหลายท่านที่ดิฉันได้มีโอกาสร่วมงานด้านพัฒนาทักษะผู้นำ ได้ลองใช้วิธีการง่ายๆนี้ มักกล่าวว่า จริงด้วยครับ ลูกน้องส่วนใหญ่เขามีความเข้าใจปัญหา และมาด้วยแนวคิดแก้ไขแล้วระดับหนึ่ง ลูกพี่จะได้ฟังหรือไม่ ขึ้นกับการถามไถ่อย่างแท้จริง

ทั้งนี้ เมื่อใช้ประโยคเด็ด ลูกพี่ต้องใส่สำเนียงและปรับคุณภาพเสียง อย่าให้น้องเข้าใจผิดว่าพี่มาไล่เรียง แต่ทำให้เขาตระหนักว่า พี่ถามเพราะอยากรู้ อยากฟัง อยากเข้าใจ อยากให้เกียรติ

มิใช่อยากลองภูมิ

มิใช่ประชดประชัน

หรือ มิใช่ถามให้เสร็จๆ ฉันจะได้บอกว่าต้องทำอย่างไร

เพราะหากขอความเห็นเขาทีไร พี่ฟังหูซ้ายทะลุหูขวา ลูกน้องจะตอบ(ในใจ)ว่า พี่ขาจะให้ทำอย่างไรพี่สั่งมาเลยดีกว่า เพราะให้ความเห็นทีไร พี่ก็ฟัง...แบบไม่ฟังอยู่ดี

ทักษะของผู้นำหยุคใหม่ที่ต้องทำงานแบบโค้ชร่วมกับ“ผู้เล่น” จึงต้อง “เป็น” เรื่องการทำงานเป็นทีม สามารถระดมความคิดและทักษะของทั้งทีมได้ จึงมีโอกาสชนะ

เพราะหากโค้ชลงเล่นเองบ่อยๆ ลุยเองเพื่อแก้ทุกปัญหา

นอกจากเหนื่อยหนักเพราะเล่นไม่ไหว

ไม่ต้องแปลกใจว่าทำไมทีมแพ้ประจำ ไม่ขำค่ะ