สื่อสังคมออนไลน์ของบริษัท ควรเป็นเรื่องของใคร?

สื่อสังคมออนไลน์ของบริษัท ควรเป็นเรื่องของใคร?

มักจะเป็นที่ถกเถียงกันเสมอว่าใครควรจะเป็นผู้รับผิดชอบสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัทกันแน่ ฝ่ายการตลาด? ฝ่ายขาย? หรือฝ่ายบริการลูกค้า?

สื่อสังคมออนไลน์ในที่นี้หมายถึง Facebook, Twitter, G+ หรือแม้กระทั่ง YouTube Channel นะครับ
 

ถ้าทุกฝ่ายให้ร่วมมือกันรับผิดชอบสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัทได้ก็ดีใช่มั้ย? โดยทั่วไปแล้ว ฝ่ายการตลาดจะเป็นผู้รับผิดชอบหรือริเริ่มนำสื่อสังคมออนไลน์มาใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า แล้วฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายขายก็ต้องมีส่วนร่วมด้วยเช่นกัน เพราะลูกค้าก็จะร้องเรียนผ่านสื่อสังคมออนไลน์ หรือฝ่ายขายก็ต้องการได้ลูกค้ามุ่งหวัง (Lead) ใหม่จากสื่อสังคมออนไลน์เช่นกัน
 

รายงานการศึกษาจาก Booz & Company ระบุว่าร้อยละ 75 ของนักการตลาดใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อให้บริการลูกค้าเป็นหลัก และมีเพียงร้อยละ 26 ที่ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นผู้รับผิดชอบหลักของสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัท ดังนั้นฝ่ายอื่นๆ ที่ไม่ใช่ฝ่ายบริการลูกค้า จะเป็นผู้รับผิดชอบในสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัท แต่ฝ่ายบริการลูกค้ายังเป็นผู้ใช้งานหลักอยู่
เริ่มต้นที่กำหนดทีมงาน
 

ทุกคนในบริษัทอาจจะช่วยกันร่วมแสดงความคิดเห็นแชร์เนื้อหาให้กับเพื่อนๆ ได้ แต่เราจะต้องหาเจ้าหน้าที่หลักในการรับผิดชอบสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัท อย่างน้อยฝ่ายละ 1-3 คนขึ้นอยู่ขนาดขององค์กร
 

ฝ่ายการตลาดอาจจะต้องใช้คนมากหน่อย เพราะฝ่ายการตลาดจะเป็นผู้ผลักดันและต้องคอยติดตามสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัทตลอดเวลา อีกอย่างฝ่ายตลาดจะต้องอัพเดทข้อความ โพสต์โปรโมชั่น สินค้าและบริการใหม่ด้วย
 

บางบริษัทจะใช้เจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดเป็นผู้ดูแลสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัทในขั้นต้น แล้วถ้ามีเรื่องเกี่ยวกับบริการหรือขาย ก็จะส่งต่อไปยังฝ่ายบริการหรือฝ่ายขายตามลำดับ วิธีนี้ก็จะทำให้ใช้พนักงานฝ่ายอื่นไม่มากและเท่าที่จำเป็น
 

ฝ่ายการตลาดจะต้องมั่นใจว่าลูกค้าในสังคมออนไลน์มีส่วนร่วมในสื่อสังคมออนไลน์อย่างดี จำนวนเจ้าหน้าที่จะต้องเพียงพอต่อจำนวนลูกค้าในสังคมออนไลน์และการมีส่วนร่วมด้วย ยิ่งมีจำนวนลูกค้าที่ชื่นชอบหรือติดตามมากเท่าไร คุณก็ต้องยิ่งมีเจ้าหน้าที่ติดตามและสร้างการมีส่วนร่วมมากขึ้นเท่านั้น ทีมงานการตลาดจะต้องได้รับการอบรมอย่างดี สามารถนำเสนอเนื้อหาที่เป็นรูปภาพและวีดิโอได้
 

นอกจากนี้ฝ่ายการตลาดก็จะต้องติดตามการเอ่ยถึง (Mention) ในสื่อสังคมออนไลน์อื่นๆ ด้วย บ่อยครั้งที่ลูกค้าจะบ่นในสื่อสังคมออนไลน์ของตัวเอง ดังนั้นฝ่ายการตลาดจะต้องมั่นใจว่าสามารถติดตามการเอ่ยถึงเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
 

ส่วนฝ่ายบริการคุณจะต้องมั่นใจว่าคำร้องทั้งหมดจากลูกค้าสังคมออนไลน์จะได้รับการดูแลอย่างมีประสิทธิภาพ จากผลการสำรวจโดย eMarketer พบว่าร้อยละ 46 ของลูกค้าจะร้องเรียนปัญหาผ่านสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัท และมีเพียงแค่ 39% ที่จะให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่ตนเองใช้ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัท ดังนั้น ลูกค้าของคุณกำลังคาดหวังให้บริษัทสามารถแก้ไขปัญหาให้พวกเขาได้ คุณก็ควรจะมีเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบปัญหาเหล่านี้อย่างเพียงพอ การตอบลูกค้าช้า จะสร้างความไม่พึงพอใจให้กับลูกค้าได้เช่นกัน
 

สุดท้ายก็ฝ่ายขาย จะต้องพิจารณาว่าสื่อสังคมออนไลน์จะเป็นส่วนหนึ่งในกระบวนการขายได้อย่างไร ทำอย่างไรถึงจะประเมินลูกค้ามุ่งหวังเหล่านี้แล้วให้กลายมาเป็นลูกค้าให้ได้ คุณจะต้องอบรมทีมงานขายในการเปิดการขายด้วยการสนทนา ไม่ใช่การมุ่งเน้นแต่ขายของอย่างเดียว ความเป็นกันเองและจริงใจเท่านั้นที่จะสามารถเอาชนะลูกค้าในสังคมออนไลน์ได้
เลือกเครื่องมือที่เหมาะสม
 

การที่จะให้ทีมงานรับผิดชอบที่มีหลายคนทำงานประสานกันได้อย่างราบรื่นและไม่ปวดหัว เราจำเป็นจะต้องใช้เครื่องมือที่ดีและเหมาะสมกับองค์กรด้วยเช่นกัน เครื่องมือเหล่านี้จะช่วยในการติดตาม และประสานงานระหว่างฝ่ายได้เป็นอย่างดี สามารถอัพเดทเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพ สามารถส่งข้อความไปยังผู้รับผิดชอบเพื่อติดตามต่อได้เป็นอย่างดี สามารถติดตามสื่อสังคมออนไลน์หลายตัวในหน้าจอเดียว เป็นต้น
 

เครื่องมือเหล่านี้ได้แก่ Hootsuite, TweetDeck, Zendesk (เน้นงานบริการลูกค้า) หรือ Seesmic เป็นต้น ผมแนะนำให้ทดลองใช้งานดูก่อนได้นะครับส่วนใหญ่แล้วเครื่องมือเหล่านี้จะไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ ด้วย
 

สุดท้าย ทีมงานที่รับผิดชอบสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัทจะต้องมีความกระตือรือร้น ไม่ควรที่จะรอให้ปัญหาหรือเรื่องราวเกิดขึ้นก่อนแล้วค่อยแก้ไขปัญหา การสร้างจิตวิญญาณเหล่านี้ให้กับทีมงาน จึงมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง...ยิ่งกว่าการมีเครื่องมือดีๆ ราคาแสนแพงเสียอีก