เทคนิคการฟังแบบโค้ช (ตอนที่ 2)

ในอุปนิสัยที่ 5 ว่าจงพยายามเข้าใจคนอื่นก่อนที่จะให้ผู้อื่นเข้าใจเรา  ผู้มีประสิทธิภาพสูงจะเข้าใจคนอื่นก่อนบอกความต้องการหรือสิ่งที่เราคิดแล้วอยากให้ผู้อื่นยอมรับ   เราต้องให้ความสำคัญและเข้าใจมุมมองของผู้อื่นต่อเรื่องนั้นๆอย่างลึกซึ้งก่อน Seek First to Understand, Then to be Understood.)

อาจเพราะเหตุนี้ เราจึงพบว่า ผู้บริหารชั้นแนวหน้าที่ประสบความสำเร็จ ล้วนเป็นนักฟังมืออาชีพที่แท้จริง เป็นผู้ที่ฟังเก่ง ฟังเป็น  ฟังก่อนที่จะพูด ฟังอย่างวิเคราะห์  ฟังโดยมีศูนย์กลางการฟังอยู่ที่คู่สนทนาไม่ใช่ตัวเขาฟังเพื่อทำความเข้าใจ ไม่ใช่ฟังเพื่อโต้ตอบ

ด้วยเหตุนี้เช่นกัน หากท่านเป็นผู้หนึ่ง ที่ต้องการพัฒนาสู่ผู้มีประสิทธิภาพสูงและเชื่อมั่นในหลักการของการโค้ช  จึงควรให้ความสำคัญต่อการฟังและมุ่งมั่นฝึกฝนการฟัง เพราะนั้นย่อมหมายความถึงความสามารถติดต่อสื่อสารกับผู้คนรอบข้างได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตามที่กล่าวไว้ในบทความครั้งที่แล้วว่า การฟังแบบโค้ชมืออาชีพนั้นแตกต่างจากการฟังที่เราคุ้ยเคยกันทั่วไป   การฟังแบบโค้ชเป็นการฟังที่ฟังทั้งเนื้อหาและบริบท ไม่ว่า ภาษาที่ใช้ โทนเสียง น้ำเสียง และภาษากายของคู่สนทนา   ดังนั้น  หากเราจะฟังให้เข้าถึงสิ่งเหล่านี้ได้ ผู้ฟังต้องมีจิตใจจดจ่อกับผู้พูด  ละทิ้งการวิพากษ์วิจารณ์หรือความคิดที่กำลังโลดแล่นในหัวของตน ผู้ฟัง ต้องค่อยสังเกตอากัปกิริยาของอีกฝ่ายตลอดเวลา ไม่ว่า การเคลื่อนไหว น้ำเสียง โทนเสียง การหยุดหรือชะงักงันของการพูด และระดับความเร็วการลังเล ความมั่นใจ  แม้กระทั่งความเงียบของคู่สนทนาที่อาจเกิดขึ้นเป็นช่วงๆในระหว่างการสนทนา

การฟังแบบโค้ช จึงเป็นการฟังแบบตั้งอกตั้งใจ หรือ ฟังให้รอบด้านแบบ 360 องศา

วันนี้ เรามาทำความรู้จักทักษะในการฟังแบบโค้ช 3 ประเภทกันต่อดีไหมคะ 

ประเภทแรก การฟังเนื้อความและบริบทที่มากกว่าคำพูดที่ได้ยิน เป็นการฟังว่า ผู้พูดอะไรและไม่ได้พูดอะไร

ทักษะในการฟังในประเภทนี้ ต้องรู้จักจับจังหวะว่า เมื่อใดควรฟัง เมื่อไรควรซักถาม หรือเมื่อไรควรสะท้อนกลับสิ่งที่เราได้ยินไปยังคู่สนทนา เพื่อให้ผู้พูดได้ตระหนักว่า เขาพูดอะไรออกมาบ้าง

เมื่อใดที่เราต้องการให้คู่สนทนา ได้ยินสิ่งที่เขาพูด โค้ชแค่พูดซ้ำในสิ่งที่เราได้ยินจากเขาหรือเธอ การสะท้อนกลับนี้ นอกจากจะทำให้คู่สนทนา ได้ยินในสิ่งที่เขาพูดออกมาและตระหนักถึงรู้สึกลึกๆของตน ตลอดจนทำให้เขารับรู้ว่า เราฟังเขาอย่างตั้งใจจริงๆ

นอกจากนี้ การฟังประเภทนี้ โค้ชจะสังเกตทั้งภาษากาย ท่าทาง อากัปกิริยา โทนเสียง น้ำเสียง จังหวะการหยุด ตลอดจนการเคลื่อนไหวของสายตา เป็นการฟังที่ฟังทั้งคำพูดและสิ่งที่ไม่ใช่คำพูด โดยมองหาความขัดแย้งของสิ่งที่ได้ยินกับสิ่งที่ตนเห็น รู้สึกสัมผัสได้  

ประเภทที่สอง คือ การฟังเพื่อค้นหา

เป็นการฟังเพื่อค้นหาสิ่งที่ซ่อนเร้นอยู่เบื้องหลังของคำพูด โค้ชต้องฟังอย่างมีสติ ใส่ใจฟังอย่างมีเป้าหมายเพื่อให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่ได้กำหนดกันไว้ตั้งแต่ตอนแรกของการสนทนา ฟังว่าผู้พูดต้องการอะไรจากการสนทนา เป็นการฟังเพื่อค้นหาเป้าหมาย ความมุ่งมั่นหรือความต้องการที่แท้จริงของคู่สนทนา 

ตัวอย่าง เช่น ผู้เขียนเคยโค้ชผู้บริหารท่านหนึ่ง ในตอนต้นของการสนทนาว่า ท่านเล่าว่า พอใจกับงานที่ทำอยู่เป็นอย่างมาก   แต่ระหว่างคุยกันนั้น  ผู้เขียนได้ยินคำว่า เครียด อึดอัดจากบทสนทนาหลายครั้ง  ประกอบกับได้ยินเสียงการถอนหายใจในหลายช่วง

ในกรณีนี้ผู้เขียนสะท้อนกลับไปว่า “ท่านบอกว่า ไม่เครียดและพอใจกับงานที่ได้รับมอบหมาย แต่ท่านได้สังเกตหรือไม่ค่ะว่า ท่านได้พูดคำว่า เครียด อึดอัด และถอนหายใจแล้วกี่ครั้ง”

มีข้อน่าคิดประการหนึ่ง สำหรับการฟังประเภทนี้ โค้ชส่วนใหญ่โดยเฉพาะโค้ชมือใหม่  มักตกหลุมพรางของการฟัง คือ เน้นการฟังปัญหา อุปสรรค หรือวังวนของเรื่องราวในอดีตหรือการปรับทุกข์ของผู้ได้รับการโค้ชมากเกินไปหรือการฟังไปมุ่งเน้นการแนะนำหรือการสอน   จนกลายเป็นการสนองตอบวัตถุประสงค์ของผู้เป็นโค้ชเพียงฝ่ายเดียว  ทำให้ไม่ได้ฟังเพื่อค้นหาข้อเท็จจริง  ละเลยการฟังอย่างตั้งใจกับบทสนทนากับผู้ได้รับการโค้ช  และหลายครั้ง เรามักพบว่า เป้าหมายที่กำหนดตั้งแต่แรกกับผู้ได้รับการโค้ช มักไม่ใช่เป้าหมายที่ต้องการแท้จริงของผู้ได้รับการโค้ช

หากการฟังที่เกี่ยวข้องกับเรื่องงาน การฟังประเภทนี้มักมีจุดมุ่งหมายที่ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน การฟังจึงควรครอบคลุมไปถึงในระดับที่สามารถประเมินความพึงพอใจต่องาน และการเรียนรู้ที่ได้รับจากหน้าที่การงาน   เพราะปัจจัยสองประการนี้ เป็นปัจจัยหลักที่ส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานเพราะหากเขารู้สึกว่าไม่ได้เรียนรู้อะไรใหม่ๆหรือไม่พึงพอใจงานที่ทำแล้ว  สุดท้ายเขารู้สึกเบื่อหน่าย ทำงานไปวันๆ ก่อให้เกิดความเครียด อันย่อมส่งผลสะท้อนไปยังประสิทธิภาพในการทำงานในที่สุด

ระดับที่สาม คือ การฟังด้วยใจ

การฟังด้วยใจ เป็นการฟังที่เข้าถึงจิตใจของอีกฝ่าย สัมผัสได้ถึงอารมณ์ ความรู้สึก ฟังด้วยการสังเกตทั้งคำพูด อากัปริยา ซึ่งการฟังแบบนี้ โค้ชเมื่อสังเกตเห็นอะไรหรือได้ฟังอะไรที่น่าสงสัยหรือสะดุดใจ ต้องรีบถามหรือสะท้อนกลับทันที เป็นการฟังโดยใช้สันชาตญาณหรือสามัญสำนึกเข้ามาช่วย ท่านผู้อ่านคงต้องอาศัยเวลาในการพัฒนาทักษะการฟังประเภทนี้     

การฟังด้วยใจนี้ โค้ชจะมุ่งการฟังไปที่ 5 หัวข้อหลัก คือ ประการแรก คือการฟังสิ่งที่ผู้ได้รับการโค้ชกำลังให้ความสนใจเป็นกรณีพิเศษ  ประการถัดมา คือ การฟังให้เข้าใจทัศนคติหรือความคิดของเขา  ประการที่สาม คือ การฟังเพื่อค้นหาทักษะหรือความสามารถเฉพาะตัว  ประการที่สี่ คือ การฟังเพื่อค้นหานิสัย รูปแบบพฤติกรรม ประการสุดท้าย คือ การฟังเพื่อประเมินความมุ่งมั่น อันสะท้อนมาจากพลังที่ถ่ายทอดจากการแสดงออกของท่าทาง อารมณ์ ความรู้สึก อันเป็นประตูเปิดไปสู่แรงจูงใจหรือแรงผลักดันให้เดินไปข้างหน้าของคู่สนทนา

หวังว่า คราวหน้า เมื่อ ท่านผู้อ่านมีโอกาสสนทนากับใคร ไม่ว่าหัวหน้างาน ลูกน้อง คนที่บ้าน เพื่อนที่คบหา ขอให้นำเทคนิคการฟังแบบโค้ชไปปรับใช้  แล้วจะพบว่า  ท่านได้ฟังในหลายสิ่งที่ท่านไม่เคยรู้หรือสนใจมาก่อน  ทำให้ท่านรู้จักคู่สนทนาในมุมที่ท่านไม่เคยสัมผัส เข้าใจความรู้สึกเขาและความต้องการของเขาได้อย่างง่ายดายแบบที่ไม่เคยเป็นมาก่อน  สมดังคำที่ สตีเฟน อาร์ โคว์วีย์ กล่าวไว้ว่า จงพยายามเข้าใจคนอื่นก่อนที่จะให้ผู้อื่นเข้าใจเรา