ชนะใจลูกค้า

ธุรกิจขายตรง (แอมเวย์) ซึ่งผมเคยปักหลักบริหารมากว่า 20 ปี  เมื่อมองย้อนกลับไป ยอมรับว่ามีทั้งเส้นทางราบรื่นและขรุขระ  มีความท้าทายเกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา
 

จริงอยู่ตลอด 25 ปีในประเทศไทย เราทำอะไรมากมายเพื่อสร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจ พัฒนาความผูกพันระหว่างเจตนารมณ์ของธุรกิจกับทุกๆ ฝ่าย  ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน  นักธุรกิจแอมเวย์  ผู้บริโภค ฯลฯ  ค่อยๆ สั่งสม milestone แห่งความสำเร็จทีละเล็กทีละน้อย ทั้งหมดนี้เป็นไปไม่ได้เลยหากเราไม่สามารถ “ชนะใจลูกค้า” มาได้ถึงทุกวันนี้   
 

นอกจากแผนธุรกิจขายตรง MLM ที่มีประสิทธิภาพ  และเราคือต้นตำรับเรื่องนี้ การเป็นผู้คิดค้นแผนการตลาดหลายชั้นแบบ MLM ตั้งแต่การก่อตั้งธุรกิจในสหรัฐอเมริกา  การ “ชนะใจลูกค้า” จนก้าวเป็นผู้นำธุรกิจขายตรง ไม่ได้เป็นความลับใดๆ ที่จะบอกว่าสิ่งที่จะเอาชนะใจลูกค้าได้ นั่นคือ “ผลิตภัณฑ์” และ “บริการ”   
  

โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์คุณภาพที่เปิดประตู “การยอมรับ” ตั้งแต่นาทีแรกที่ก้าวเข้ามาเมืองไทย  และเป็นจุดขายที่สำคัญ  
 

ไม่ว่าจะทำวิจัยการตลาดกี่ครั้งก็ตาม  คำตอบแทบเป็นในทิศทางเดียวกันคือ  สิ่งที่ผู้บริโภคคนไทยนึกถึงเรามากที่สุด “สินค้าดี มีคุณภาพ” จะมีแค่เรื่อง “ราคา” ที่สูงกว่าคู่แข่งขัน  แต่สามารถอธิบายได้ว่า  เราคือสินค้าพรีเมียม  มีนวัตกรรม  เป็นสูตรเข้มข้น  มีความคุ้มค่า เมื่อได้รับทราบข้อมูลของสินค้าเราอย่างครบถ้วน
 

ยุคแรกของเรา ผมคิดว่า ผงซักฟอกสูตรเข้มข้น เอสเอ 8 ได้แสดงให้เห็นถึงศักยภาพธุรกิจขายตรง ทั้งตัวผลิตภัณฑ์และศักยภาพของนักธุรกิจแอมเวย์  เพราะเวลานั้นเราไม่ได้มีร้านแอมเวย์ ช็อป  ไม่มีโฆษณาใดๆ  การแนะนำและซื้อหาสินค้ามีเพียงช่องทางนักธุรกิจแอมเวย์  ที่สำคัญตลาดผงซักฟอกขณะนั้นมียักษ์ใหญ่ครอบครองอยู่ก่อนแล้ว  
 

เปิดตัวได้ไม่นานปรากฏว่า เราสามารถฉีกแนวตลาดแจ้งเกิดผงซักฟอกสูตรเข้มข้น เอสเอ 8 ได้สำเร็จ  แม้ว่าราคาขายปลีกจะสูงกว่า แต่เพราะเป็นผงซักฟอกสูตรเข้มข้น  พอได้ทดลองใช้ ผู้บริโภคสามารถสัมผัสได้ถึงประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ที่เหนือกว่าคู่แข่งในท้องตลาดทั่วไป ความประทับใจในผลิตภัณฑ์นี้เอง ทำให้แบรนด์แอมเวย์ ได้รับความเชื่อถือในเรื่อง “คุณภาพ” ติดตัวถึงทุกวันนี้
 

คล้ายๆ กับยาสีฟันกลิสเทอร์  เครื่องกรองน้ำ เครื่องกรองอากาศ ฯลฯ  เป็นผลิตภัณฑ์เปิดประตูเรื่อง Quality ให้กับผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในลำดับถัดมาเช่นกัน เมื่อผู้บริโภคเปิดประตูต้อนรับเพราะประทับใจใน Quality  การให้บริการเฉพาะตัว one on one ของนักธุรกิจแอมเวย์ ซึ่งสามารถให้บริการปรับเปลี่ยนตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคนถึงประตูบ้าน พร้อมจะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ มาเสนอ  ทดลองประสิทธิภาพให้เห็น  เปลี่ยนอะไหล่ให้  ใช้แล้วไม่พอใจคืนเงินให้ เป็นความแตกต่างที่หาไม่ได้จากดีพาร์ทเมนต์สโตร์หรือร้านค้าทั่วๆ ไป
 

ความประทับใจทั้งผลิตภัณฑ์และบริการนำไปสู่ “การบอกต่อ”  ซึ่งมีค่าเหนือการโฆษณาประชาสัมพันธ์ใดๆ  และย้อนกลับมาสร้างความมั่นคงแข็งแรงให้กับธุรกิจ  ปรากฏผลผ่านการวิจัยในรูปแบบต่างๆ
 

ล่าสุดผลวิจัย Thailand’s Most Admired Brand 2012 และ Why We Buy? โดยนิตยสารแบรนด์เอจ ซึ่งเผยแพร่เมื่อเดือน ม.ค.ที่ผ่านมา ระบุชัดเจนว่า  แอมเวย์เป็นแบรนด์ขายตรงที่ได้รับความเชื่อถือมากที่สุดในประเทศไทย
 

และเป็นแบบนี้มาต่อเนื่องทุกปี
 

ขณะที่ “กลิสเทอร์” ของเราเป็นแบรนด์ยาสีฟันที่ได้รับความเชื่อถือเป็นอันดับ 4 ฉบับนี้หยิบยกเรื่องของตัวเอง (แอมเวย์) มาเป็นกรณีศึกษามากหน่อย  โดยไม่ได้มีเจตนาแอบแฝงใดๆ นอกจากจะชี้ให้ว่าหลักใหญ่ๆ ในการทำธุรกิจก็มีอยู่แค่นี้
 

“ผลิตภัณฑ์ดี บริการดี” เท่านี้ก็สามารถเอาชนะใจผู้บริโภคได้แล้ว