บริการลูกค้าสังคมออนไลน์

และจะยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้นต่อการรักษาไว้ซึ่งลูกค้าปัจจุบัน ไม่เช่นนั้น ธุรกิจจะต้องหาลูกค้าใหม่ตลอดเวลาด้วยต้นทุนที่สูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิม

เครือข่ายสังคมออนไลน์กลายเป็นกระบอกเสียงในการระบายอารมณ์ความรู้สึกของผู้บริโภคต่อสินค้าและบริการที่พวกเขาใช้ เว็บไซต์สังคมออนไลน์อย่าง Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ และอื่นๆ ล้วนถูกนำมาใช้เป็นช่องทางในการสื่อสารของผู้บริโภคกับธุรกิจ พวกเขาอาจจะไม่โทรศัพท์หรือส่งอีเมลไปหาฝ่ายบริการลูกค้าหรือลูกค้าสัมพันธ์อีกต่อไป แต่อาจใช้เวทีสนทนาในเว็บไซต์สังคมออนไลน์แทน เนื่องจากง่าย สะดวก และที่สำคัญ เสียงของพวกเขาจะสามารถกระจายออกไปได้กว้างและเข้าถึงคนอื่นๆ ได้มากกว่า ซึ่งความไม่พึงพอใจเล็กๆ ของคนคนเดียว อาจจะทำลายภาพลักษณ์ที่ดีต่อธุรกิจของคุณได้ แล้วธุรกิจของคุณเข้าใจและเข้าถึงพวกเขาเหล่านี้ได้หรือไม่

๐ ร้อยละ 58 ของลูกค้าที่ทวีตข้อความใน Twitter เกี่ยวกับประสบการณ์เลวร้าย ไม่ได้รับการตอบรับจากบริษัทที่พวกเขาใช้บริการเลย

๐ ร้อยละ 55 ของลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นร้องเรียนผ่านสังคมออนไลน์ คาดหวังว่าจะได้รับการตอบรับภายในวันเดียวกัน แต่มีเพียงร้อยละ 29 ที่ได้รับการตอบรับ

๐ ร้อยละ 43 ต้องการให้บริษัทใช้เว็บไซต์สังคมออนไลน์เป็นช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียน
 

จากสถิติข้างต้น คุณจะเห็นชัดเจนว่าลูกค้าต้องการช่องทางใหม่ในการร้องเรียนมากกว่าช่องทางเดิมๆ ดังนั้น คุณคงจะหลีกเลี่ยงไม่ได้แล้ว ที่จะต้องใช้เว็บไซต์สังคมออนไลน์เป็นช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนและบริการ เช่นเดียวกับที่คุณใช้เว็บไซต์สังคมออนไลน์ เพื่อการตลาดและการขาย
 

คุณจะต้องเตรียมทีมงานเพื่อรองรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าออนไลน์ ซึ่งเรื่องร้องเรียนจะถูกแบ่งเป็น 3 กลุ่มใหญ่ ดังนี้ 1.  สินค้าและบริการ ประสบการณ์ที่ไม่ดีต่อการใช้สินค้าและบริการ 2. การปรับปรุงสินค้าและบริการ ลูกค้าจะเสนอแนะสินค้าและบริการที่พวกเขาต้องการหรืออยากเห็นในอนาคตในเว็บไซต์สังคมออนไลน์ และ 3. ช่องทางการสื่อสารรวมศูนย์ พวกเขาต้องการให้เว็บไซต์สังคมออนไลน์เป็นช่องทางสื่อสารของพวกเขากับบริษัท ไม่ได้จำกัดเพียงการขาย และการตลาดเท่านั้น แต่ต้องรวมถึงการบริการด้วย

คุณจะต้องดูแลลูกค้าในสังคมออนไลน์ให้มากเป็นพิเศษ ทุกข้อความที่คุณตอบจะมีคนเห็นและติดตามคุณเสมอ คุณจะต้องระลึกเสมอว่า ไม่มีความลับใดๆ ในโลกอินเทอร์เน็ต โดยเฉพาะสังคมออนไลน์ที่ทุกคนมีโอกาสที่จะติดตามบทสนทนาของคุณกับลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์เลวร้าย

บริษัทจะต้องรับมืออย่างไร

หัวใจสำคัญในการรับมือข้อร้องเรียนของลูกค้าออนไลน์ คือ การตอบสนองด้วยความรวดเร็วและจริงใจ บางครั้งคุณจะต้องสนองด้วยข้อเสนอที่เกินความคาดหวังของพวกเขา ให้เปลี่ยนจาก “ประสบการณ์ที่เลวร้าย” เป็น “ความประทับใจ” แทน แต่ถ้าลูกค้ามีปัญหารุนแรงและไม่สามารถหาคำตอบได้ทันทีขณะนั้น คุณควรจะติดต่อสื่อสารโดยตรงแทน ด้วยการเสนอเบอร์โทรศัพท์หรืออีเมลของคุณ พร้อมหมายเลขร้องเรียนนั้นๆ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณกำลังใส่ใจพวกเขาอยู่

บริษัทจะต้องวัดผลความสำเร็จในการรับมือเรื่องร้องเรียนของลูกค้าด้วย เพื่อใช้ในการปรับปรุงการบริการผ่านสังคมออนไลน์ที่ดีขึ้น คุณควรจะกำหนด KPI ของการบริการผ่านสังคมออนไลน์ด้วย แบบสำรวจออนไลน์กับลูกค้าที่ร้องเรียน ขณะที่การเชื่อมต่อเว็บไซต์สังคมออนไลน์ของคุณกับระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือโปรแกรม CRM ก็จะช่วยให้การดูแลและบริการลูกค้ามีความสมบูรณ์และครบวงจร คุณสามารถที่จะวิเคราะห์ลูกค้าของคุณได้อย่างทุกมุมองศาและมั่นใจได้ว่าเรื่องร้องเรียนเหล่านั้นได้เข้าสู่กระบวนการในระบบ CRM ด้วย
 

ในทางปฏิบัติ การรับเรื่องร้องเรียนผ่านเว็บไซต์สังคมออนไลน์ไม่ใช่เรื่องที่ง่าย การแก้ปัญหาหรือตอบคำถามกับลูกค้าออนไลน์จะเป็นลักษณะทันทีขณะนั้น หรือ Real time ดังนั้น เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบในการตอบคำถามในเว็บไซต์สังคมออนไลน์ จะต้องผ่านการอบรมมาเป็นอย่างดี พวกเขาจะต้องตื่นตัวและกระตือรือร้นในการหาคำตอบที่ถูกต้อง เหมาะสมและถูกกาลเทศะด้วย หลายบริษัทจึงมักจะจ้างทีมงานบริการลูกค้าออนไลน์ โดยเฉพาะเพื่อบริการลูกค้าออนไลน์