Shrinkage Safety และ Security ภารกิจ 3S ของหน่วยงาน Loss Prevention

ธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทย จัดได้ว่าเป็นธุรกิจหนึ่งที่มีการเติบโตสูงมาก ขณะเดียวกัน ตัวเลขการสูญเสียของสินค้าในธุรกิจค้าปลีกก็ค่อนข้างสูงมากเช่นกัน ในทางทฤษฎีแล้วการสูญเสียในร้านค้าปลีกที่สามารถยอมรับได้จะอยู่ราว 1% ของยอดขายรวม แต่จากประสบการณ์และการบอกเล่าเชื่อว่าการสูญเสียในธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทยน่าจะสูงถึง 1.2-1.8% ของยอดขาย การสูญเสียดังกล่าวเมื่อนำมาเปรียบเทียบกับกำไรสุทธิในธุรกิจค้าปลีกที่มีอยู่เพียง 1-3% โดยประมาณ จะเห็นได้ว่าการสูญเสียดังกล่าวมีผลกระทบต่อการอยู่รอดของธุรกิจค้าปลีกอย่างมหันต์

นิยามการสูญเสีย

การสูญเสียของธุรกิจค้าปลีกนั้นมีสาเหตุปัจจัยหลากหลาย ทั้งที่อาจจะเจตนาและไม่ได้เจตนา ทั้งที่เกี่ยวข้องกับตัวบุคคลภายในและบุคคลภายนอก

ในที่นี้ผู้เขียนขอนิยามการสูญเสียเป็น 2 ลักษณะ กล่าวคือ การสูญหายซึ่งเป็นการสูญเสียของทรัพย์สิน โดยที่ไม่มีซากทรัพย์สินเหลือให้เห็น และการเสียหายของทรัพย์สินซึ่งเป็นการชำรุดบุบสลายเสื่อมสภาพของทรัพย์สิน ซึ่งแน่นอน ย่อมมีซากทรัพย์สินให้เห็นหลงเหลืออยู่

  
จากผลการศึกษาในสหรัฐอเมริกา พบว่ามูลค่าการสูญเสียของทรัพย์สินกว่า 70% เกิดจากการทุจริตของลูกจ้างในร้าน มีเพียง 13% เกิดจากบุคคลภายนอกอีก 3% เกิดจากความรู้เท่าไม่ถึงการณ์ของพนักงาน และอีก 1% จากความผิดพลาดจากการลงบัญชี 

LP หน่วยงานการป้องกันการสูญเสียในธุรกิจค้าปลีก 

การสูญเสียในธุรกิจค้าปลีกที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็นจากบุคคลภายในหรือภายนอก หรือเป็นการสมรู้ร่วมคิดกันระหว่างบุคคลภายในและภายนอก และไม่ว่าจะโดยวิธีการใดๆ ก็ตาม เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เลย แต่การป้องกันหรือการหาวิธีลดการสูญเสียนั้นเป็นสิ่งที่ผู้บริหารธุรกิจค้าปลีกยังพอทำได้ แน่นอน การป้องกันหรือพยายามลดการสูญเสียจำเป็นต้องมีการลงทุนทั้งบุคลากรที่เราเรียกหน่วยงานนี้ว่า Loss Prevention หรือเรียกสั้นๆง่ายๆ ว่า LP รวมถึงการลงทุนวัสดุอุปกรณ์ เครื่องมือเครื่องไม้ต่างๆ ซึ่งมีอยู่ด้วยกันหลากหลายแบบ อย่างไรก็ตาม

ใดๆ ทั้งหลายล้วนแล้วแต่มีต้นทุน ผู้บริหารจะต้องพิจารณาการลงทุนต่างๆ ที่เหมาะสมกับสภาพธุรกิจและชั่งน้ำหนักกับสิ่งที่เราจะลดหรือป้องกันได้ อย่าให้เข้าตำราที่ว่า “นำช้างมาเฝ้าบ้าน” เพราะนอกจากช้างเฝ้าบ้านไม่เป็นแล้วยังมีโอกาสทำบ้านพังเสียหายได้อีกด้วย

3S ภารกิจและความรับผิดชอบของ LP

กูรูในวงการค้าปลีกได้เคยกล่าวไว้ว่า “Retail is Detail” - การสูญเสีย (สูญหายและเสียหาย) เพียงเล็กน้อย ก็อาจเพิ่มการสูญเสียครั้งใหญ่ได้โดยไม่รู้ตัว ผลการศึกษาล่าสุดระบุมูลค่าความเสียหายจากการขโมยสินค้าในร้านค้าปลีกทั่วโลก เป็น 1.36% ของมูลค่าการขายสินค้า หรือกว่า 3.2 ล้านล้านบาท ในขณะที่ ประเทศแถบเอเชีย-แปซิฟิก อัตราการขโมยสินค้าในปี 2563 ยังอยู่สูงที่ 1.57% ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก 15% การใช้จ่ายในการป้องกันความสูญเสียที่เพิ่มขึ้นทุกปีก็บั่นทอนอัตรากำไรของธุรกิจลงมาเรื่อยๆ

หน่วยงาน Loss Prevention หรือ LP งานการป้องกันการสูญเสีย เป็นหน่วยงานที่มีความสำคัญมากต่อองค์กรหรือบริษัท โดยหลักการทั่วไป หน่วยงาน LP จะขึ้นตรงกับกรรมการผู้จัดการ (Managing Director) หรือ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบของหน่วยงาน LP สามารถสรุปสั้นๆ ง่ายๆ ประกอบด้วย ภารกิจ ซึ่งมีด้วยกัน 3 ด้าน หรือที่เราเรียกกันสั้นๆ ว่า 3S อันประกอบด้วย

- S แรก Shrikage  การป้องกันสินค้าและทรัพย์สินสูญเสีย (สูญหายและเสียหาย) โดยหลัก ประกอบด้วยงานย่อยดังนี้ 1.งานการควบคุมการสูญเสียจุดแนวหลังแคชเชียร์ 2.งานการควบคุมดูแลการสูญเสียในบริเวณพื้นที่ขาย 3.งานการควบคุมดูแลการสูญเสียผ่านห้องโทรทัศน์วงจรปิด 4.งานควบคุมการสูญเสียบริเวณพื้นที่รับส่งสินค้า 5.งานควบคุมการเปิด-ปิดประตูเข้าออก 6.มางานการบริหารจัดการและควบคุมระบบการป้องกันการโจรกรรม 7.งานควบคุมกำกับการตรวจสอบและการนับสต็อกสินค้า 8.งานกำหนดและควบคุม Key Box รวมถึง Key Box ฉุกเฉิน 9.อื่นๆ ที่ผู้บังคับบัญชามอบหมาย

- S ที่สอง Safety มาตรฐานความปลอดภัย ประกอบด้วย 1.มาตรฐานด้านอุปกรณ์รักษาความปลอดภัย 2.มาตรการกำกับให้การปฏิบัติเป็นไปตามกฎหมายด้านความปลอดภัย 3.มาตรการการติดตั้งอุปกรณ์และป้ายเตือนความปลอดภัย 4.มาตรการแผนการซ้อมการดับเพลิงตามขั้นตอน 5.มาตรการจัดเตรียมบุคลากร Fire Man 6.มาตรการตรวจสอบการใช้งานสัญญาณเตือนภัยด้วยระบบควันและ Sprinkle 7.มาตรการกำหนดแผนผังความปลอดภัยให้เป็นปัจจุบัน 8.มาตรการตรวจสอบความปลอดภัยรอบอาคาร และแนวรั้วอาคารให้อยู่ในสภาพสมบูรณ์ใช้งานได้ 9.อื่นๆ ที่ผู้บังคับบัญชามอบหมาย

- S ที่สาม Security ความมั่นคงของบุคคลและทรัพย์สิน อาคาร อันประกอบด้วย 1.มาตรการสอบสวนพนักงานลักทรัพย์ 2.มาตรการสอบสวนลูกค้าลักทรัพย์ 3.มาตรการติดตามผู้ต้องสงสัย/การตรวจค้น/การควบคุม 4.มาตรการปฏิบัติในกรณีถูกข่มขู่วางระเบิด หรือการก่อวินาศกรรม 5.มาตรการปฏิบัติกรณีตรวจพบวัตถุระเบิด 6.มาตรการปฏิบัติกรณีเหตุวิวาท 7.มาตรการกรณีลูกค้าเกิดอุบัติเหตุ 8.มาตรการปฏิบัติกรณีภัยพิบัติ 9.ปฏิบัติเป็นผู้บังคับบัญชาที่เกิดเหตุในกรณีเหตุวิกฤติ (Crisis Management) 10.อื่นๆ ที่ผู้บังคับบัญชามอบหมาย

สรุป การป้องกันการสูญเสียในธุรกิจค้าปลีกเป็นสิ่งสำคัญพอๆ กับการเพิ่มยอดขาย ปราชญ์ด้านการค้าปลีกได้กล่าวไว้ว่า “การที่สามารถควบคุมการสูญเสียให้น้อยหรือลดลงจะส่งผลต่อผลกำไรสุทธิมากกว่าการเพิ่มยอดขาย” แม้ว่ายอดขายจะเพิ่มขึ้น แต่ก็ไม่ได้หมายความว่ากำไรสุทธิที่บรรทัดสุดท้ายของ Profit & Loss statement จะเพิ่มขึ้น ทั้งนี้ ค่าใช้จ่ายในการส่งเสริมการขายอาจจะเพิ่มขึ้นและไม่คุ้มกับยอดขายที่เพิ่มขึ้นก็ได้ แต่การสูญเสียที่สามารถควบคุมให้ลดลงได้นั้น นั่นหมายถึงกำไรที่เพิ่มขึ้นโดยตรง การที่จะควบคุมการสูญเสียได้อย่างมีประสิทธิภาพต้องเข้าใจถึงสาเหตุของการสูญเสียอย่างเด่นชัด และหาวิธีป้องกันการสูญเสียให้ตรงกับสาเหตุ การป้องกันการสูญเสียที่ดีที่สุดก็คือ การที่พนักงานทุกคนมีคุณธรรมและรู้เท่าทันเล่ห์เหลี่ยมกลวิธีการต่างๆ ของการสูญเสีย