ปัญหาอยู่ที่..ลูกน้อง หรือ ผู้จัดการ..!

Chapter 1. เรื่องของวรชัย

ทุกครั้งที่ วรชัย ผู้จัดการโครงการ มีภารกิจต้องออกไปตามไซด์งานของแต่ละโครงการ จะต้องมีลูกน้องแต่ละโครงการ โทรมาหรือไม่ก็ส่ง Line ข้อความมาแจ้งปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งมีทั้งปัญหาเรื่องใหญ่ๆเช่น คนงานทำผิดพลาดจนเกิดความเสียหาย ไปจนถึงปัญหาจุกจิกหยุมหยิมรายวันของแต่ละโครงการ

สิ่งที่ลูกน้องแต่ละโครงการคิดก็คือ... 'เมื่อเจอปัญหา ก็ติดต่อผู้จัดการให้ช่วยแก้ปัญหา!'

สิ่งที่วรชัย คิดก็คือ เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น ลูกน้องก็น่าจะพอแก้ปัญหาเอง ถ้าเป็นเรื่องใหญ่ๆ ค่อยไปช่วย

สิ่งที่ CEO ของบริษัทนี้คาดหวังคือ.. จ้างวรชัยในตำแหน่ง ผู้จัดการโครงการ เพื่อให้บริหารงานแต่ละโครงการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Chapter 2.เรื่องของ พิมพ์ชนก

พิมพ์ชนก ผู้จัดการสำนักงาน จะรู้สึกหงุดหงิดทุกครั้งที่ลูกน้องซึ่งเป็นเด็กรุ่นใหม่ส่งงานมาให้ เพราะงานที่สั่งไปกับงานที่ส่งมา บางครั้งเป็นคนละเรื่องกับที่สั่งต้องสั่งให้ไปทำใหม่ บางครั้งงานที่ส่งมาก็ไม่มีความละเอียด หยาบลวกๆ ต้องเสียเวลามานั่งแก้ไขเอง

ส่วนลูกน้องที่เป็นคนเก่าอายุงานมาก กว่าจะทำงานเสร็จก็ล่าช้า จนพิมพ์ชนกทั้งโทรทั้ง Line ข้อความไปเร่งวันละสามเวลางานก็ยังไม่เสร็จ พิมพ์ชนกเคยบ่นเรื่องนี้ให้ CEO ฟังถึงปัญหาของลูกน้องแต่ละคน ที่ทำงานไม่ได้ดังใจ จนพิมพ์ชนกแทบจะต้องแก้ไขหรือทำด้วยตัวเองแทบทุกงาน

CEO ถามด้วยสีหน้ายิ้มๆ ว่า แล้วคุณพิมพ์ชนก แก้ไขยังไง? สิ่งที่พิมพ์ชนกตอบคือ อยากให้จัดฝึกอบรมให้กับพวกลูกน้องเพื่อให้ลูกน้องทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น!

Chapter 3. เรื่องของ วิลาวรรณ

วิลาวรรณ ที่ดูแลช่องทางการขายทาง Online ถามลูกน้องในที่ประชุมถึงปัญหาที่พบในปัจจุบัน ที่มีลูกค้าสนใจสินค้าของบริษัทติดต่อกลับมาทางแชทแต่ละวันจำนวนมาก จากช่องทาง Online ทุกช่องทาง ถึงแม้จะมีระบบแชทบอท ตอบกลับอัตโนมัติ

แต่ลูกค้ากว่าครึ่งก็มักจะบ่นว่า ต้องการสอบถามรายละเอียดของสินค้า ราคา การจัดส่งต่างๆ อย่างละเอียดไม่ได้ต้องการข้อความจากแชทบอท ที่ตอบข้อความแบบหุ่นยนต์ ตอบเหมือนกันทุกคำถาม! ถามกี่เรื่องก็ตอบด้วยข้อความเดิมๆ แต่ไม่รู้รายละเอียดที่อยากรู้เลย!

ทีมงานแอดมินที่มี ก็ไม่มีใครถนัดที่จะตอบข้อความแบบเฉพาะเจาะจง ทำให้ลูกค้าที่ติดต่อมาจำนวนมาก จากที่สนใจจะซื้อ กลายเป็นบ่น ด่าและไม่ซื้อ ทั้งที่บริษัททุ่มงบลงไปทางช่องทาง Online เดือนละหลายล้าน

สิ่งที่วิลาวรรณทำ คือสั่งให้แอดมินทุกคนพยายามตอบลูกค้าแบบรายบุคคลมากขึ้น ลดการใช้ ‘แชทบอท’ แต่เมื่อถึงเวลาปฏิบัติจริง แอดมินแต่ละคนไม่มีใครมีประสบการณ์หรือความรู้ความเชี่ยวชาญทางด้านการขายเลย รูปแบบการตอบก็เลยแทบไม่ต่างจากการใช้แชทบอทตอบ!

Chapter 4. ปัญหาอยู่ที่ใคร...?

วรชัย ใช้เวลาแต่ละวันหมดไปกับการ 'ตามแก้ปัญหา' ของแต่ละโครงการ

พิมพ์ชนก ใช้ตนเองเป็น 'ศูนย์กลางของจักรวาล' ไม่เคยไม่สนใจที่จะเรียนรู้ความแตกต่างของลูกน้องแต่ละประเภท เช่นลูกน้องเก่าที่ทำงานมานาน ยังติดรูปแบบการทำงานแบบเดิมๆ ไปเรื่อยๆ ขาดทักษะการเรียนรู้และปรับตัวให้ฉับไวให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน

ส่วนลูกน้องที่เป็นเด็กรุ่นใหม่ ถึงจะเรียนรู้เร็ว แต่มักจะขาดสมาธิ ไม่ Focus กับสิ่งที่ทำ เพราะชีวิตเคยชินกับอะไรที่เร็วๆ ไวๆ ไถมือถือแทบทั้งวัน! ความจำสั้นความฝันไกล แต่ไร้ทักษะ!

วิลาวรรณ ดูแลช่องทางการขาย Online แต่ไม่ได้ดูเลยว่าทีมแอดมินที่มี มีและขาดทักษะที่จำเป็นเร่งด่วนในเรื่องใด?

Chapter 5. ทางแก้

สิ่งที่ผู้จัดการทั้งสามคน(วรชัย /พิมพ์ชนก/วิลาวรรณ)ควรทำคือ..

วรชัย ต้องเร่งสร้าง บ่มเพาะมือรองให้มีในทุกโครงการ เพื่อให้มือรองช่วยบริหารจัดการ โดยการCoaching คัด สรรหา สร้างมือรองจากแต่ละโครงการ หลังจากนั้นให้มือรองไป Coaching ลูกน้องในสายงาน เพื่อป้องกันปัญหาและแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น

สิ่งที่ วรชัย ต้องเป็น ไม่ใช่แค่ตำแหน่ง ผู้จัดการโครงการ แต่ต้องเป็น Coach ให้แต่ละโครงการ

พิมพ์ชนก ควรได้รับคำแนะนำจาก Coach เพื่อให้ปรับเปลี่ยนลด ความเป็นศูนย์กลางของจักรวาลของตนเอง หลังจากนั้นเรียนรู้ที่จะเป็น Coach เรียนรู้วิธีสื่อสารมากกว่าสั่ง เรียนรู้ทักษะที่จะเป็น Coach เพื่อให้รู้วิธี Coach พนักงานรุ่นเก่ากับพนักงานที่เป็นเด็กรุ่นใหม่แล้วปรับ-ดึงศักยภาพของแต่ละคนออกมา

วิลาวรรณ จำเป็นต้องให้ทีมแอดมินทั้งหมดเรียนรู้ในเรื่อง ทักษะการขาย การใช้ Script ตอบแชทเพื่อปิดการขาย จัดฝึกอบรมในเรื่องนี้ แล้วติดตามผลโดยเป็น Coach ให้แอดมิน ให้รู้วิธีเจาะความต้องการของลูกค้าแต่ละราย แล้ว Close & Up-Sell (ปิดการขายและเพิ่มยอดขายให้ลูกค้าสั่งซื้อเพิ่มโดยการ Up-Sell)

Chapter 6. The Final

ปัญหาส่วนหนึ่งเกิดจากลูกน้อง แต่ปัญหาแทบทั้งหมดที่เกิดขึ้น มักจะเกิดจากผู้จัดการ ที่ขาดทักษะการบริหารจัดการคน โดยเฉพาะทักษะการเป็น Coach ให้กับลูกน้อง ที่เป็นทักษะสำคัญที่ ผู้จัดการไม่มีไม่ได้ในยุคปัจจุบัน!