กรณีศึกษา... ผ่านวิกฤติด้วยการใช้ Tele-Sales สร้างยอดขาย!

ในช่วง วิกฤติไวรัสโควิดที่หลายธุรกิจในไทย ต้องเผชิญตั้งแต่เดือนมีนาคม 2563 จนถึงปัจจุบันเราต้องยอมรับว่า หลายธุรกิจวิกฤติยังไม่ฟื้น โดยเฉพาะธุรกิจที่พึ่งพารายได้จากนักท่องเที่ยวต่างประเทศเป็นหลัก (เช่น สายการบินระหว่างประเทศ ธุรกิจโรงแรมและธุรกิจท่องเที่ยวในภาคใต้ เป็นต้น)

แต่หลายธุรกิจเช่นกันที่ผ่านมาได้ โดยใช้ช่องทางขาย Tele-Sales ทั้งในช่วงที่ลูกค้าอยู่บ้านในช่วงปลายเดือนมีนาคม ( Lock Down) มาจนถึงช่วงผ่อนคลายให้ค่อยๆ ออกมาดำเนินชีวิตใกล้เคียงปกติที่ผ่านมา

เจ้าของธุรกิจหลายรายที่ได้มีโอกาสคุยกันในช่วงที่ผมเข้าไป Consult และเข้าไป Coach ทีมงาน ต่างก็บอกว่ารอดมาได้และสร้างยอดขายแบบคาดไม่ถึงเพราะใช้ช่องทาง Tele-Sales ในช่วงเดือนมีนาคมจนถึงปัจจุบัน และเห็นตรงกันว่า เพื่อช่วยให้ธุรกิจอื่นๆ ได้มีโอกาสนำแนวทางที่ใช้ ไปเป็นกรณีศึกษา นำไปปรับใช้ให้เหมาะกับแต่ละธุรกิจที่แตกต่างกัน ก็น่าจะนำแนวทางมาเผยแพร่เพื่อให้เป็นประโยชน์กับธุรกิจอื่นๆ จะได้ผ่านพ้นปีนี้และมุ่งสู่อนาคตในปีหน้าไปด้วยกันได้ดียิ่งขึ้น

แนวทางที่พอจะเผยแพร่ได้มีดังนี้ครับ

1. ธุรกิจที่ยังไม่มีทีม Tele-Sales จะเริ่มต้นง่ายๆอย่างไรให้ได้ผล?

2. ธุรกิจที่มีทีม Tele-Sales อยู่แล้ว จะทำอย่างไร ให้ทีม Tele-Sales สร้างยอดขาย ไม่ใช่สร้างภาระ!

ธุรกิจที่ยังไม่มีทีม Tele-Sales จะเริ่มต้นอย่างไร?

หลายๆธุรกิจ ที่คิดจะทำ Tele-Sales คำแนะนำจากประสบการณ์ของผมคือ อย่ารีบร้อนก้าวกระโดดสร้างทีมเร็วเกินไปแบบเน้นปริมาณจำนวนคนเยอะๆทันที เพราะจะใช้เงินลงทุนสูงแต่ผลตอบรับอาจไม่ได้ตามที่คาดหวัง

แต่ละที่ที่เริ่มจัดตั้งทีม Tele-Sales แล้วประสบความสำเร็จ (ไม่ว่าจะมีเงินลงทุนมากหรือไม่มากก็ตาม) จะเริ่มต้นจากการสร้าง 'ทีมเล็กๆ แต่เปี่ยมไปด้วยคุณภาพ' ก่อน (Prototype Team) คือสร้างทีมต้นแบบ

เหตุผลเพราะ... การเริ่มต้นด้วยทีมเล็กๆ จะลดความเสี่ยง แต่เพิ่มโอกาสในการ คัดและคั้นคุณภาพของทีมโดยการฝึกอย่างเข้มข้นและทดลองปฏิบัติจริง พร้อมกับการปรับแต่งทีมจะทำได้ง่ายกว่า

หลายธุรกิจเช่นธุรกิจค้าส่งระดับชาติ ไม่ต้องรอให้มีวิกฤติ แต่ผู้บริหารเล็งเห็นว่า ช่องทาง Tele-Sales เป็นช่องทางขายที่สำคัญที่ควรจะเริ่มต้นนำมาใช้ ได้เริ่มโมเดลนี้โดยจัดตั้งทีม Tele-Sales ที่สำนักงานใหญ่ให้เป็นทีมต้นแบบ

เมื่อผลการปฏิบัติออกมาดี ก็เริ่ม Roll Out ทยอยขยายผลไปยังStore ทั่วประเทศ โดยให้ GM และผู้จัดการของทุก Store มาเรียนรู้ในเรื่อง Tele-Sales ก่อน หลังจากนั้นค่อยคัดสรรทีมงานที่จะมาเป็น Tele-Sales ทั้งพนักงานเดิมใน Store ที่พอมีแวว และรับพนักงานใหม่มาทำหน้าที่นี้

ทีม Tele-Sales แต่ละ Store จะได้เรียนรู้ ทั้ง ทัศนคติและทักษะในการเป็น Tele-Sales เชิงรุกแบบมืออาชีพ ส่วนผู้จัดการก็จะได้เรียนรู้แนวทางการเป็นผู้บริหารและเป็น Coach ให้กับทีม

ผลตอบรับดีมากจากการโทรเจาะลูกค้ายี่ปั๊ว ซาปั๊วและกลุ่มเป้าหมายอื่นๆ ทั่วประเทศแต่ละกลุ่ม เช่น โทรเจาะลูกค้าปัจจุบัน เพื่อ Up-Sell (เพิ่มยอดขายจากการเพิ่มปริมาณการซื้อ) และ Cross-Sell (เพิ่มยอดขายจากการขายสินค้าที่เชื่อมโยง)

ที่น่าสนใจคือ การโทรเจาะลูกค้ากลุ่ม In-Active ที่แทบไม่มียอดซื้อให้ซื้อต่อเนื่อง และกลุ่มอดีตลูกค้า ที่เลิกซื้อไปแล้วให้กลับมาซื้อ (Past Customer Reactivation)

ส่วนในเรื่องHardware(อุปกรณ์การทำงาน ทั้งโทรศัพท์และโต๊ะเก้าอี้พื้นที่ตั้งของทีม)ไม่ใช่เรื่องยากมีให้เลือกหาในตลาดในราคาไม่แพง

ในส่วน Software ของทีมเพื่อบันทึก วิเคราะห์ สรุปผล ก็มีให้เลือกหาในตลาดเช่นกัน หรือถ้าบริษัทมีโปรแกรมเมอร์ ก็สามารถพัฒนาขึ้นมาเองให้เป็นแบบ Tailor Made ก็เป็นอีกทางเลือกที่น่าสนใจ

ส่วนธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็กจำนวนไม่น้อย ก็ใช้แนวทางนี้เช่นกัน เริ่มจากจัดตั้งทีมเล็กๆ ลงทุนในเรื่อง Hardware กับ Software ไม่มาก แบบเหมาะสมกับประเภทธุรกิจกับขนาดของทีม แล้วเริ่มฝึก เริ่มสร้าง Script การโทรติดต่อลูกค้าแต่ละประเภทที่แตกต่าง ก็ได้ยอดขายจากลูกค้าแต่ละประเภทสร้างรายได้ให้กับบริษัทจนผ่านช่วงภาวะวิกฤติมาได้เช่นกัน

ธุรกิจที่มีทีม Tele-Sales อยู่แล้ว จะทำอย่างไร ให้ทีม Tele-Sales สร้างยอดขาย ไม่ใช่สร้างภาระ!?

เรื่องแรกที่ต้องทำคือ ปรับแก้จุดที่ทำให้ทีมนี้ล้มเหลว ซึ่งส่วนมากจะเกิดจากการบริหารจัดการทีมที่ผิดพลาด / การเน้นโทรขายอย่างเดียวโดยขาดกลยุทธ์ที่หลากหลาย /การใช้Scriptการขายที่โบราณล้าสมัย ไม่ได้ผลแต่ยังทนใช้มาจนถึงปัจจุบัน ใช้เวลาปรับแก้ประมาณ1-2 เดือนก็จะค่อยๆตั้งหลักได้ครับ

ส่วนธุรกิจที่มีทีม Tele-Sales อยู่แล้ว และเป็นทีมที่สร้างรายได้ในช่วงวิกฤติตั้งแต่ไวรัสโควิดมา (ถ้าจะพูดให้ถูกต้องก็คือทีม Tele-Sales ที่แข็งแกร่งและมีคุณภาพ) สร้างรายได้อย่างต่อเนื่องตั้งแต่ก่อนวิกฤติไวรัสโควิดจะมาแล้ว เมื่อวิกฤติไวรัสโควิดมา ทีม Tele-Sales ยิ่งถูกพัฒนายกระดับเพิ่มขึ้น เพื่อเพิ่มความ 'หลากหลาย' ให้กับทักษะในการขายกับลูกค้า

สิ่งที่ทีม Tele-Sales ทำในช่วงวิกฤติไวรัสโควิดคือ เมื่อมีลูกค้าติดต่อมา ต้องเน้นมากในเรื่องคุณภาพการรับ ไม่ให้ลูกค้าหลุด ทีม Tele-Sales จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่ติดต่อมา ด้วย Script ที่ไม่ Hard Sell (ไม่บีบ ไม่เร่งรัดจนลูกค้าอึดอัด) แต่ให้คำแนะนำที่ตรงความต้องการลูกค้า จนกระทั่งปิดการขายได้.

เพราะถ้าธุรกิจใดก็ตาม มีลูกค้าติดต่อมาแล้วยังไม่สามารถทำให้ลูกค้าส่วนมากตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการได้ ธุรกิจนั้นก็ไม่น่าจะไปรอดได้ จริงมั๊ยครับ?

ส่วนเชิงรุก..ทีม Tele-Sales ที่ช่วยสร้างรายได้ให้บริษัทผ่านพ้นวิกฤติไวรัสโควิดมาได้ ก็จะเน้นโทรติดต่อ 'กระชับความสัมพันธ์' เพื่อไม่ให้ลูกค้าปัจจุบันหลุด หยุดการสั่งซื้อหรือไปซื้อกับคู่แข่ง พูดง่ายๆ ฐานลูกค้าปัจจุบันยังคงเป็นฐานรายได้หล่อเลี้ยงธุรกิจ

หลังจากนั้น ทีม Tele-Sales ก็ใช้การโทรเชิงรุกเพื่อติดต่อกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆสร้างสายสัมพันธ์เพื่อสร้างฐานลูกค้าในอนาคต จนกระทั่งภาครัฐเริ่มผ่อนคลายมาตรการให้ธุรกิจค้าขายได้หลังจาก Lock Down มาระยะนึง ทีม Tele-Sales จึงใช้กลยุทธ์ดึงกลุ่มเป้าหมายให้มาที่จุดขายหรือสาขาของบริษัท ให้ทีมขายที่จุดขายหรือสาขาปิดการขายกับกลุ่มเป้าหมายใหม่

จากกรณีศึกษาสั้นๆในวันนี้ หวังว่าทุกๆ ท่านที่อ่าน คงจะได้แนวทางที่เป็นประโยชน์บ้าง และขออวยพรให้ในต้นปี 2564นี้ ธุรกิจที่มีทีม Tele-Sales อยู่แล้ว ขอให้ทีม Tele-Sales ช่วยสร้างรายได้ให้มากยิ่งขึ้น

ส่วนธุรกิจที่จะเริ่มสร้างทีม Tele-Sales ก็ขอให้ประสบความสำเร็จด้วยดีในปี 2564 ที่จะถึงในอีกไม่กี่วันนี้ และขออวยพรปีใหม่ให้ผู้อ่านทั้งคอลัมน์ของผมและผู้อ่านทุกท่านของกลุ่ม Nation และกรุงเทพธุรกิจ ประสบความสำเร็จทุกสิ่งที่ตั้งใจไว้ในปี 2564 นี้ สวัสดีปีใหม่ล่วงหน้าครับ.