สื่อสารยามเปลี่ยนแปลงขั้นเทพ ต้องทำ 3 ข้อนี้
วันนี้ถ้าพูดถึงต้นแบบการสื่อสารขั้นเทพ ใบหน้าคุณหมอทวีศิลป์ วิษณุโยธิน โฆษกศบค. ต้องลอยมาในจินตนาการของป้าน้าน้อง FC ของพี่หมอ
มาเรียนรู้ร่วมกันว่า อะไรหนอที่ทำให้คุณหมอประสบความสำเร็จอย่างโดดเด่น ในฐานะนักสื่อสาร จนมี FC ทั่วบ้านทั่วเมือง
1.คนสื่อต้องได้ความไว้วางใจจากผู้ฟัง
คุณหมอทวีศิลป์ กินขาดในเรื่องนี้ เพราะหลายปัจจัย
ที่สำคัญคือ ความเป็นแพทย์ แม้สาขาจะไม่ใช่ระบาดวิทยาโดยตรง แต่คนฟังก็ไม่ติดใจ เพราะเชื่อว่าพื้นฐานความเข้าใจในเรื่องสาธารณสุขต้องเพียงพอกับการเป็นโฆษก
ทั้งสังคมวันนี้ มีใจให้ “นักรบเสื้อขาว” เป็นต้นทุนอยู่แล้ว
คุณหมอของเราจึงได้ “benefit of the doubt” อย่างแรง
หรืออีกนัยหนึ่ง คนฟัง “ยกประโยชน์แห่งความสงสัย” ให้คุณหมอไว้ก่อน และพร้อมฟังอย่างเปิดหูเปิดใจ..หากพูดไม่เอาไหน พูดไม่รู้เรื่อง ค่อยเริ่มเคืองกัน
ดังนั้น ท่านผู้บริหารที่ต้องการสื่อสารขั้นเทพ จึงต้องเพียรสร้างความน่าไว้วางใจในหมู่ผู้ฟัง เพื่อได้ “benefit of the doubt” นี้ เช่น ทำตนเป็นหัวหน้าที่ลูกน้องศรัทธา ศึกษาจนรู้จริงในสิ่งที่พูด รักษาคำพูด กล้าบอกทั้งข่าวดีและข่าวร้าย ใส่ใจคนฟัง เป็นต้น
เมื่อเราได้ “benefit of the doubt” จากผู้ฟัง ประเด็นเรื่องการสื่อสารอื่นใด จะง่ายขึ้นเป็นเงาตามตัว
2.ของมันต้องมี : ทักษะการสื่อสาร
คุณหมอทวีศิลป์ กินขาดในเรื่องนี้อีกแล้ว
ก่อนอื่นใด คุณหมอมีชั่วโมงบิน อันเกิดจากประสบการณ์ที่สั่งสมต่อเนื่อง ทั้งในฐานะโฆษกกรมสุขภาพจิต โฆษกกระทรวงสาธารณสุข ผู้จัดรายการด้านปัญหาสุขภาพจิต ฯลฯ
นอกจากนั้น วิชาชีพจิตแพทย์ ทำให้คุณหมอเข้าใจจิตวิทยาคนสุดๆ
การเข้าใจคนอย่างลึกซึ้ง และประสบการณ์ยาวนาน ทำให้คุณหมอใช้ทักษะ 3 Vs ของนักสื่อสารได้อย่างเทพแท้ทรู นั่นคือ
- Visual สิ่งที่ผู้ฟังเห็น อาทิ ท่าไหว้ช้าๆอย่างตั้งใจให้เกียรติผู้ฟัง สีหน้าเปื้อนอารมณ์ดี รอยยิ้มอบอุ่น สายตาอยู่กับผู้ฟังแทบตลอดเวลา ท่าทางยืนที่สง่า เสื้อผ้า หน้า ผม พร้อม
- Voice น้ำเสียง โทนอบอุ่นเข้าชุดกับรอยยิ้ม น้ำเสียงมีหนักเบาอย่างน่าสนใจ จังหวะการพูดที่พอเหมาะ ไม่เร็ว ไม่ช้า ประมาณ 160-170 พยางค์ต่อนาที
- Verbal เนื้อหา & คำพูด สะท้อนความรู้จริง และการทำการบ้านจนแม่นยำ มีหลักการและตัวเลขยืนยัน เปรียบเทียบชัดเจน จนคนที่พยายามหาช่องโหว่โจมตีข้อมูล ศบค. ต้องทำงานหนักอย่างยิ่ง
นอกจากนั้น คำที่คุณหมอเลือกใช้ มักพอเหมาะพอดี อาทิ หลัง ศบค. ประกาศมาตรการผ่อนปรน บางสื่อพาดหัวว่า “เตือนสถานประกอบการที่เมินปฏิบัติตามมาตรการ หากไม่แก้ไข เสนอปิดทันที!”
กรณีนี้ คุณหมอเลือกสื่อว่า การปิดจำเป็นต้องทำ เพื่อให้ผู้ประกอบการ “เสริมความพร้อม” เพื่อเตรียมเปิดใหม่
ถือเป็นการให้ benefit of the doubt กับผู้ที่ยังปฏิบัติไม่ตรงกับมาตรการ ว่าเกิดจาก “ความไม่พร้อม” โดยไม่เหมาเอาว่า ที่ไม่ทำเป็นเพราะ “เมิน” หรือ “ดื้อ” ซึ่งเป็นคำที่รังแต่ทำให้เกิดแรงต้าน ผิดวัตถุประสงค์ของการสื่อเพื่อให้เกิดความร่วมมือ
คุณหมอ จึงเป็นต้นแบบของผู้ที่สื่อ “ตรง” แบบไม่จำเป็นต้อง “แรง” เพื่อให้ได้ความเข้าใจ ที่ไม่ต้องมาพร้อมกับความระคายใจ
3.สื่อให้เกิดผลลัพธ์ Call to Action!
สื่อชัด สื่อให้เข้าใจ หลายคนทำได้
แต่สื่อให้ “เข้าไปในใจ” และพร้อมให้ความร่วมมือ ถือว่าน้อยคนทำได้อย่างท่านโฆษกขวัญใจมหาชน
คุณหมอมีวิธีเด็ด ที่ทำให้เกิดความร่วมมือร่วมใจ คือ การเน้นความเป็นทีมเดียวกัน ฉันไม่เด่นคนเดียว
เช่น คุณหมอไม่เคยละเลยที่จะชื่นชม ขอบคุณ ให้เครดิต ทีมงานที่เพียรลุยสนาม เก็บและส่งข้อมูลให้ทุก ตี 2 ตี 3 เพื่อให้คุณหมอทำการบ้านทุกเช้า(มาก) คำชื่นชมมีเผื่อแผ่ไปถึงทุกหน่วยปฏิบัติ เช่น ทีมมหาดไทย ตำรวจ ทหาร อสม. ฯลฯ
ที่สำคัญที่สุด คุณหมอขยี้ได้อย่างนุ่มเนียนทุกครั้ง ว่าไทยจะชนะหรือไม่ ขึ้นกับทีมคนไทยทั้งหมดอย่างแท้จริง
โดยทั้งชื่นชม ขอบคุณ ให้กำลังใจ ทั้งร้องขอประชาชนว่าบางเรื่องที่สุ่มเสี่ยง “อย่าทำเลยครับ”
และก่อนจบทุกวัน ท่านจะมีประเด็นต่างๆฝากให้ชาวไทยร่วมใจกันปฏิบัติ
เพราะการสื่อสารยามเปลี่ยนแปลง มิใช่เพียงเพื่อให้ผู้ฟังรับรู้ และเข้าใจ
แต่เพื่อให้ เข้าไปในใจ และ นำไปใช้ปฏิบัติ นั่นเอง
