การบริการและการขาย ที่ “จะเหลือรอด”ในอนาคต!

การบริการและการขายที่เปลี่ยนแปลง เกิดจาก เทคโนโลยีที่ "อำนวยความสะดวกจนทำให้พฤติกรรม

ผู้บริโภคเปลี่ยนไปจากเดิม" (คงไม่ต้องย้ำซ้ำซากเรื่อง Disruption ที่รู้ๆกันอยู่แล้ว)

Part 2. บริการที่ไม่สร้างรายได้.. อยู่ยาก!

การให้บริการลูกค้ายังเป็นสิ่งจำเป็น การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าประทับใจกลายเป็นมาตรฐานธรรมดาๆในทุกวันนี้ แต่การให้บริการที่“ไม่ช่วยสร้างรายได้ทั้งทางตรงและทางอ้อม” กลายเป็นต้นทุนและภาระที่จะต้องถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยี!

หน่วยงานที่จะอยู่ยาก และ ผู้บริหารระดับสูงหลายๆ ที่มองเห็นตรงกันว่า เป็นภาระ คือหน่วยงาน Call Center ที่ให้บริการ...แต่ไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์ให้ลูกค้าติดหนึบ และไม่สามารถช่วยสร้างรายได้ทั้งทางตรงและทางอ้อมได้.. จะถูกทดแทนด้วยเทคโนโลยีโดยลดจำนวนพนักงาน Call Center!

Part 3.บริการที่สร้างรายได้ จะเห็นชัดมากขึ้น

Agent ที่เป็นพนักงาน Call Center ในหลายๆ ธุรกิจของปีหน้า จะเริ่มถูกฝึกให้ “ขายเชิงรับ” มากขึ้นกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา(บางที่เริ่มทำตรงนี้มาหลายปีแล้ว) โดยการ Cross-Sell แนะนำ สินค้าหรือบริการอื่นๆ ให้ลูกค้า “สนใจและตัดสินใจ” ใช้บริการ!

ถ้า Call Center ที่ไหนฝึกมาดี ก็จะ Cross -Sell เป็น และลูกค้าไม่รู้สึกว่าถูก “ยัดเยียด” แต่รู้สึกว่า “ได้ประโยชน์จากคำแนะนำ” แต่ถ้าที่ไหนฝึกไม่ดี ไม่รู้วิธีการ ก็จะไม่สามารถสร้างรายได้ตรงนี้ให้เกิดขึ้น

Part 4. ทีมขายเชิงรับประเภท Order Taker จะเหลือน้อยลง!

ทีมขายเชิงรับทั้งแบบ Direct Sales / พนักงานประจำณ.จุดขายตามสาขา / รวมไปถึง Tele-Sales ที่ถนัดแต่การขายเชิงรับ เรียกรวมๆ กลุ่มนี้ว่า Order Taker คือเป็นผู้รับ Order มากกว่าเป็นผู้ขาย!

ลูกค้าในหลายๆธุรกิจในยุคปัจจุบัน ไม่จำเป็นต้องพึ่งพาพวก Order Taker เหล่านี้อีกแล้ว! เพราะสามารถสั่งซื้อโดยตรงกับช่องทางขายอื่นๆ ที่ “ต้นทุนต่ำกว่า” ของแต่ละบริษัทได้

เพราะฉะนั้น พวก Sales ที่“แทบทั้งชีวิตการทำงาน” ถนัดแต่ขาย“เชิงรับ”จะรับการติดต่อจากลูกค้าน้อยลง (เพราะลูกค้าสะดวกติดต่อผ่านทาง แชท เพิ่มขึ้นทุกวัน) และถ้าบรรดา Sales เชิงรับทั้งหลายที่เป็นพวก Order Taker เหล่านี้ ยังไม่คิดจะเปลี่ยนแปลง ไม่พัฒนายกระดับทักษะในเรื่อง การขายเชิงรุก...

Order Taker ที่ขายเป็นแต่เชิงรับแต่“รังเกียจการติดต่อเชิงรุก” ไปจนถึง “ขาดทักษะเชิงรุก” จะค่อยๆ ลดน้อยลง อาจถึงสูญพันธ์ในอนาคต เพราะผู้บริหารที่ฉลาด จะเล็งเห็นชัดเจนว่า ไม่จำเป็นต้องยอมจ่ายค่าใช้จ่ายเงินเดือนต่างๆ และค่าคอมมิชชั่นเยอะๆ ให้แต่พวกที่ถนัดแต่รับลูกค้าแต่รุกไม่เป็นอีกต่อไป! (ลองย้อนไปอ่าน บทความที่ลงในตอนที่แล้วประกอบจะยิ่งเห็นภาพชัดขึ้นครับ ชื่อตอน ไม่ Re-Skill & Up-Skill ไม่มีทางรอดในปีหน้า)

Part 5.ทีมขาย... Multi -Tools Approach!

ทีมขายทั้ง Direc Sales และ Tele-Sales เชิงรุกของหลายๆ ธุรกิจ เริ่มปรับตัวมาพักใหญ่แล้ว เพราะแต่ละที่ ที่ปรับตัว เล็งเห็นแล้วว่า จะใช้วิธีการเดิมๆ เครื่องมือเดิมๆ ติดต่อลูกค้า อาจจะไม่ “ถูกใจ” และไม่ค่อย “ถึงตัว” ลูกค้าเท่าไหร่!

Social Media ในปัจจุบัน จึงถูกทยอยนำมาใช้ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพิ่มขึ้น เพื่อให้ลูกค้า รับรู้ทั้งข้อมูลสินค้า/บริการได้ “มากขึ้นและชัดเจนขึ้น” ทั้งทาง Line ทาง messenger หรืออื่นๆ

ทีมขายที่ปรับตัวแบบนี้ มักจะเข้าถึง ใกล้ชิด (ด้วยเครื่องมือที่มีมากกว่าในอดีต) และใช้ทักษะการขายที่มีผสมผสานกับทักษะการขายที่เรียนรู้เพิ่มเติม ยิ่งผสมผสานกับเครื่องมือ ช่องทางสื่อสารกับลูกค้าผ่าน application ยิ่งได้เปรียบกว่า ทีมขายแบบเก่าๆที่ยังใช้ “วิธีเก่าๆ/เครื่องมือเก่าๆ” ที่ไม่ทันกิน!

  Part 6.บทสรุป..

พนักงานบริการลูกค้าใน “รูปแบบเดิมๆ” ไม่ตอบสนอง ไม่ทันใจลูกค้าอีกต่อไป..

พนักงานบริการลูกค้าใน “รูปแบบเดิมๆ” ไม่สามารถช่วยสร้างรายได้ทั้งทางตรงและทางอ้อมให้กับบริษัท จะไม่เป็นที่ต้องการของผู้บริหารและบริษัทอีกต่อไป..

ทีมขายเชิงรับใน “รูปแบบเดิมๆ” ไม่ตอบสนองลูกค้า และลูกค้าจะติดต่อน้อยลงในช่องทางเดิมๆ

ทีมขายเชิงรับใน “รูปแบบเดิมๆ” ไม่ตอบสนองความคุ้มค่าที่ผู้บริหารและบริษัท จะ “ทนแบกภาระ” อีกต่อไป ถ้าไม่ยอมปรับตัว ไม่ยอมพัฒนา!

สรุปแล้ว ทั้งในเรื่องการให้บริการเชิงรับและการขายเชิงรับ เมื่อมีเทคโนโลยีที่ทำแทนคนได้... ทำได้ 24ชั่วโมงประสิทธิภาพใกล้เคียง หรือเทียบเท่า... ไม่มีความจำเป็นที่จะต้อง “จ้างคน” ที่“คนยิ่งมากเรื่องยิ่งมาก” อีกต่อไป!

แต่สุดท้ายแล้ว บริษัทและทีมงานบริการ ทีมงานขายที่จะไปได้ดีในปีหน้า คือบริษัทและทีมงานที่ผสมผสานเทคโนโลยี ให้เข้ากับการบริการ การขายเชิงรุกได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยึดกุมลูกค้ากับยอดขายได้มากกว่า บริษัทและทีมงานแบบเดิมที่ยังชินกับ “วิถีเดิมๆ” ที่จะค่อยๆสูญพันธ์ไปในอนาคตอันใกล้!