แนวทางเพิ่มยอดขายทีม Tele-Sales ในยุค Online!?

ผลและใช้ต้นทุนสูงเมื่อ ลูกค้าในยุคปัจจุบันใช้ชีวิตอยู่หน้าจอมือถือ มากกว่าสื่อแบบเดิม

แต่อย่างไรก็ตาม ยังมีธุรกิจจำนวนมากที่ยังใช้ Tele-Sales หรือการขายทางโทรศัพท์เป็นช่องทางหลักหรือเป็นช่องทางเสริมในการติดต่อลูกค้า ที่ผ่านมา ในยุคที่ก่อนที่ Online จะเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคทั่วโลก.. Tele-Sales ยังเป็นช่องทางขายที่สร้างประสิทธิภาพได้ดี แต่หลังจากนั้นลูกค้าจำนวนไม่น้อย ก็เริ่มรำคาญกับการถูก บริษัทที่ไม่รู้จัก ไม่เคยติดต่อ โทรมาขายทางโทรศัพท์ นั่นก็ทำให้การใช้Tele-Salesเริ่มสะดุด

พอมาถึงยุคปัจจุบัน ธุรกิจที่ใช้ Tele-Sales เชิงรุกติดต่อลูกค้าใหม่ๆ ถ้าทีม Tele-Sales ไม่เจ๋งจริง ไม่ถูกฝึกมาอย่างดีจริงๆ การโทรติดต่อลูกค้าใหม่ส่วนมากจะล้มเหลว ส่วนการติดต่อลูกค้าปัจจุบันเพื่อให้ลูกค้าซื้อซ้ำ (Re-Sell) ยังไปได้ดี หรือขายสินค้า/บริการอื่นๆเพิ่มเติมให้กับลูกค้าปัจจุบัน (Cross-Sell) ยังพอไปได้ เพราะลูกค้าคุ้นเคยกับTele-Sales กับสินค้าบริการ กับแบรนด์และกับบริษัทอยู่แล้ว

แต่ถ้าจะใช้ Tele-Sales ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดกับยุคปัจจุบันจริงๆ... “จะต้องผสมผสานการใช้ Tele-Sales ให้เข้ากับ Social Media ในยุคปัจจุบันและใช้ให้เหมาะกับลูกค้าปัจจุบันไปจนถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ แต่ละประเภทที่แตกต่างกัน”

ยกตัวอย่างเช่น...

การใช้ Tele-Sales กับลูกค้าปัจจุบัน…

ในอดีต เวลาจะติดต่อลูกค้าปัจจุบันที่มีการซื้อขายกันอยู่แล้ว ส่วนมาก Tele-Sales จะโทรไปคุย เพื่อให้ลูกค้าซื้อซ้ำหรือนำเสนอสินค้าบริการอื่นๆ เมื่อลูกค้าอยากได้ข้อมูลเพิ่มเติม Tele-Sales ก็จะส่งข้อมูลไปให้ทาง อีเมล์หรือแจ้งลูกค้าให้ดูรายละเอียดเพิ่มเติมที่เว็บไซด์...

แต่ในยุคปัจจุบัน หลายๆที่ที่ Tele-Sales ผสมผสานกับการใช้สื่อ Online ได้อย่างมีประสิทธิภาพ Tele-Sales แต่ละคน จะขออนุญาตลูกค้าแต่ละรายในการเพิ่มช่องทางติดต่อลูกค้า เช่น Line หรือ messenger หรืออื่นๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับ “ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ได้รวดเร็วขึ้น ชัดเจนมากขึ้น สะดวกมากขึ้น”

เพราะลูกค้า สามารถเห็นรายละเอียดข้อมูลที่ Tele-Sales ส่งมาทั้งแบบภาพนิ่ง หรือเป็นคลิปวีดิโอ ไปจนถึง สามารถคุยแบบเห็นหน้าเห็นตากับ Tele-Sales ได้ในช่องทาง Online (ถ้าลูกค้าสะดวกและเต็มใจที่จะคุยในรูปแบบนี้)

ในประเด็นนี้ ผมได้พูด ได้ย้ำเตือนมาไม่ต่ำกว่า 6-7 ปีที่ผ่านมาแล้วว่า ธุรกิจที่ใช้ Tele-Sales เป็นช่องทางขาย หมดยุคที่จะใช้โทรศัพท์ติดต่อลูกค้าเพียงอย่างเดียว เพราะการใช้แบบนั้น ประสิทธิภาพจะลดลงสวนทางกับการเติบโตของช่องทาง Online ที่ถ้าใช้เป็น ผสมผสานเป็น จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและยอดขายให้กับทีม Tele-Sales ได้อย่างมาก

การใช้ Tele-Sales ผสมผสานกับช่องทาง Online กับลูกค้าปัจจุบัน ยังสามารถใช้บริหารความสัมพันธ์ได้อย่างดี กับช่องทาง Online แต่ละแบบ “ที่ลูกค้าเต็มใจที่จะให้ติดต่อ” ไม่ต้องรอได้สื่อสารทางโทรศัพท์เพียงแบบเดียวเหมือนกับอดีตที่ผ่านมา

Line หรือ messenger หรือช่องทางอื่นๆที่ลูกค้า สะดวกให้ติดต่อ ถ้าใช้เป็น จะเป็นการสร้าง/บริหารความสัมพันธ์เชิงรุก หรือแม้กระทั่งใช้บริการเชิงรุกให้ลูกค้าประทับใจ ช่วยให้ลูกค้าซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่องกลายเป็นกลุ่มลูกค้าที่ภักดีไม่จากไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การใช้ Tele-Sales กับการสร้างลูกค้าใหม่

ไม่ว่าบริษัทจะใช้สื่อ Online ในรูปแบบใดก็ตาม เช่น facebook / youtube หรืออื่นๆเพื่อกระตุ้นความสนใจให้ลูกค้าติดต่อมา แชทมา

หลายธุรกิจจะพึ่งพา “แอดมินเพียงไม่กี่คน” ให้คอยตอบข้อความที่ลูกค้าสนใจ ลองสังเกตดูดีๆสิครับ มีสินค้า/บริการจำนวนไม่น้อย ที่ใช้สื่อ Online อย่างได้ผลในการกระตุ้นความสนใจให้กลุ่มเป้าหมายใหม่ๆติดต่อเข้ามา แต่........ “ล้มเหลวในการตอบรับ!”

เช่น เมื่อมีกลุ่มเป้าหมายสนใจ ติดต่อเข้ามามาก แต่ แอดมินตอบรับช้าเกินไป (เพราะมีแอดมินจำนวนน้อยเกิน หรือไม่คาดคิดว่ากลุ่มเป้าหมายจะสนใจจำนวนมาก) ซึ่งไม่ต่างกับในอดีตเลยที่สินค้า บริการจำนวนไม่น้อย ลงสื่อทีวีแล้วมีกลุ่มเป้าหมายสนใจ โทรติดต่อมาที่ Call Center แต่สายไม่ว่าง รับไม่ทัน!

หรือ ในกรณีที่ลงสื่อ Online แล้วมีกลุ่มเป้าหมายติดต่อมา แล้วแอดมินรับพอได้ อาจมีช้าบ้าง แต่ทีมแอดมิน อาจไม่ใช่ทีมที่ถูกฝึกหรือมีทักษะการขายแบบมืออาชีพ การตอบการให้ข้อมูลลูกค้า ไม่สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้...Online ไปก็เท่านั้น ตกม้าตายตอนจบกันซะส่วนมาก!

หลายๆ ที่เห็นจุดอ่อนตรงนี้ จึงใช้ทีม Tele-Sales ที่มีทักษะการขาย ผ่านการฝึก ทั้งการพูด การตอบด้วยการพิมพ์ ที่กระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ มาเป็นทีมเสริมแอดมิน หรือแม้กระทั่งให้ทีม Tele-Sales ทำหน้าที่แทนทีมแอดมินในช่วงที่ลูกค้าติดต่อกลับมาในช่องทาง Online

ทีม Tele-Sales จะตอบกลับด้วยการพิมพ์ Script การขายที่น่าสนใจ /ส่งข้อมูลเพิ่มทาง Online แล้วโทรไปปิดการขายกับกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ ได้ แล้วบริหารความสัมพันธ์ ให้กลุ่มเป้าหมาย ค่อยๆ กลายเป็นลูกค้าประจำ เกิดการซื้อซ้ำ ไปจนถึงแนะนำลูกค้าใหม่ๆให้ได้!

เพราะฉะนั้น Tele-Sales ในยุคปัจจุบัน ถ้าจะอยู่ให้รอด อยู่ให้รุ่ง และช่วยเพิ่มยอดขายให้กับบริษัท ต้องรู้วิธีผสมผสานเทคนิคทาง Tele-Sales กับ ช่องทาง Online ต่างๆในยุคปัจจุบันให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละประเภทครับ!