สร้างพนักงานที่พร้อมรับอนาคต

จนกระทั่งผู้คนทุกวัยมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง กลายเป็นตัวอย่างในระดับโลก แม้ว่าหน่วยงานนี้ไม่ใช่หน่วยงานใหญ่โต เมื่อเทียบกับหน่วยงานบริหารกิจการเศรษฐกิจของสิงค์โปร์ที่โด่งดังเป็นที่รู้จักกันไปทั่วโลก แต่หอสมุดแห่งชาติของสิงค์โปร์ก็ยังสร้างความโดดเด่นในระดับโลกได้ไม่แพ้กัน เขาทำให้บริการที่คนเคยเชื่อกันว่าจะตกยุคตกสมัยดิจิทัล กลับทวนกระแสจนกลายเป็นอีกหนึ่งความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ขึ้นมาได้ โดยมีสารพัดรางวัลในระดับโลกเป็นประจักษ์พยานที่กระจ่างชัด บริการที่ใครก็ว่าตกยุค กลายเป็นบริการที่ได้รับรางวัลระดับโลกมากมายได้อย่างไร

หอสมุดแห่งชาติสิงค์โปร์ก้าวผ่านการคุกคามของอนาคตได้ เพราะเขามีกำลังพลที่พร้อมรับอนาคต เขาประกาศอย่างภาคภูมิใจว่าพนักงานของเขาเป็น Future-Ready Workforce ซึ่งที่จริงก็ไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่สำหรับสิงค์โปร์ เพราะหน่วยงานพัฒนาเศรษฐกิจของสิงค์โปร์ตั้งเป้าหมายมานานนับสิบปีแล้วว่า คนของเขาต้องเป็น Future-Ready Citizen ซึ่งความสำเร็จที่สำคัญจากกำลังพลพร้อมรับอนาคตมีสามเรื่อง ได้แก่ หนึ่งดึงคนให้กลับคืนมาสู่ห้องสมุดได้ คนยังนึกถึงห้องสมุดว่าเป็นอีกสถานที่หนึ่งที่เชื่อมโยงกับคุณค่าของชีวิต สองปรับบริการต่างๆ ให้คนได้สาระที่ต้องการในรูปแบบดิจิทัลได้ ไม่ใช่แค่สาระจากหนังสือที่ตีพิมพ์เป็นเล่มเท่านั้น สามใช้ทรัพยากรอย่างมีประโยชน์สูงสุด โดยไม่จำกัดว่าจะต้องมีทุกสิ่งทุกอย่างเป็นของตนเอง แต่ใช้ประโยชน์ของเครือข่ายผ่านระบบดิจิทัลอย่างมีประสิทธิผล จึงช่วยลดต้นทุนการให้บริการ พร้อมกับขยายขอบเขตการให้บริการได้อย่างกว้างขวาง

เขาทำให้เกิดกำลังพลที่พร้อมรับอนาคตได้อย่างไร เริ่มต้นจากการใช้ข้อมูลการทำงานในปัจจุบันมาวิเคราะห์ ว่าวันนี้กำลังพลของเขาเป็นอย่างไรบ้าง ขาดอะไรบ้างสำหรับรับมืออนาคตที่กำลังจะเข้ามา แล้วหาหนทางเพิ่มผลิตภาพภายใต้ข้อจำกัดที่มีในวันนี้และวันหน้า ซึ่งดูแล้วท่านผู้รู้ในวงการทรัพยากรบุคคลก็จะบอกว่าไม่เห็นมีอะไรใหม่ ฉันก็รู้ฉันก็ทำอยู่แล้ว แต่คงต้องถามต่อไปว่า ทำไมทำเหมือนเขาได้กลับได้กำลังพลที่พร้อมยึดมั่นอดีตกาล แทนที่จะพร้อมรับอนาคต

การสร้างกำลังพลที่พร้อมรับอนาคตนั้น เขาสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่มุ่งเน้นการค้นหาความต้องการของผู้ใช้บริการ แล้วพยายามตอบสนองความต้องการนั้นด้วยการใช้นวัตกรรม ควบคู่กับการชักชวนให้ผู้ใช้บริการปรับเปลี่ยนวิธีการรับบริการ มากกว่าที่จะพยายามทำแบบเดิมให้เร็วขึ้น โดยใช้ระบบอัตโนมัต หรือใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ที่ดูเหมือนว่าจะสดวกมากขึ้นในมุมมองของผู้ให้บริการ การปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการจึงเกิดขึ้นตามความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้ใช้บริการ คนเฒ่าคนแก่ยอมปรับเปลี่ยนวิธีการใช้ห้องสมุดจากแบบเดิม ๆ มาเป็นการรับบริการบางส่วนผ่านระบบดิจิทัลได้ ยอมคืนหนังสือด้วยหนทางอื่น ๆ แทนการเดินทางไปคืนกับบรรณารักษ์เหมือนที่เคยทำมาในอดีต

การสร้างกำลังพลพร้อมรับอนาคต ใช้ข้อมูลการทำงานมาวิเคราะห์และสังเคราะห์ตำแน่งงานใหม่ๆ ทดแทนตำแหน่งงานเก่าที่เทคโนโลยีจะมาทดแทนไปได้ จากตำแหน่งพนักงาน Call Center พูดคุยช่วยตอบปัญหาต่างๆ ให้กับผู้ใช้บริการ ซึ่งวันหน้าใครๆ ก็ทราบว่า Chatbot มาแทนที่ได้แทบทั้งหมด กลายเป็นตำแหน่งงานสำหรับรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการใช้บริการแทน ซึ่งถ้าวันนี้พนักงานยังทำไม่ได้ ผู้นำก็ไม่ได้เริ่มต้นด้วยการดุด่าว่าแค่นี้ทำไมทำไม่ได้ แต่เริ่มด้วยการชักชวนให้พนักงานแต่ละคนทบทวนศักยภาพที่มีอยู่ แล้วเทียบเคียงกับความสามารถที่ต้องการสำหรับการทำงานในอนาคต ซึ่งหลายคนจะระลึกได้ว่าตนเองมีอีกหลายอย่างที่ใช้ได้กับการงานในอนาคตที่ยังไม่ได้ใช้ในวันนี้ เมื่อรับรู้ศักยภาพของตนเองแล้ว ผู้นำก็จัดให้มีขั้นตอนการพัฒนาศักยภาพนั้นให้สอดคล้องกับตำแหน่งงานที่ต้องการในอนาคตได้ เขาจึงมีกำลังพลที่พร้อมรับอนาคตเสมอ แม้ว่าจะเป็นคนเดิมๆ ก็ตาม ที่สำคัญคือผู้นำของเขามองเห็นว่าอนาคตที่จะเกิดขึ้นจริงได้นั้นเป็นอย่างไร จากการวิเคราะห์ และสังเคราะห์อย่างมีหลักวิชาการ เขาไม่พัฒนาไปตามมโนของใครบางคน ที่นึกเองว่าโลกวันหน้าของฉันจะเป็นอย่างไร แล้วพัฒนาผู้คนนับหมื่นนับแสนไปตามอนาคตที่มโนขึ้นมา