วันครู: คุณภาพบริการของคุณครู

อาชีพครูที่ประเทศไทยให้ความสำคัญเพราะสังคมไทยไม่ได้คาดหวังให้ครูเป็นเพียงแค่คนถ่ายทอดความรู้เท่านั้น แต่เป็นความเป็นครูหมายถึง ผู้อบรมสั่งสอน ผู้ถ่ายทอดความรู้ ผู้สร้างสรรค์ภูมิปัญญาและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์เพื่อนำไปสู่ความเจริญรุ่งเรืองของสังคมและประเทศชาติ

ในฐานะที่สังคมมีความคาดหวังดังกล่าว การพัฒนาคุณภาพของคุณครูเองจึงเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งจะว่าไปแล้วอาชีพครูไม่ได้แตกต่างไปจากการทำงานในอาชีพอื่นๆ เพราะถือว่าเป็นอาชีพที่ให้บริการที่ต้องมีคุณภาพในรอบด้าน ดังนั้นการประยุกต์แนวทางการพัฒนามิติคุณภาพบริการที่ใช้กับทางธุรกิจก็สามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้กับการทำงานทั้งในอาชีพครูและในอาชีพอื่นๆได้ด้วย

ในฐานะที่ผู้เขียนเองก็อยู่ในอาชีพครูด้วยเช่นกัน จึงขอนำเสนอการพิจารณาถึงมิติคุณภาพบริการในการทำงาน ซึ่งจะเป็นการทำให้การทำงานในอาชีพครู หรือคนที่ทำงานในทุกๆวิชาชีพอื่นๆสามารถปรับปรุงคุณภาพบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล เป็นที่ประทับใจของผู้รับบริการ

คุณภาพของบริการที่ประทับใจถึงขั้นความผูกพันจะเกิดขึ้นได้ต้องมีการพิจารณาถึงคุณภาพในหลายๆด้าน ซึ่งสามารถแบ่งออกได้เป็น ห้ามิติของคุณภาพบริการ ซึ่งประกอบด้วย

มิติที่หนึ่งคือ Assurance การให้บริการต้องมีคุณภาพที่สามารถทำให้ผู้รับบริการหรือผู้เรียนเกิดความมั่นอกมั่นใจได้ว่ามีความถูกต้อง ความรอบรู้ ความแตกฉาน และความแม่นยำอย่างรู้จริงในความรู้ของคุณครูจะเป็นมิติที่สำคัญที่จะทำให้เกิดคุณภาพของการเรียนการสอนหรือการทำงานมีมากขึ้น ท่านที่ทำงานอยู่ในวิชาชีพอื่นๆก็ต้องสำรวจว่าเรามีความรู้ในวิชาชีพของตนเองมากน้อยแค่ไหน การใฝ่รู้อย่างต่อเนื่องจะทำให้งานที่ทำอยู่มีคุณภาพดีขึ้น

คุณภาพบริการในมิติที่สอง เป็นเรื่องของความไว้ใจได้ (Reliability) เป็นมิติที่จะต้องพิจารณาว่าบริการที่ให้มีความไว้ใจได้ สามารถให้บริการอย่างที่ได้สัญญาไว้ การสอนเนื้อหาครบถ้วนตามประมวลความรู้ย่อมทำให้ลูกศิษย์ได้ความรู้เต็มเม็ดเต็มหน่วย ในวิชาชีพบริการอื่นๆ เช่นสายการบิน ก็คือการเดินทางตรงตามเวลาไม่ล่าช้า หรือ เจ้านายสามารถวางใจได้กับงานที่มอบหมายให้กับพนักงาน

มิติที่สามของคุณภาพบริการเป็นเรื่องของลักษณะทางกายภาพ (Tangibles) เป็นเรื่องของสิ่งที่เห็นได้ จับต้องได้ เมื่อประยุกต์กับเรื่องของบริการโดยคนก็เป็นเรื่องของ การแต่งกาย เสื้อผ้าหน้าผมและบุคลิกภาพที่ดูดี สะอาดและเป็นไปตามระเบียบข้อบังคับขององค์กร มีกิริยา ท่าทางที่ดีสอดคล้องกับอาชีพของตนเอง มิตินี้มีความสำคัญกับคุณครูและอาจารย์ทั้งหลายเพราะเป็นที่จับตามองของลูกศิษย์ เพราะจะมีผลกระทบต่อการรับรู้ การเอาเป็นเยี่ยงอย่างและการเลียนแบบของลูกศิษย์

มิติที่สี่เป็นเรื่องของความช่วยเหลือที่ต้องมีให้อย่างทันท่วงที (Responsiveness) คุณภาพที่ประทับใจ เกิดจากการเต็มอกเต็มใจที่จะช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็ว การตอบข้อซักถามหรือเป็นที่พึ่งของลูกศิษย์ในยามที่มีปัญหาทำให้เกิดความผูกพันมากกว่าการสอนแค่ตามหน้าที่ สำหรับในวิชาชีพอื่นๆก็คือการให้ความช่วยเหลือลูกค้าอย่างทันท่วงที

มิติที่ห้าที่เป็นเรื่องของ ความเอาใจใส่ (Empathy) การดูแลและใส่ใจในสารทุกข์สุกดิบ ความเอาใจใส่ในปัญหาและความเดือดร้อนถึงระดับแต่ละบุคคลเป็นสิ่งที่สำคัญในมิตินี้ เนื่องจากลูกศิษย์แต่ละคนย่อมต้องการการดูแลที่ไม่เหมือนกัน (Individualized caring) มิตินี้รวมไปถึงการพูดคุยอย่างมีอารมณ์ดี หหน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส คำพูดที่ไพเราะ การมีมนุษยสัมพันธ์เป็นส่วนที่ทำให้เกิดความสัมพันธ์และความผูกพัน

การประยุกต์มิติบริการให้มีคุณภาพในทุกๆมิติ จะทำให้คุณภาพของบุคลากรที่มีหน้าที่ให้บริการได้เสนอบริการที่มีคุณภาพมากขึ้น แต่อย่างไรก็ตามแต่ละวิชาชีพต้องให้ความสำคัญแต่ละมิติไม่เหมือนกัน ในอาชีพครูการสอนได้ดีตามหน้าที่สอนเป็นคุณภาพบริการในสามมิติแรกเท่านั้น การให้ความสำคัญของสองมิติสุดท้ายที่เป็น ความรัก ความเมตตา ความเอาใจใส่กับลูกศิษย์เป็นพิเศษต้องควบคู่กันกับความรู้ที่จะถ่ายทอดไปด้วย

คำกล่าวที่พูดถึงคุณครูที่ว่า ครูทั่วไปคือเล่าได้, ครูที่ดีอธิบายได้ ครูที่ดีกว่าคือสาธิตให้เห็นได้ (The mediocre teacher tells, The good teacher explains, The superior teacher demonstrates,….) แต่ครูที่ยิ่งใหญ่ คือ

The great teacher INSPIRES! ครูที่สร้างแรงบันดาลใจให้ลูกศิษย์ด้วย