การตลาดผสมผสาน ออนไลน์และออฟไลน์

การได้มาซึ่งลูกค้าหรือการแปลงแปลงจากผู้สนใจเป็นลูกค้า (Conversion) ถือเป็นหนึ่งในเป้าหมายหลักของการตลาด 

บ่อยครั้งที่นักการตลาดมักจะพิจารณากลยุทธ์ไปในข้างใดข้างหนึ่งมากเกินไป เช่น มุ่งเน้นการตลาดออนไลน์อย่างเดียว โดยลืมไปว่าลูกค้าเดียวกันนี้อาจจะติดต่อธุรกิจผ่านทางออฟไลน์ด้วยก็ได้ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากธุรกิจ

ขอนิยามง่ายๆ เกี่ยวกับการออนไลน์และออฟไลน์เพื่อความเข้าใจร่วมกัน

ออนไลน์” ในที่นี้หมายถึงกิจกรรมหรือสื่อการตลาดที่ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางสมัยใหม่ที่เรียกว่า สื่อออนไลน์ (Online) ได้แก่ เว็บไซต์ โมบายแอพ สื่อสังคมออนไลน์ ไลน์ เป็นต้น แน่นอนว่า ออนไลน์ได้มีบทบาทสำคัญอย่างมากต่อการตลาดวันนี้ เพราะความสามารถในการเข้าถึงลูกค้าอย่างไร้พรมแดน การสื่อสารกับลูกค้าแบบ 1ต่อ1 การวัดผลลัพธ์ที่ถูกต้องแม่นยำ ต้นทุนที่ไม่สูง และอีกมากเมือเทียบกับออฟไลน์

ออฟไลน์” หมายถึงกิจกรรมหรือสื่อการตลาดแบบดั้งเดิม โดยส่วนมากจะเป็นการตลาดแบบวงกว้าง ไม่จงเจาะ อาทิ สื่อโทรทัศน์ วิทยุ หนังสือพิมพ์ งานอีเวนท์ เป็นต้น แต่ก็มีบ้างที่เป็นกิจกรรมแบบการตลาดเจาะจง เช่น พนักงานขาย งานอีเวนท์เฉพาะกลุ่มลูกค้า ไดเร็คเมล์ เป็นต้น การตลาดออฟไลน์จะใช้ต้นทุนที่สูงและได้รับผลตอบรับที่น้อยกว่าการตลาดออนไลน์ อย่างไรก็ตาม “ก็ไม่เสมอไป” ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับการนำการตลาดออฟไลน์ไปใช้อย่างเหมาะสมมากกว่า

หัวใจสำคัญของการตลาดในวันนี้คือการผสมผสานการตลาดทั้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน มองให้ทั้งสองเป็นหนึ่งเดียว เป้าหมายเพื่อให้ได้ลูกค้ามากที่สุดหรือรายได้สูงสุด

แนวคิดใหม่ของกลยุทธ์ธุรกิจวันนี้ บริษัทจะต้องเริ่มบริการกับลูกค้าตั้งแต่กระบวนตัดสินใจซื้อของลูกค้า ไม่ใช่ต้องเป็นลูกค้าเสียก่อนถึงจะให้บริการได้ จากงานวิจัยของ Forrester ในปี2559 พบว่า 53% ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนใจหรือยกเลิกการซื้อ ถ้าไม่ได้รับบริการหรือได้รับคำตอบที่ดีจากแบรนด์ ดังนั้น หน่วยบริการลูกค้าจะต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเสียก่อน มิฉะนั้น ธุรกิจอาจจะขายสินค้าหรือบริการไม่ได้เลย

เหล่านี้คือความจริงที่ธุรกิจควรจะนำมาพิจารณาผสมผสานระหว่างการตลาดออนไลน์และออฟไลน์

ผู้บริโภคใช้อุปกรณ์สื่อสารมากกว่าหนึ่งอุปกรณ์ในการตัดสินใจซื้อ

จากผลการวิจัยของกูเกิล พบว่า 90% ของผู้บริโภคจะใช้อุปกรณ์สื่อสารมากกว่าหนึ่งหน้าจอ เช่น สมาร์ทโฟน แทบแล็ต คอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป ทีวี เป็นต้น ในแต่ละวันของกิจกรรมการซื้อสินค้า ไม่ว่าเป็นการค้นหาโรงแรม ชอปปิงออนไลน์

นักการตลาดจะต้องสื่อสารไปยังผู้บริโภคและปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคที่สามารถรองรับหลากหลายอุปกรณ์ให้ได้ เช่น โฆษณาบนเฟซบุ๊ค ที่รองรับทั้งสมาร์ทโฟนและคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป และโฆษณาเดียวกันนี้ให้ปรากฏในสื่อวีดิโอทั้งยูทูบและเฟซบุ๊คด้วย

ด้วยการครอบคลุมพื้นที่หน้าจอและอุปกรณ์นี้ก็จะทำให้สื่อของเราเข้าถึงผู้บริโภคได้มากขึ้น โอกาสที่จะแปลงผู้สนใจเป็นลูกค้าก็มีมากยิ่งขึ้นเช่นกัน

อย่าลืม Click-to-call

Click-to-call คือปุ่มหรือลิงค์ที่ให้ลูกค้าสามารถติดต่อเราได้ด้วยการโทรศัพท์ เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคยังถนัดที่จะคุยมากกว่าพิมพ์ ดังนั้นช่องทางสื่อสารแบบเดิมคือการสนทนาทางโทรศัพท์ด้วยคอลล์เซ็นเตอร์ก็ยังมีความสำคัญอยู่ เพียงแต่เราสื่อสารไปยังผู้บริโภคออนไลน์ให้ทราบว่าพวกเขาสามารถคุยกับคอลล์เซ็นเตอร์ได้อย่างรวดเร็วด้วยปุ่ม Click-to-Call ปุ่มนี้สามารถใช้กับสื่อโฆษณาออนไลน์ได้ทั้งหมดเช่นกัน

คิดถึงการตลาดด้วยพิกัดพื้นที่

เนื่องจากผู้บริโภคค้นหาสินค้าและบริการผ่านสมาร์ทโฟนเป็นส่วนใหญ่ การใช้การตลาดด้วยพิกัดพื้นที่ (Location based marketing) ก็มีความสำคัญไม่น้อย เมื่อไรผู้บริโภคค้นหาสินค้าและบริการในพื้นที่บริการของคุณ ก็สามารถสื่อสารไปยังผู้บริโภคให้มาใช้บริการได้ ซึ่งแน่นอนว่าลูกค้าต้องมีความประทับใจในความสะดวกเป็นอย่างมาก

การสื่อสารด้วยพิกัดพื้นที่ก็สามารถทำได้ง่ายด้วยความสามารถของสื่อโฆษณาของเฟซบุ๊คและ GDN โดยที่คุณไม่ต้องเป็นกูรูก็สามารถทำเองได้เช่นกัน

ต้องผสมผสานอย่างแท้จริง

การผสมผสานระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์อย่างแท้จริงไม่ใช่เรื่องง่าย อาจจะต้องเริ่มต้นที่กลยุทธ์ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยการลงทุนในเทคโนโลยี CRM ที่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้อย่าง 360 องศาไม่ว่าลูกค้าจะปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจในช่องทางใดๆ

มันจะวิเศษมาก ถ้าพนักงานขายสามารถทราบได้ว่าลูกค้าที่เดินเข้ามาในร้านกำลังสนใจสินค้าอะไรอยู่ ลูกค้านี้เคยดูสินค้าอะไรบ้างในเว็บไซต์ของบริษัท และเคยสัมผัสหรือจับต้องสินค้าอะไรในร้าน สุดท้าย มันก็จะดีมากๆ ถ้าบริษัทมีระบบแนะนำพนักงานขายว่าเขาควรจะแนะนำสินค้าอะไรให้กับพนักงานคนนี้ด้วยโปรโมชั่นอะไร

นี่แหละที่จะบอกว่ามันต้องเป็นการผสมผสานทั้งออนไลน์และออฟไลน์อย่างแท้จริง คลิปนี้จะทำให้เข้าใจมากขึ้น https://goo.gl/134Pv7