ตัวช่วยหัวหน้ามือใหม่(3) : Feedback
สัปดาห์ที่ผ่านมาเราคุยกันว่า จุดเปลี่ยนที่สำคัญยิ่งของมืออาชีพ คือการผันผ่านจากบท“ลูกน้อง”
ผู้ต้องลงมือทำงานด้วยตนเอง ไปสู่ความเป็น “ลูกพี่” ที่ทำงาน “ผ่าน” ผู้อื่น
ในกรณีแรกถือว่าเราสร้างเนื้องานด้วยแรงและเวลาที่มนุษย์หนึ่งมี
เมื่อทำงานสำเร็จถือเป็นตัว “บวก” ให้องค์กร เพราะได้งานเพิ่มเติมขึ้น
หากงานไม่สำเร็จหรือล้มเหลว เลวสุดถือเป็นจุด “ลบ” ที่ต้องเติมงานใหม่ให้ครบ
แต่เมื่อไหร่ ได้ใส่หมวกลูกพี่
ผลงานมีสิทธิ์ขยายกลายเป็นทบเท่าทวีคูณ
เพราะพี่มีลูกน้องที่ช่วยทำงานสอดประสานกันให้ได้งานมากขึ้น เร็วขึ้น ยิ่งใหญ่ขึ้น เกินกว่าที่พี่จะทำได้ด้วยตัวคนเดียว
บทบาทพี่จึงมีหน้าที่เป็นตัว “คูณ”
ในทางตรงข้ามยามที่พี่มีปัญหาในการเป็นหัวหน้าคน ผลที่ออก มิใช่แค่ “ติดลบ”
แต่จบแบบเป็นตัว“หาร”
เพราะมิใช่เพียงพี่ที่ไม่มีผลงาน น้องในข้อง ยามทำงานอย่างอึดอัดกัดฟันทนฯลฯผลที่ตามมาคือความเสียหายที่ขยายวงลงไปทั่วทีม
ตอนที่แล้วเราคุยกันถึงทักษะหัวหน้ามือใหม่ที่ต้อง Feedback เป็นโดยเน้นเรื่องการชื่นชม
“จับถูก”อย่างไรให้น้องมีขวัญกำลังใจพองฟูรู้ว่าทำดีพี่เห็น
วันนี้มาคุยต่อถึงอีกครึ่งหนึ่งของการ Feedback คือการชี้ให้ลูกน้องเห็นพ้องกับเราว่าสิ่งที่ทำมาต้องพัฒนา ต้องปรับปรุง
ทำดีมีชมถือว่าพี่เริ่มทำหน้าที่ดียิ่ง
แต่หากน้องทำไม่ดี แล้วพี่ไม่บอกถือว่า “หลอก”น้องให้หลงทิศ
ผิดแล้วไม่ว่ากรุณาเหมาว่า พี่หัวหน้า “รังแก”ฉัน
ฟันธง!
วันนี้มาดูข้อแนะนำ 3 ประเด็นแรก สำหรับหัวหน้ามือใหม่เพื่อนำไปใช้ในการตั้งหลักFeedback เพื่อการปรับปรุงและพัฒนา
สร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ
ให้น้องมั่นใจว่าพี่ไม่คิดร้ายFeedback ด้วยความจริงใจและปรารถนาดี
จินตนาการว่ามีใครที่เราไม่เชื่อใจบอกว่าใส่ชุดนี้ไม่สวย ขอให้เปลี่ยน
เราอาจไม่ทำ แม้เริ่มกังวลบางคนไม่ทำ แถมไม่หวั่นไหว
ยิ่งถ้าคนบอกเป็นคนที่เราไม่ไว้วางใจ สามารถคิดได้ไปถึงว่าพี่อิจฉา!พี่กลัวเราเด่นกว่า! หรือยังคิดไม่ออกว่าพี่มีเจตนาใดแต่ต้องไม่ใช่เรื่องดี!
ทั้งนี้ การสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ ต้องใช้เวลาและความอดทน
1.“ความไว้วางใจ”ไม่มีขาย หากอยากได้ต้องสร้างและสะสม
มีหลากหลายหนทางที่จะทำให้ลูกน้องไว้วางใจลูกพี่ หนึ่งวิธีคือใส่ใจดูแล ช่วยเหลือ โดยเฉพาะยามเขาตกทุกข์ได้ยาก ตกที่นั่งลำบาก
อาทิลูกน้องทีมขายของเรา รายงานตัวเลขผิดพลาดในที่ประชุมที่มีหลายฝ่าย แถมมีหัวหน้าใหญ่เข้าด้วย
ฝ่ายบัญชีมีข้อขัดแย้ง แจ้งว่าตัวเลขฟังไม่น่าจะถูกขอให้ลูกน้องชี้แจงเพิ่ม
ลูกน้องยิ่งอธิบาย ยิ่งคล้ายลิงติดแห ดูแย่ขึ้นทุกขณะ
ทางเลือกของหัวหน้าคือ
ก. นั่งฟังประดั่งเป็นทีมบัญชี ช่วยชี้ที่ผิดเสริม
ข. นั่งนิ่งสงบคล้ายไม่รู้ไม่ชี้ประหนึ่งน้องกับพี่ไม่รู้จักกันแต่ประการใด
ค. เอาตัวบางๆของพี่เป็นเกราะกำบัง ขวางทางกระสุนที่หมายเล็งน้องให้พรุน โดยขอรับเรื่องไปแก้ไข ไม่ต้องลุยน้องฉัน!
เราต่างรู้ดีว่าพี่แบบไหนที่น้องไว้ใจให้ใจกว่ากัน
2.พร้อมรับคำแFeedback ชี้แนะให้พี่ปรับปรุงจากน้อง
สิ่งหนึ่งที่ลูกพี่ทำได้ทันทีและมีผลอย่างยิ่งต่อทั้งความเชื่อใจ และประสิทธิภาพการให้Feedback คือ
เป็นต้นแบบแสดงให้เห็นว่าพี่กล้าขอFeedback น้องและพร้อมฟังด้วยใจเปิดกว้าง
หากปรับสิ่งใดได้จะไม่รีรอและขอให้น้องช่วยเป็นโค้ช สังเกตุและ Feedback ต่อเนื่องด้วยว่าพี่พัฒนามาถูกทางไหม
หากยังไม่พร้อมที่ปรับเรื่องใด ก็ให้คำอธิบายชี้แจงว่าที่มาที่ไปเป็นอย่างไรพี่จึงทำไปเช่นนั้น
การรับ Feedback นี้ นอกจากได้ทำตนเป็นตัวอย่าง จะได้สร้างวัฒนธรรมของการฟัง และชี้แนะกันไปมาแล้ว
เรายังเปิดพื้นที่ให้น้องได้สื่อสาร ทำให้ได้ฟังมุมเขาเราจึงมีโอกาสพัฒนาจุดที่ลูกน้องเห็นว่าสำคัญสำหรับเขาเราจะได้ทำงานกันราบรื่นขึ้น
อย่างไรก็ดี หัวหน้าไม่จำเป็นต้องบ้าจี้ เห็นดีงามกับทุกมุมที่น้องFeedback เสมอไป
เพราะบางประเด็น น้องอาจFeedback จากมุมของเขา ที่เราเข้าใจว่ามีข้อมูลไม่ครบ เราจึงได้มีโอกาสแก้ต่าง สร้างความเข้าใจ แก้ไขก่อนที่ประเด็นจะตกเป็นตะกอนนอนก้น รอเวลากลับมาทำให้น้ำของความสัมพันธ์ขุ่นใหม่ได้เสมอ
วันนี้ฝาก 2 เรื่องเพื่อปูทางสู่ทักษะและเทคนิคที่เราจะหารือกันต่อในตอนต่อไป ว่าสื่ออย่างไร ทำให้ Feedback ทรงพลัง ขับเคลื่อนให้เกิดการพัฒนา แต่รักษาน้ำใจในเวลาเดียวกัน
มาดูกันว่า Feedback แบบ “ตรง” ไม่จำเป็นต้อง “แรง”
ขณะที่ Feedback แบบ“แรง”ที่พี่หวังว่าจะเปลี่ยนลูกน้องได้..พี่อาจต้องเผื่อใจ
เตรียมผิดหวังค่ะ