สร้างทีมงานอย่างไร ให้มีสำนึกความรับผิดชอบ Accountability

ช่วงบ่ายคล้อย คนน้อยบางตา

พนักงานจึงนั่งจับกลุ่มหลังร้าน “หารือ” กันเสียงไม่เบา เรื่องเม้าท์มอยร้อยแปด

นินทาตั้งแต่เพื่อนร่วมงาน ไปถึงเจ้าของร้าน

“เจ๊คิดอยู่หลายชาติ กว่าจะจัดงานเลี้ยงพนักงานได้ แต่ยังไงๆก็งก ทุกอย่างจำกัดจำเขี่ย แถมเอาของเหลือ เสียๆมาเลี้ยงเรา..”

ลูกค้าโต๊ะไม่ไกล ชะเง้อๆหาพนักงานบริการ เพื่อเตรียมจ่ายเงิน (ในใจหวั่นๆว่า อาหารที่ได้ เข้าข่าย “เสียๆ” หรือไม่)

วงสนทนาท่าจะเมามัน ท่านๆยัง “หารือ” กันต่อเนื่อง

ลูกค้าจึงส่งเสียงบ้าง

“น้องคะ..น้อง!”

เสียงหารือเงียบไป อีกหลายอึดใจ จึงมีพนักงานโผล่หน้าออกมา แล้วถามว่า

“เอาอะไรคะ?”

“จะจ่ายเงินแล้วค่ะ”

“อ้อ! ไปจ่ายข้างหน้าที่แคชเชียร์เหมือนเดิมค่ะ” แล้วแกก็หายไป ในใจบ่นว่า “ถ้าจะอัลไซเมอร์..”

ลองจิตนาการสถานการณ์ใหม่ คราวนี้ในร้าน “ได้เกิด”

ช่วงบ่ายคล้อย แม้ลูกค้าน้อย พนักงานก็ตื่นตัว คอยดูแลเต็มกำลัง เพราะตระหนักว่า มีหน้าที่สำคัญ คือ ดูแลลูกค้า ทั้งมิใช่เวลาเสวนาเรื่องส่วนตัวใดๆให้ใครๆ โดยเฉพาะลูกค้าได้ยิน

เมื่อลูกค้าที่คราวที่แล้วซื้อบัตรสมาชิกเดินเข้ามา พนักงานพนมมือไหว้ กล่าวทักทายด้วยรอยยิ้มใส

“สวัสดีค่ะคุณสมหญิง นั่งที่เดิมไหมคะ ไม่หนาวดี”

ระหว่างการให้บริการ แอบมีทำให้ประทับใจ

“คราวที่แล้วคุณสมหญิงบอกว่าข้าวไม่ค่อยร้อน คราวนี้เชฟดูแลเป็นพิเศษเลยค่ะ มีแถมหนังปลาแซลมอนกรอบมาให้ลองชิม”

โอ! ประทับใจ

พนักงานทั้งจำรายละเอียดลูกค้าได้ แถมมีแก่ใจ ไปดำเนินการภายในให้ จนได้ของให้ลองชิม

ทั้งยกความดีให้พี่เชฟ!

ระหว่างลูกค้ารับประทานอาหาร พนักงานก็ไม่ละเลยที่จะแวะเวียนถามไถ่ ว่าวันนี้อาหารเป็นอย่างไร.. ต้องการอะไรเพิ่มไหม..

และแกคงคอยแอบมองอยู่ห่างๆ

ไกลพอที่ลูกค้ารู้สึกว่ามีความเป็นส่วนตัว แต่ใกล้พอที่จะเห็นพฤติกรรมว่า ลูกค้าน่าจะต้องการอะไร เพราะแค่เหลือบตามองหา

พนักงานก็มายืนยิ้มนอบน้อมอยู่ข้างๆ

“ขอจ่ายตังค์ค่ะ”

“ต้องรบกวนให้คุณสมหญิงกรุณาเดินไปชำระเงินข้างหน้ากับแคชเชียร์โดยตรงค่ะ พอดีเราใช้ระบบเหมือนต้นแบบที่ฮ่องกงค่ะ”

“ครั้งนี้อาหารถูกปากไหมคะ” น้องสอบถาม ขณะที่เดินพาลูกค้าไปชำระเงิน

“อร่อยค่ะ หนังปลาที่ให้ก็อร่อยใช้ได้เลย” ลูกค้าตอบ

“ขอบพระคุณค่ะ” น้องพนักงานกล่าว พลางยกมือไหว้อย่างตั้งใจ “คุณสมหญิงลองมาชิมเมนูอื่นที่ยังไม่เคยสั่งนะคะ เดือนหน้าทั้งเดือน มีโปรโมชั่นลดค่าอาหาร 20% ทุกวันพุธ แต่ต้องมีคูปองนี้ หนูขออนุญาตให้นะคะ เผื่อได้ใช้ประโยชน์ ”

“โอเค ต้องมาซะแล้ว!”.....

องค์กรในฝันของทั้งเจ้าของ หัวหน้า และลูกค้าทั้งหลาย บรรยากาศคล้ายๆ เช่นนี้

เขาทำอย่างไร จึงได้พนักงานที่มีใจ ทุ่มเท ทำเต็มกำลัง มิใช่ทำเพียงให้เสร็จๆ ตามหน้าที่

ท่ามกลางการแข่งขัน ที่ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกมากมายจนลายตา

หากองค์กร อาทิ ร้านอาหาร แม้อร่อยเลิศในปฐพี แต่สามารถทำให้พี่ลูกค้าคิดว่า เห็นฉันมาขอส่วนบุญรึ?!

เมื่อไรๆ ก็ “ได้ไป” ที่ชอบๆ ทั้งพนักงาน ทั้งหัวหน้า และร้านค้า...การันตี!

อย่างไรก็ดี หลายท่านมักถามว่า ในชีวิตจริง เราจะเป็นเช่นร้าน “ได้เกิด” ได้หรือ

คำตอบ..

ได้ค่ะ ถ้าผู้นำอยากทำให้เป็นเช่นนั้นจริงๆ

แนวทางหนึ่ง คือ การเน้นสร้างองค์กร และทีมงาน ที่มี Accountability

หรือ มีความรับผิดชอบ โปร่งใส ตอบได้ ไม่มั่ว

สิ่งแรกที่ต้องมี คือ กระบวนคัดสรรพนักงานที่มีทัศนคติที่ตอบโจทย์องค์กร (ตัวอย่างองค์กรที่โดดเด่นด้านนี้ กรุณาอ่านย้อนหลังเรื่อง เรียนรู้จากผู้นำ ตอนวิธีคัดและเก็บคน ขององค์กรต้นแบบ)

ในกรณีที่มีทีมงานตาดำๆอยู่แล้ว สิ่งที่ผู้บริหารทำได้ คือ 3 เรื่อง ได้แก่

1.กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน และเฉพาะเจาะจง ทั้งในเชิงผลลัพธ์ และพฤติกรรมของพนักงานที่องค์กรต้องการ

สำหรับร้าน “ได้ไป” ทีมมีเป้าหมายที่ฟังกว้างขวาง “ต้องช่วยกันดูแลลูกค้า”

พนักงานในร้านนี้ อาจมีมึน หากหัวหน้าต่อว่า ว่าเขาไม่ดูแลลูกค้า

เพราะน้องมั่นใจว่า สิ่งที่ทำไป คือการ “ดูแล” อย่างแท้..ในมุมมองของหนู

ขณะที่ร้าน “ได้เกิด” มีเป้าหมายที่ชัดเจน ทั้งกำหนดพฤติกรรมที่ต้องการ และวิธีวัด เช่น

เป้าหมาย “สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า จนกลับมาใช้บริการอีก”

งานของพนักงานให้บริการ จึงมีขั้นตอน เพื่อให้ได้มาซึ่งเป้าหมาย อาทิ

- จดจำเมนู และให้คำแนะนำลูกค้าได้

- รับคำสั่ง จด และขออนุญาตทบทวนรายการอาหารกับลูกค้า ด้วยคำพูดสุภาพ สีหน้ายิ้มแย้ม

- สังเกตุว่าลูกค้าต้องการอะไรเพิ่มเติมระหว่างรับประทานอาหาร และ เข้าสอบถามทันที

ฯลฯ ฯลฯ ฯลฯ

นอกจากนั้น “ได้เกิด” ระบุชัดเจนกับพนักงานว่า

- ต้องพยายามจำลูกค้าให้ได้ โดยเฉพาะท่านที่มีบัตรสมาชิก ต้องจำหน้า จำชื่อลูกค้า และรายละเอียดที่เกี่ยวข้อง

สำหรับกลุ่มลูกค้าประจำ พฤติกรรมที่น้องๆ ต้องทำ คือ ทักทายได้ด้วยชื่อ และใส่ใจในรายละเอียด เช่น แนะนำอาหารเพิ่มเติมได้เหมาะสม อาทิ

“คราวที่แล้ว ชอบไอศครีมมังคุดไหมคะ ช่วงนี้มีโปรโมชั่นไอศครีมมะม่วงน้ำดอกไม้ คุณสมหญิงลองไหมคะ”

โอ! จำได้..ลูกค้าเห็นว่าร้านใส่ใจ ให้ความสำคัญ น่ามาใหม่ ได้เรื่อง !

2.พัฒนาหัวหน้าทีม

บทบาทของหัวหน้า มีความสำคัญยิ่ง ทั้งยังชัดเจนไม่แพ้ลูกน้อง

ร้าน “ได้ไป” หัวหน้าพนักงานเสิร์ฟ มีหน้าที่กว้างๆ “กำกับดูแลพนักงาน” มืออาชีพน่าจะรู้ว่าคุณต้องทำอะไรไหม?

ขณะที่ร้าน “ได้เกิด” หัวหน้ามีหน้าที่ “สร้างทีมให้บริการ ที่มีความรู้ ทุ่มเท มีขวัญกำลังใจในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ จนอยากกลับมาใช้บริการอีก”

วิธีหนึ่งที่ทำให้เป้าหมายชัด คือ มีตัววัดผลงานกำกับ เช่น ยอดขาย ยอดผู้ซื้อบัตรสมาชิก จำนวนผู้กลับมาใช้บริการ คำติชมของลูกค้า อัตราการลาออกของพนักงานที่มีผลงานดี เป็นต้น

นอกจากนั้น พฤติกรรมของหัวหน้าที่องค์กรคาดหวัง ก็ชัดเจนเช่นกัน อาทิ

หัวหน้าต้องสอนงานให้ทีมมีความรู้ เช่น อธิบายว่าเมนูมีอะไรบ้าง รายละเอียด และความพิเศษของแต่ละรายการคืออะไร ตลอดจนสอนวิธีตอบคำถาม โดยทำเป็นรายการ FAQs - คำถามที่ลูกค้ามักถามบ่อย และ แนวคำตอบ เป็นต้น

ต้องฝึกให้มีทักษะและความเชี่ยวชาญ อาทิ

ทำให้ดู ว่าวิธีรับคำสั่งอาหารของจริง พี่ทำอย่างไร ต้องตอบคำถามอย่างไร.. จากนั้น

ทำด้วยกัน  พี่อยู่ไม่ห่างน้องตอนเขาทดลองทำเอง เมื่อเห็นจุดที่ดี และจุดที่ต้องพัฒนา พี่จะได้ให้คำชี้แนะเพิ่มเติมได้ตรงจุด..และ

ให้ทำเอง  เมื่อเห็นว่าน้องพร้อม จึงปล่อยเดี่ยว พี่เพียงคอยดูแลห่างๆ เพื่อติดตาม ให้ขวัญกำลังใจ และช่วยแก้ปัญหาให้ยามจำเป็น

ต้องติดตาม และให้ Feedback ลูกทีมอย่างสม่ำเสมอ

เช่น กรณีศึกษาแรก หัวหน้าทีม “ได้ไป” รับไปเต็มๆ ที่ปล่อยให้ลูกน้องตั้งวงเม้าท์เม้นท์เป็นกิจลักษณะ (และหวังเป็นอย่างยิ่งว่า พี่หัวหน้าจะไม่ใช่หนึ่งในผู้ตั้งวงนินทาเสียเอง!)

ขณะที่ หัวหน้า “ได้เกิด” มีหน้าที่ช่วยสร้างวัฒนธรรมในทีมโดย องค์กรฟันธงชัดเจนว่า หัวหน้าต้องทำตนเป็นต้นแบบ

อยากให้น้องทำอย่างไร พี่ต้องเป็นเช่นนั้นให้เห็น เป็นประจำ อย่างสม่ำเสมอ

หากเจอพฤติกรรมใดที่ไม่พึงประสงค์ พี่ต้องกล้าเรียกน้องมาคุย เพื่อบอกว่า น้องจ๋า..อย่าทำอีกเลย

ที่สำคัญไม่แพ้กัน หากเห็นสิ่งที่น้องทำดี พี่ต้องชื่นชม ห้ามอมพะนำ ทำไม่เห็น

ต้อง “จับถูก” ลูกน้องให้เป็น เพื่อเติมพลัง สร้างกำลังใจ ให้ใครๆอยากทำตาม

ระบบองค์กร

หน่วยงานต้องมีระบบที่เอื้อให้เกิดผลงานตามเป้าหมาย

ตลอดจนมีกระบวนการวัดผล

คนทำดี ต้องได้ดี ทำไม่ดี ก็ต้องได้ไม่ดี

องค์กรจึงจะมีทีมที่มี Accountability ความรับผิดและรับชอบที่ชัดเจน ทั้งโปร่งใส ตอบได้ ว่าทำไมให้ต่างกัน

สรุปว่า การสร้างองค์กร และพนักงานที่มี Accountability รู้หน้าที่ มีใจ มีความรับผิดชอบ

เริ่มโดยใช้หลักการพื้นฐานดังกล่าวข้างต้น

ทั้ง “ได้เกิด” และ “ได้ใจ” ทำได้ไม่ยาก ถ้าผู้นำอยากทำจริงๆค่ะ