เรียนรู้จากผู้นำตอนวิธีคัดและเก็บคนขององค์กรต้นแบบ (2)

คัดได้ดีแล้ว ก็อาจเก็บไม่อยู่ ทำให้ต้องเข้าวงจรคัดใหม่ ก็มีให้เห็นเป็นธรรมดา

วันนี้ เรามาดูตัวอย่างองค์กรต้นแบบ ที่มีวิธีคัดเลือกคนแบบกระชับ แถมใช้วิธีพื้นๆ ที่ง่ายๆ ใครๆก็ทำได้ ในการฟูมฟักรักษา พัฒนาพนักงาน จนเชี่ยวชาญ แถมอยู่นานอยู่ทน ฝากผีฝากไข้ ได้ดูแลกันไปมา

ส่งผลให้องค์กรย่อมๆนี้ ได้ใจทั้งพนักงาน และลูกค้า จนได้เป็นที่หนึ่งของโลกเรื่องคุณภาพ !

องค์กรนี้น่าศึกษา เพราะเขาเด่นได้ แม้ไม่ใหญ่ แถมทำธุรกิจพื้นๆ ทั่วไปๆ จึงมิได้มีความยั่วยวนดึงดูดใจน้องๆ เฉกเช่นพี่ๆที่มีชื่อใหญ่ใน พศ.นี้ อาทิ พี่ Google พี่ SCG พี่ปตท.ฯลฯ

มาทำความรู้จักกับเขากันค่ะ

ชื่อ: Pal’s มีชื่อเต็มว่า Pal’s Sudden Service

ธุรกิจ: ขายอาหาร Fast Food หรืออาหารจานด่วนแบบอเมริกัน ขนาด: 26 สาขาในสหรัฐอเมริกา ซึ่งถือว่าขนาด “เด็กๆ” โดยเฉพาะเมื่อเปรียบกับขาใหญ่ๆ ที่มีสาขานับพัน นับหมื่นทั่วโลก

ดูพื้นๆ ไม่ตื่นเต้นนะคะ

แต่เมื่อศึกษาในรายละเอียด จะเห็นว่าทำไม Pal’s เป็นองค์กรในธุรกิจอาหาร Fast Food เจ้าแรกของโลก ที่ได้รางวัล Malcolm Baldrige ซึ่งเป็นรางวัลคุณภาพอันทรงเกียรติ ที่ได้ยากนักหนา

สิ่งที่เตะตากรรมการยิ่ง คือ ประเด็นเรื่องคนของ Pal’s

อนึ่ง งานขายอาหารและธุรกิจให้บริการ จะ “รุ่งเรือง” หรือ “รุ่งริ่ง”

ดูได้จากสิ่งแรก คือ ทีมงาน

ธุรกิจอาหาร Fast Food มีคนเข้าออกเป็นว่าเล่น เป็นปกติ แต่เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรอื่น Pal’s มีอัตราคนออกต่ำมาก เช่น คนระดับหัวหน้าทีมที่เป็นหลักในการทำงานในแต่ละสาขา มีขอลาออกเพียง 7 คนตลอดเวลา 33 ปีของการดำเนินธุรกิจ !

ระดับหัวหน้างานรองลงไป ก็มีอัตรากระเพื่อมเพียงเบาบาง ที่ 1.4%

การที่ Pal’s รักษาคนไว้ได้ ส่งผลให้ความรู้ความชำนาญคงอยู่ในองค์กร จนลูกค้าสามารถนอนใจในความเป๊ะของมาตรฐานอาหาร และความเร็วของการให้บริการ ซึ่งเป็น “หัวใจ” ของธุรกิจนี้

การขายอาหาร Fast Food แบบ “Drive Through” หรือ การให้ลูกค้าขับรถเข้ามาสั่งอาหารที่จุดหนึ่ง แล้วขยับรถไปรอรับอาหารอีกหนึ่งจุด โดยไม่ต้องลงจากรถ

สิ่งแรกที่ทำให้ลูกค้ามั่นใจ ประทับใจ และติดใจ คือ ความรวดเร็ว ที่คงที่ ไม่ผีเข้าผีออก

เมื่อไปซื้ออาหารที่ Pal’s นับเวลาจากเมื่อจอดตรงหน้าต่างที่มีพนักงานรับคำสั่ง จนถึงจ่ายเงินเสร็จ Pal’s ขอเวลาพี่ลูกค้าเฉลี่ยที่ 18 วินาที

จากนั้น ลูกค้าก็ขับรถวนไปอีกฝั่งของร้านเล็กๆของ Pal’s เพื่อไปยังช่องหน้าต่างที่มีพนักงานคอยยื่นอาหารให้ ใช้เวลาที่หน้าต่างนี้ 12 วินาทีค่ะ

สิริรวม 30 วินาที !

ในบริบทของธุรกิจที่แข่งกันด้านความสะดวกและเวลา Pal’s เอาชนะคู่แข่งรุ่นใหญ่ โดยทำได้เร็วกว่าถึง 4 เท่า !

แต่..ทำเร็ว แล้วทำพลาด ลูกค้าก็เข็ดขยาดน้า

ลองจิตนาการว่า กระบวนการภายในระหว่างรับคำสั่ง ส่งให้ทีมเตรียมอาหาร เก็บเงิน ทอนเงิน ผลิตและจัดอาหารใส่ถุง จนถึงส่งให้ลูกค้าภายในเวลา 30 วินาที มีสิทธิ์ผิดพลาดได้..ง่ายมาก

Pal’s เป็นเฉกเช่นองค์กรและมนุษย์ทั่วไป มีพลาดบ้างแต่..น้อยมาก

นั่นคือ มีพลาด 1 ครั้งต่อการสั่งอาหาร 3,600 ครั้ง

ตัวเลขนี้ดีล้ำหน้ากว่าคู่แข่งถึง 10 เท่าตัว !

ทั้งหมดนี้ พี่ Pal’s บอกว่า เราทำได้เพราะเราให้ความสำคัญเรื่องคนเป็นอันดับต้นจริงๆ

ที่สำคัญ เขา “ทำจริง” ตามพูด

Pal’s ทำจริงอย่างไร

หลักการคัดเลือกคน คือ คัดจากทัศนคติ ส่วนทักษะช่วยกันพัฒนาภายหลังได้

เพราะปรับทักษะ ง่ายกว่าปรับทัศนคติยิ่งนัก

Pal’s สร้างแบบทดสอบเชิงจิตวิทยา 60 ข้อเป็นของตนเอง เพื่อวัดทัศนคติและพฤติกรรมของผู้สมัคร และเลือกให้ตรงหรือใกล้กับพนักงานต้นแบบที่ประสบความสำเร็จใน Pal’s

เครื่องมือนี้ มีส่วนสำคัญทำให้สามารถกรองพนักงานในชั้นต้นได้อย่างมีมาตรฐาน ตรงจุด และรวดเร็ว

จากนั้น จึงมีการสัมภาษณ์ต่อไป ด้วยกระบวนการเข้มข้น แต่กระชับ สมกับธุรกิจที่ต้องแข่งกับเวลา เชื่อว่า

คนเราจะเก่งหรือเชี่ยวชาญเท่าใด ก็ไม่ควรละเลยที่จะพัฒนาตนเอง

Pal’s ทุ่มกับการพัฒนาคนอย่างยากที่จะมีใครเทียบเคียง โดยเฉพาะเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งในวงการเดียวกัน

ตัวอย่างเช่น ใครรับผิดชอบงานใด ต้องได้ “Certification” หรือรับรองมาตรฐาน “ความเป๊ะ” ในงานนั้น ซึ่งมีทั้งการสอน การฝึก และทดสอบทำงาน

จากนั้น ระหว่างการทำงานจริงทุกๆวัน คอมพิวเตอร์จะสุ่มชื่อพนักงาน 2- 4 คนต่อกะ เพื่อทำ “ข้อสอบ” หรือตอบคำถามสั้นๆ ที่เกี่ยวข้องกับงาน เพื่อย้ำความรู้และความเข้าใจ

หากตอบไม่ถูก ก็ต้องเข้ากระบวนการ “Re-Certification” หรือ “ยืนยันมาตรฐานใหม่” ก่อนที่จะได้ทำงานชิ้นนั้นต่อไป ฟันธงว่า

หากอยากให้พนักงานประสบความสำเร็จ หัวหน้าต้องทุ่มเทที่จะสอน และโค้ชเขาอย่างจริงจัง

ในระดับผู้บริหาร จะมีการบ้าน ต้องอ่าน ต้องศึกษากรณีต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องทักษะผู้นำ เทคโนโลยี ตลอดจนวิธีประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์

ทุกวันจันทร์ CEO จะนัดถกการบ้านนี้กับผู้บริหารและหัวหน้างาน 5 คน หมุนเวียนกันไป ไม่เคยพลาด..

เมื่อผู้บริหารสูงสุดพูดจริง ทำจริง สิ่งที่ Pal’s ขอให้หัวหน้างานทุกคนทำ จึงเกิดได้จริง อาทิ

หัวหน้างานและผู้บริหารทุกคน ต้องใช้เวลา 10% ของการทำงาน เพื่อสอนและโค้ชลูกทีมอย่างสม่ำเสมอ

ทุกคนต้องกำหนดทุกวันว่า วันนี้จะสอนใคร เรื่องอะไร

ไม่ใช่ทุกไตรมาส ไม่ใช่ทุกเดือน..แต่ “ทุกวัน” ค่ะท่านผู้อ่าน !

ผลคือ พนักงานที่ถูกคัดสรรมาแล้ว ว่าเหมาะกับวัฒนธรรมองค์กรแบบนี้ จึงมีใจ พร้อมเสริมพลังให้องค์กรแบบไม่หนีไปไหน แถมชวนเพื่อนเก่งๆให้มาอยู่ด้วยกัน

เป็นวงจรแห่งความสำเร็จโดยแท้

ต่างกับวงจรอุบาทว์: คัดมาก็ไม่ใช่ อยู่แล้วก็ไม่ชอบ ไม่ตอบโจทย์กันและกัน แถมไม่เคยได้รับการพัฒนา เรียนรู้แบบครูพักลักจำ ทำได้ก็ดี ทำไม่ได้ก็ไป ต้องหาคนเติมใหม่เป็นกิจวัตรประจำ ซ้ำซาก

ทั้งนี้ วงจรอุบาทว์ ตัดได้ เริ่มด้วยการคัดคนให้ใช่ จากนั้น เก็บเขาไว้ให้อยู่

ท่านผู้อ่านลองทบทวนดู..สู้ๆ ค่ะ