“Yunomori” โมเดลธุรกิจ ขายประสบการณ์

Yunomori Onsen & Spa (ยูโนะโมริ ออนเซนแอนด์ สปา) มี Concept ของธุรกิจ คือ การสร้างประสบการณ์ของการรับบริการที่ดีที่สุดในสไตล์ญี่ปุ่นแบบดั้งเดิม

ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีนั้น พวกเขาให้ความสำคัญกับทุกๆ Touch point เริ่มตั้งแต่บริเวณหน้าร้าน ที่ตกแต่งโดยใช้ต้นไผ่และเขียนชื่อร้านด้วยอักษรภาษาญี่ปุ่น ภายในร้านตกแต่งโดยใช้ลายเส้นตรง โทนสีน้ำตาลดำ ให้ความรู้สึกอบอุ่นเป็นกันเอง

เมื่อลูกค้าเดินผ่านประตูด้านหน้าเข้ามาจะมีพนักงานต้อนรับ และกล่าวทักทายในสไตล์ญี่ปุ่น และเชิญลูกค้ามาที่เคาน์เตอร์เพื่อสอบถามถึงบริการที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งลูกค้าสามารถเลือกใช้บริการออนเซนอย่างเดียว หรือ ทั้งบริการนวดไทยและออนเซนได้ ทั้งนี้เพื่อความสะดวก โดยเฉพาะในกรณีที่เป็นลูกค้าประจำ ทางร้านจะเลือกผู้ให้บริการนวดคนเดิม เนื่องจากผู้ให้บริการจะได้รับการเทรนให้จดจำชื่อและอาการปวดเมื่อยต่างๆ ของลูกค้าได้ ก็ให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษ ก่อเกิดเป็นความประทับใจ

หลังจากนั้นพนักงานจะมาเปลี่ยนรองเท้าแตะญี่ปุ่นให้กับลูกค้า และขอให้ลูกค้าทำแบบสอบถามเพื่อจัดเตรียมการบริการให้ตรงกับความต้องการของแต่ละท่าน เช่น ลูกค้าต้องการนวดไทยเน้นบริเวณไหล่ก็ให้ทำเครื่องหมายถูก ถ้าลูกค้าไม่ต้องการให้นวดบริเวณศีรษะก็จะให้ทำเครื่องหมายกากบาทบริเวณนั้น ในขั้นตอนถัดไปพนักงานจะเชิญให้ลูกค้าเปลี่ยนเป็นชุดยูกาตะเพื่อเตรียมออนเซน เพื่อให้เหมาะสมกับลูกค้าไทย สำหรับผู้หญิงอนุญาตให้ใส่กางเกงชั้นในและเกาะอกได้ โดยทางร้านมีการจัดเตรียมไว้ให้

ในขั้นตอนก่อนที่จะเข้าสู่บ่อน้ำร้อนนั้น ทางร้านจะมีเจ้าหน้าที่ให้บริการคำแนะนำ สำหรับการแช่ออนเซน โดย Yunomori Onsen & Spa ได้จัดเตรียมบ่อน้ำร้อนไว้บริการดังนี้

โซดาบาธ (Soda Bath) บ่อน้ำร้อนอุณหภูมิ 38.5 องศาเซลเซียสเป็นอุณหภูมิที่ใกล้เคียงกับอุณหภูมิร่างกาย 36 องศาเซลเซียส เป็นบ่อคาร์บอนไดออกไซด์ ทำให้ Metabolism ของร่างกายดีขึ้น ช่วยลดน้ำหนัก และผ่อนคลายกล้ามเนื้อ สำหรับคนที่ออกกำลังกาย แนะนำให้แช่ประมาณ 15 นาที ความพิเศษของบ่อนี้ก็คือ นอกจากประเทศญี่ปุ่นแล้ว มีเพียงประเทศไทยเท่านั้นที่มีบ่อ Soda Spa ซึ่งเป็นลิขสิทธิ์เฉพาะของ มิซซูบิชิ

บ่อนวดตัว หรือ เจ็ทบาธ (Jet Bath) บ่อน้ำร้อนอุณหภูมิ 39-40 องศาเซลเซียสเหมาะสำหรับคนที่เหนื่อยล้าจากการทำงาน หรือเป็นโรค ออฟฟิศซินโดรม ที่มักจะมีอาการปวดหลัง ปวดไหล่ ปวดคอ แนะนำให้แช่ประมาณ 5-10 นาที

ห้องไอน้ำ (Steam) หลังจากขึ้นจากบ่อนวดตัว หรือ เจ็ทบาธ ที่อุณหภูมิค่อนข้างสูง แนะนำให้มาที่ห้องไอน้ำเพื่อทำการอบอุ่นร่างกาย ก่อนที่จะลงบ่อน้ำเย็น แนะนำให้อยู่ประมาณ 5-10 นาที

บ่อน้ำเย็น หรือ โคลบาธ (Cold Bath) จากห้องไอน้ำ แนะนำแช่ในบ่อน้ำเย็นประมาณ 5 นาที สำหรับลูกค้าที่แช่บ่อนวดตัว หรือ เจ็ทบาธ สามารถแช่น้ำเย็นได้ทันทีเช่นกัน เรียกวิธีดังกล่าวว่า Shock Therapy

การ์เด้นบาธ (Garden Bath) เป็นบ่อน้ำร้อนขนาดใหญ่ และมีถังใบใหญ่ 2 ถังสามารถเข้าไปแช่ได้ทีละคน บริเวณนี้มีการจัดแต่งบรรยากาศเสมือนอยู่ในสวน

บ่อออนเซน (Onsen Bath) บ่อน้ำแร่อุณหภูมิประมาณ 41 - 43 องศา มีแร่ธาตุและคุณสมบัติที่ดีเหมาะกับการบำบัด ผ่อนคลายและการรักษาโรค สำหรับลูกค้าที่เป็นเบาหวานการแช่น้ำแร่จะช่วยการไหลเวียนของเลือดทำให้ Metabolism ของร่างกายดีขึ้น ช่วยลดน้ำหนัก ผิวพรรณผ่องใส ผ่อนคลายกล้ามเนื้อ และลดการอักเสบสำหรับคนที่ออกกำลงกาย แนะนำให้แช่ประมาณ 5 - 10 นาที

โดยรูปแบบที่เหมาะสมกับการใช้บริการนั้น ทาง Yunomori Onsen & Spa แนะนำให้แช่ออนเซน ทั้ง 6 บ่อ ในระยะเวลาประมาณ 1 ชั่วโมง

เพื่อให้เกิดการสร้างประสบการณ์ที่ดีนั้น Yunomori Onsen & Spa ให้ความสำคัญกับการอบรมผู้ให้บริการ โดยพนักงานทุกคนจะได้รับการอบรมให้รู้จักกับวัฒนธรรมการให้บริการในแบบญี่ปุ่น ดังนั้น วัฒนธรรมของ Yunomori Onsen และ Service mind พนักงานทุกคนจะต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เนื่องจากธุรกิจบริการ พนักงานเป็นบุคคลที่เชื่อมความสัมพันธ์ต่างๆ ให้ลูกค้ารู้สึก พึงพอใจ ประทับใจ คงไว้ซึ่งมาตรฐาน ทุกครั้งที่กลับมาใช้บริการที่ Yunomori Onsen & Spa ให้ความรู้เหมือนเดิม และบอกต่อให้เพื่อนๆ มาใช้บริการอีกด้วย

กรณีศึกษาของ Yunomori Onsen & Spa นั้น มีการสร้างคุณค่าผ่านทางประสบการณ์ที่มอบให้กับลูกค้า แม้เป็นการเลือกนำเสนอคุณประโยชน์ของบริการแบบญี่ปุ่นมาให้ แต่ไม่ลืมที่จะนำมาประยุกต์ให้เหมาะกับคนไทย สำหรับธุรกิจบริการนั้นผลการวิจัยบอกว่า ประสบการณ์ที่ลูกค้าจะบอกต่อ คือ ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับในครั้งล่าสุด นั่นหมายถึง สำหรับธุรกิจบริการต้องทำให้ดีที่สุดในทุกๆ ครั้ง เพราะประสบการณ์ครั้งล่าสุด ควรจะเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุด ในการบอกต่อ

(เครดิต: ข้อมูลการสัมภาษณ์ Mr.Joseph Chan โดย สุภาวดี ตันชัยมงคล นักศึกษาปริญญาโท สาขาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล)