ลูกค้าพอใจศูนย์บริการรถยนต์หลังแก้ปัญหา 'คิวแน่น'

นายโลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก รายงานผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้ารถยนต์ในไทย ประจำปี 2556 (2013 Thailand Customer Service Index (CSI) Study) โดยเป็นการวัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ การเริ่มต้นให้บริการ ที่ปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการ ค่าดัชนีการให้บริการของศูนย์บริการคำนวณจากการให้คะแนนโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน

กลุ่มตัวอย่างที่ทำการสำรวจเป็นเจ้าของรถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการเพื่อตรวจเช็คตามระยะ หรือเพื่อเข้าซ่อมแซมในช่วงของการเป็นเจ้าของรถยนต์ 12 ถึง 24 เดือนแรก จำนวน 3,463 คน ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนม.ค. 2554 ถึง เดือนเม.ย. 2556 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนก.ค. 2555 ถึงเดือนเม.ย. 2556 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนม.ค.- เม.ย. ปีนี้

การสำรวจพบว่าปัจจัยด้านการเริ่มต้นให้บริการมีผลต่อดัชนีการบริการลูกค้าโดยรวมเพิ่มขึ้นจาก 12% ในปี 2555 มาอยู่ที่ 26% ในปี 2556 ในขณะที่ปัจจัยด้านคุณภาพงานบริการแม้ว่ายังคงเป็นปัจจัยที่ส่งผลกระทบมากที่สุดต่อความพึงพอใจโดยรวม แต่ลดลงจาก 42% ในรายงานปีที่แล้ว เหลือ 29%

“ขณะที่คุณภาพงานบริการได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ประกอบกับรถยนต์ที่เข้ารับบริการในศูนย์บริการมีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ลูกค้าจึงมีความกังวลในการเข้าคิวรอ ทำให้หันมาให้ความสนใจในขั้นตอนการทำการนัดหมายล่วงหน้า ความยืดหยุ่นของศูนย์บริการในการปรับเปลี่ยนตารางเวลาการเข้ารับบริการ รวมถึงความพร้อมและความเอาใจใส่ในขั้นตอนการมอบรถยนต์ให้กับทางศูนย์บริการ”

สำหรับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยในปี 2556 อยู่ที่ 889 คะแนน เพิ่มขึ้น 43 คะแนนจากปีที่แล้ว คะแนนความพึงพอใจของค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมเพิ่มสูงขึ้นจากปีก่อนในทุกปัจจัย โดยเฉพาะปัจจัยด้านที่ปรึกษาด้านบริการเพิ่มขึ้น 48 คะแนน และด้านคุณภาพงานบริการ เพิ่มขึ้น 47 คะแนน และพบว่ารถยนต์ทุกยี่ห้อได้คะแนนความพึงพอใจที่เพิ่มสูงขึ้นอีกด้วย แม้ว่าจำนวนลูกค้าที่เข้ารับบริการจะเพิ่มมากขึ้น แต่การที่ศูนย์บริการมีการปรับปรุงการให้บริการให้มีความพร้อมมากขึ้น ช่วยเหลือลูกค้าให้ได้รับบริการที่สะดวกขึ้น และทำให้ลูกค้าสบายใจว่าศูนย์บริการเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าในการนำรถเข้ารับบริการ จึงส่งผลให้ได้คะแนนดีขึ้น

นายเปอ็อง กล่าวว่า อย่างไรก็ตาม พบว่าลูกค้าได้รับการชี้แจงการประเมินราคาค่าบริการก่อนรับบริการในจำนวนที่น้อยลงกว่าเดิม และการมีที่นั่งไม่เพียงพอในห้องรับรองของศูนย์บริการในช่วงที่มีลูกค้าเข้ารับบริการอย่างหนาแน่นกลายมาเป็นปัญหาหนึ่งของการให้บริการหลังการขาย อย่างไรก็ตาม ศูนย์บริการสามารถหลีกเลี่ยงสถานการณ์ดังกล่าวและสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเพิ่มขึ้นได้ โดยการแจ้งเตือนลูกค้าล่วงหน้าและเชิญชวนให้ลูกค้านำรถเข้ารับบริการในช่วงที่มีลูกค้าเข้ารับบริการไม่หนาแน่น เช่น วันธรรมดาหรือในช่วงเช้า

ส่วนเหตุผลของการเลือกใช้ศูนย์บริหาร ลูกค้าให้ความสำคัญกับทักษะความสามารถของช่าง ความรวดเร็วในการให้บริการและการใช้อะไหล่มาตรฐานจากโรงงานผู้ผลิตเพิ่มมากขึ้น รวมถึงการได้รับคำแนะนำในเชิงบวกจากคนรู้จัก และผู้ที่เคยใช้บริการมาก่อน

“การให้บริการที่ดีของศูนย์บริการจะสามารถผูกมัดใจลูกค้าเอาไว้ได้จะส่งผลให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ และพบว่ามีลูกค้าจำนวนมากที่ไม่เพียงแต่จะกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการหลังจากหมดระยะรับประกันและแนะนำให้เพื่อนฝูงและครอบครัวเท่านั้น แต่ยังยินดีที่จะเดินทางไกลกว่าเพื่อกลับมาใช้บริการอีกครั้ง” นายเปอ็อง กล่าว