เปิดมุมมอง ฟอร์ด บริการหลังการขาย ปัจจัยสำคัญ สร้างความพึงพอใจ เชื่อมั่น ซื้อซ้ำ ยันลงทุนเฉลี่ย 500 ล้านบาททุกปี ชี้ลูกค้าไม่มองราคา “แพง ไม่แพง” แต่มอง ราคา “ถูกต้อง”
บริการหลังการขาย เป็นองค์ประกอบสำคัญของธุรกิจยานยนต์ เพราะมีผลโดยตรงต่อความเชื่อมั่นของลูกค้าในการให้บริการ และการแก้ปัญหา
แม้ว่าช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา จะมีผู้บริโภคบางกลุ่มที่มองการมาของรถใหม่ที่เปลี่ยนแปลงเทคโนโนโลยี โดยเฉพาะรถพลังงานไฟฟ้า หรือ อีวี (EV) ว่าศูนย์บริหารอาจไม่มีความจำเป็น แต่เอาเข้าจริงท้ายที่สุด ก็ดูเหมือนหลายคนจะเริ่มเปลี่ยนแปลงความคิดใหม่
ในอดีต การบริการหลังการขายนั้นเป็นตัวตัดสินใจหลักในการเลือกซื้อของผู้บริโภค โดยให้ความสำคัญกับทั้งคุณภาพการบริการ และค่าใช้จ่าย
มีโอกาสพูดคุยเรื่องนี้กับ ฟอร์ด ประเทศไทย โดย สุรวัฒน์ จึงสมประสงค์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า ระบุว่าการบริการหลังการขายมีความสำคัญอย่างมากสำหรับลูกค้าฟอร์ด และดูเหมือนจะมีรายละเอียดต่าง ๆ ที่ฟอร์ด ต้องทำเพิ่มเติมเข้าไปด้วย เช่น
การพัฒนาแอปพลิเคชั่น การบริการนอกสถานที การช่วยเหลือทางไกลจากผู้เชี่ยวชาญ การอัพเดทโปรแกรมแบบ OTA ที่เริ่มต้นในปี 2568 ที่ผ่านมา หรือการสะสมคะแนนให้กับลูกค้าที่ใช้บริการ เพื่อใช้แลกสิทธิพิเศษต่าง ๆ ฯลฯ
ซึ่งทั้งหมด ฟอร์ด บอกว่ามาจากแนวคิด ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ที่ฟอร์ดให้ความสำคัญมาตลอด 3 ทศวรรษ ที่ทำธุรกิจในประเทศไทย
สุรวัฒน์ ซึ่งอยู่กับฟอร์ดมาตั้งแต่ยุคแรก ๆ กว่า 20 ปี ระบุว่าการใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำให้สามารถคิดหาแนวทางต่าง ๆ มาตอบสนองลูกค้าต่อเนื่อง และหากมีปัญหาจะต้องแก้ให้ได้
ทั้งนี้หลายคนอาจจำได้ว่าเมื่อหลายปีก่อน ฟอร์ด ประสบปัญหาไม่น้อยเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ มีลูกค้าร้องเรียนจำนวนมาก แต่ปัจจุบันฟอร์ดระบุว่าการร้องเรียนทั้งทางหน่วยงานรัฐหรือโซเชียลแทบจะไม่มีให้เห็น
ทั้งนี้แนวทางการดำเนินการของฟอร์ดอย่างหนึ่งคือ การเตรียมความพร้อมในทุก ๆ ด้าน เช่น การมีศูนย์กระจายอะไหล่พื้นที่ 4 หมื่น ตร.ม. ่สามารถจัดเก็บได้ 4.3 ล้านชิ้น จาก 4,000 รายการ คิดเป็นมูลค่าประมาณ 1,500 ล้านบาท และจัดส่ง 24 ชม.
รวมถึงการให้บริการอื่น เช่น โมบาย เซอร์วิส ที่มีความสามารถในการให้บริการได้ 75% ของศูนย์บริการ โดยปัจจุบันเปิดบริการครบทุกจังหวัด ด้วยรถเคลื่อนที่ 106 คัน หรือบริการรับส่งถึงบ้าน เป็นต้น
การใช้เทคโนโลยีสนับสนุนการซ่อมระยะไกล หรือ SWIS (See What I See) ที่นำมาช่วยวิเคราะห์เฉลี่ยเดือนละกว่า 30 เคส
การพัฒนาบุคลากรของตัวแทนจำหน่ายอย่างต่อเนื่อง โดยปัจจุบัน ฟอร์ดมีเครือข่าย 130 สาขา มีช่างบริการ 1,000 คน และพนักงานส่วนอื่น ๆ 5,060 คน มีศูนย์บริการเร่งด่วน 10 แห่ง
การให้บริการต่าง ๆ ทำให้สามารถแก้ไขปัญหารถยนต์ลูกค้าได้ตั้งแต่ครั้งแรกถึง 96% และยังทำให้สามารถบริการได้รวดเร็ว โดยปัจจุบัน วันฉลี่ยรถค้างศูนย์บริการอยู่ที่ 4 วัน จากที่เคยมีถึง 30 วัน และเป็นวันเฉลี่ยอันดับ 2 ของโลก ขณะที่ค่าเฉลี่ยของทั่วโลกอยู่ที่ 10 วัน
ด้านค่าใช้จ่าย ตั้งแต่ปี 2564 ฟอร์ดเปิดตัว แพ็คเกจขยายการรับประกันคุณภาพรถยนต์ Ford Care ซึ่งเป็นโปรแกรมคำนวณค่าบำรุงรักษา (Service Price Calculator) ช่วยให้ลูกค้าวางแผนค่าใช้จ่ายได้อย่างโปร่งใส
ซึ่งเรื่องนี้ฟอร์ดมองว่าเป็นสิ่งสำคัญ เพราะลูกค้าไม่ได้มองว่า “อะไหล่แพงหรือไม่แพง แต่ขอให้เป็นราคาที่ถูกต้อง” เท่านั้น
สุรวัฒน์ กล่าวว่า มีแนวทางที่จะยกระดับ และคิดค้นการบริการใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง โดยแต่ละปีฟอร์ดลงทุนเพิ่มเติมด้านนี้เฉลี่ยกว่า 500 ล้านบาท เพราะเป็นสิ่งที่ลูกค้าให้การต้อนรับอย่างมาก เห็นได้จากตัวเลขช่วงปี 2566-2568 ที่ผ่านมา มีลูกค้ากลับมาใช้บริการถึง 83%